Amanda Stockwell compartilha suas dicas para criar screeners, para você recrutar usuários que forneçam ideias valiosas para o seu produto.
Esta é uma tradução do artigo How to write participant screeners for better UX research results, autorizada para a Mergo pela autora Amanda Stockwell.
Uma das melhores formas de garantir resultados de qualidade na sua pesquisa de experiência de usuários é recrutar o tipo de pessoas certas para os seus estudos.
Embora a maioria dos websites e produtos de software devesse ser suficientemente fácil de utilizar por qualquer pessoa, o melhor feedback vem de usuários reais ou representativos. Encontrar os participantes certos, contudo, pode ser um desafio logístico frustrante.
Criar screeners eficazes para os participantes ajuda realmente a suavizar o processo.
O que é um screener e por que preciso de um?
Um screener é um filtro de qualificação, e é exatamente o que parece — uma lista de perguntas destinadas a identificar os seus usuários alvo e a eliminar aqueles que não são adequados para o seu estudo.
O primeiro passo na criação de um screener eficaz é dar um passo atrás e identificar os tipos de pessoas que irão utilizar o seu produto e de quem pretende obter feedback. Se já tem personas, ótimo! Escolha a sua persona alvo e comece por aí. Se não tiver, aqui está o meu convite para ir em frente e criá-las.
Dependendo dos recursos e do tipo de trabalho que você estiver fazendo, você pode escolher qualquer uma delas:
- Use um screener em tempo real e fale diretamente com as pessoas, ou
- Crie uma ferramenta de pesquisa à distância com perguntas.
De qualquer modo, aqui estão as minhas melhores dicas de boas práticas sobre como escrever os screeners de participantes e encontrar as pessoas certas para a sua pesquisa.
Foco da pergunta
Mesmo que você não tenha personas formais, reserve algum tempo para identificar os poucos comportamentos, contextos, motivações e atitudes do tipo de pessoas para quem está criando o design e de quem quer receber feedback. Concentre as perguntas do seu screener nesses elementos.
Digamos, por exemplo, que você vai criar um app de reserva de viagens. A forma como um pai faz reserva de uma viagem de férias em família é diferente da forma como um assistente reserva viagens de negócios de última hora.
Talvez você esteja interessado em saber de ambos os tipos de usuário, mas certifique-se de que tem informação suficiente de cada um deles e conheça esse contexto antes de seguir em frente. É possível até fazer perguntas diferentes ou observá-los em contextos diferentes. As principais questões aqui são relacionadas com quem reserva viagens e para que fim.
Note que não mencionei a demografia. A faixa etária e o sexo de uma pessoa não lhe dirão como utilizam a sua aplicação de viagem. De fato, a mesma pessoa pode agir como diferentes tipos de persona em diferentes contextos.
Pegue uma mãe de 35 anos. Ela poderia passar meses pesquisando hotéis perfeitos para férias e a fazer a triagem de negócios em casa, mas reservar o primeiro voo direto que aparecer para uma reunião de trabalho de última hora. As suas prioridades e comportamento podem variar muito dependendo do seu contexto.
Pode também considerar se alguém é um usuário existente ou potencial, as suas competências técnicas, ou se tem experiência com um concorrente. Este comportamento pode não estar diretamente relacionado com as características pessoais, mas proporciona uma valiosa percepção adicional para a sua análise de investigação.
Finalmente, acrescente perguntas que eliminem quaisquer conflitos de interesse, tais como testar acidentalmente um funcionário de uma empresa específica ou “testadores de usabilidade profissionais” que querem participar do maior número possível de estudos para compensação.
Ordem das perguntas
Faça perguntas de eliminação logo no início para não desperdiçar o tempo das pessoas.
Se você sabe que seu objetivo são viajantes de negócios de última hora, coloque a pergunta que identifica esse tipo de usuário logo no início. Depois, faça as perguntas da prioridade mais alta para a mais baixa. Não se preocupe se elas seguem alguma ordem, a menos que haja uma pergunta específica que referencie uma resposta anterior. Dessa forma, você será eficiente e fará o menor número possível de perguntas para eliminar candidatos inadequados.
Tenha em mente que os screeners mais eficazes são os mais curtos. Não existe um número ideal de perguntas, pois a granularidade dos participantes necessários depende dos objetivos do estudo. Dito isto, não utilize os screeners para recolher informações gerais que possam ser facilmente apuradas durante o processo de investigação. Você vai fazer essas questões novamente para verificar de qualquer forma, e os questionários longos tornam mais provável que um potencial participante desista.
Faça perguntas precisas e fáceis de responder
O restante das orientações de melhores práticas aqui são realmente úteis para todos os tipos de questionários, mas vou citá-las porque são especialmente importantes no screening de participantes.
Faça perguntas precisas com respostas claras. Por exemplo, se quiser saber com que frequência alguém usa um aplicativo, use números de horas em vez de termos vagos como, “às vezes” ou “frequentemente”.
Faça com que as respostas sejam diferentes para que não haja confusão. Se for perguntar a faixa etária, pode falar em 19 e menos, 20–29, 30–39, etc, em vez de 0–20, 20–30, 30–40, etc. Parece simples, mas a sobreposição pode ser muito confusa e conduzir potencialmente a um grupo errado de pessoas.
É também importante incluir “outras”, “nenhuma das opções acima”, “não sei” ou “não aplicável”. Desta forma, os candidatos não se sentem obrigados a escolher a coisa mais próxima ou algo aleatório e acabam no seu estudo quando deveriam ser desqualificados ou avaliados.
Mas não facilite demais
Você não quer parecer óbvio ou influenciar sobre o tipo de pessoas que deseja para participar no seu estudo.
Considere que, se as pessoas estão respondendo o questionário de qualificação, elas querem participar do seu estudo. E é da natureza humana tentar adaptar-se ao que sabe que alguém está à procura. Portanto, não seja muito óbvio sobre o que procura num participante.
Veja um exemplo. Se quiser falar com alguém que tenha comprado um telefone no último mês, não pergunte isso! Em vez disso, pergunte qual objeto, em uma longa lista de itens, eles compraram no último mês; “telefone” será apenas uma das muitas opções de escolha múltipla. Dessa forma, eles não saberão qual a opção que procura.
Pode também fazer perguntas de múltipla escolha e de aceitação para disfarçar as respostas desejadas. Por exemplo, se quiser falar com pessoas que passam mais de 20 horas por semana em alguma atividade, o instinto é normalmente criar intervalos com ’21 ou mais’ como a única resposta que avança.
No entanto, se quebrar as opções para algo como: 0–5, 6–10, 11–15, 16–20, 21–25, 26–30, 31–35 e 36 ou mais, tem 4 opções de resposta que são eliminadas e 4 que seguem em frente.
Eliminações e aceitações múltiplas tornam mais difícil dizer qual é a resposta ‘desejada’. Também evito tanto quanto possível perguntas de sim/não, porque é mais fácil esconder o seu verdadeiro propósito com perguntas abertas ou de múltipla escolha.
Se possível, gosto de acrescentar pelo menos uma pergunta em aberto a um screener para ver como um participante vai responder. Os tipos tímidos e silenciosos são muitas vezes os mais desconfortáveis em ambientes de investigação e os mais difíceis de captar informações, por isso gosto de procurar alguém que esteja disposto a expressar as suas opiniões, quer escritas ou verbais.
Lembre-se: esta é a sua primeira impressão
Finalmente, lembre-se que um screener é, muitas vezes, a primeira interação que um usuário tem com o processo de pesquisa na sua empresa ou cliente, e garanta que essa experiência seja positiva.
Providencie uma introdução calorosa e aberta, definindo o contexto do screener e do estudo. Você não quer que as pessoas entendam que vão poder participar de um estudo apenas se forem qualificadas, mas quer que se sintam confortáveis em responder a perguntas e motivadas a avançar no questionário.
Forneça contexto e expectativas claras sobre os próximos passos para quem passar no rastreio: como funciona o agendamento, quanto tempo precisarão gastar e onde as sessões acontecem, compensação financeira, etc. Você nunca será capaz de responder a todas as perguntas com antecedência ou agradar a todos, mas pode garantir que terá o maior número possível de candidatos em suas sessões se oferecer informações com antecedência.
Há muitas partes flexíveis a considerar ao elaborar um estudo de UX para garantir o seu sucesso. Escrever um screener é um dos primeiros passos e mais vitais. É preciso prática para fazer screeners claros e eficientes, mas é necessário para que possa ter a certeza de que os seus usuários-alvo estão representados nos seus estudos.
