Palestra da Bianca Brancaleone apresentada na Design & Experience 2019 (#DEXCONF19) que aconteceu nos dias 26 e 27 de julho na Bienal São Paulo.
Olá pessoal! Hoje nós começaremos uma série de posts aqui no //ux.blog compartilhando todos os conteúdos apresentados na #DEXCONF19, entre palestras e painéis de discussão. Esses conteúdos serão compartilhados no formato de podcast + transcrição e slides.
Para começar, a palestra “Processo, curiosidade e criatividade: o desenrolar de três projetos de UX” com Bianca Brancaleone, UX Specialist, Google Developer Expert em UX e Sprint Master Certified.
[Início da transcrição]
Bianca Brancaleone: Quem que participou do DEX ano passado? Ah, não tem muita gente, não… Eu tenho uma história. O Edu falou sobre contar histórias lá na frente. Eu tenho uma história muito legal no DEX: no ano passado, a gente teve um campeonato de joquempô e eu me sagrei a grande campeã do campeonato de joquempô. Eu ganhei um livro muito interessante da MJV sobre Design Thinking e um spot para falar aqui este ano… Não, brincadeira… Não foi assim. Não foi desta maneira que eu vim falar aqui este ano.
O Edu falou que o pessoal pediu case ano passado, então eu trouxe alguns cases que eu trabalhei. O tema da minha palestra, então, eu vou contar qual foi o processo, algumas curiosidades nos processos desses cases e alguns lampejos de criatividade… O que aconteceu lá. É… E como o Edu falou sobre histórias, existem diversas maneiras sobre como você montar um melhor case de UX, como você escrever um case de UX. Mas eu vou muito mais contar histórias, aqui, para vocês, do que acontece de uma maneira não tão estruturada dos três projetos — foram três projetos bem diferentes. Mas eu vou contar para vocês, então, como é que foi. Foi um de 2016, um.. Dois! Dois do ano passado.
Então, falando um pouco mais sobre mim, não ganhei o Grammy. Mas eu sempre trabalhei com tecnologia, desde quando eu entrei na faculdade. Eu sempre trabalhei em sites. Eu costumava brincar que eu sabia medir muito melhor as coisas em pixel do que em metros. Hoje em dia, eu não trabalho tanto com interfaces assim, mas nos últimos sete anos eu trabalho como consultora freelancer em UX — é possível! Já participei em alguns projetos bem legais, como para a Net. Eu era revisora da Udacity como Sprint Master Certified. Eles tinham um nano degree de design sprint, enfim…
E nesses anos trabalhando como consultora, eu trabalhei com várias empresas bem interessantes como DUX, que a patrocinadora aqui, a HandMade, que o Jimmy está ali também, a Spark, enfim… Eu trabalhei em projetos muito legais de empresas muito legais.
Então, os três cases que eu vou mostrar para vocês: o case da net, que eu fiz com a HandMade em 2016; um gerenciador financeiro para pequenas e médias empresas, que se foi ano passado e uma história que você é um pouquinho diferente, que é para uma empresa que se chama TecBan, que eu vou explicar depois o que que ela faz para vocês.
Então, esse projeto foi o primeiro que eu fiz para a Net. E foi o primeiro projeto com a HandMade. Foi logo que eu comecei a ouvir falar sobre Design Sprint, comecei a ler sobre isso… E apareceu esse projeto. O problema principal que chegou à empresa para gente resolver é que a gente precisava diminuir a quantidade de ligações para o call center. Era uma quantidade absurda e eles gastavam muito dinheiro com essas ligações ativas. E já dando spoiler sobre o que eu vou falar, o nosso principal foco (eu vou falar como que a gente chegou nessa ideia depois) foi diminuir as incertezas… Eu vou falar o porquê que foi importante a gente diminuir incertezas e qual era a nossa hipótese de que isso diminuiria o número de ligações.
Provavelmente vocês já ouviram falar de Design Sprint, mas só para vocês terem uma ideia geral, o Design Sprint é uma metodologia que, originalmente, é feita em 5 dias. Então, a segunda-feira é um dia que a gente chama de “mapear e escolher um objetivo”, que é dia do unboxing, em que todo mundo fica na mesma e alinha seus conhecimentos. A terça-feira é um dia que a gente faz a maior parte dos brainstorms e faz a parte de sketches e volta com as melhores ideias, que são as que a gente vai trabalhar. Na quarta-feira, a gente decide efetivamente o que vai desenhar. Na quinta-feira, a gente prototipa e na sexta-feira, a gente testa. Essa é ideia do Design Sprint. Então, a gente começa com um desafio e termina pelo menos aprendendo alguma coisa. A gente pode aprender que tudo que a gente fez naquela semana não deu certo no teste, mas ainda assim é um aprendizado muito rápido. Ou o projeto foi legal, a gente aprendeu metade das coisas… ou 80% do que a gente precisava aprender e já consegue desenvolver
Esse é o livro original do Design Sprint. Foi um dos caras que trabalhava no Google, é uma metodologia desenvolvida dentro do Google. Recomendo muito ler. É bem rapidinho, bem Interessante.
Na HandMade a gente trabalhava com um processo um pouco diferente, porque é uma consultoria. A gente tinha um projeto de 3 semanas e na primeira semana a gente fazia uma imersão. A gente tinha muitos especialistas lá e trabalhava com os tomadores de decisão de dentro da empresa. Então, na semana anterior, todos os especialistas que iriam trabalhar no projeto da consultoria realizavam uma imersão. A semana seguinte era, efetivamente, a do Design Sprint e na última semana, a gente fazia um refinamento. Isso em 2016, quando a gente começou a fazer esses trabalhos. Na segunda-feira, o unboxing; na terça-feira, o sketch; na quarta, decidir; quinta, prototipar e na sexta, a gente testava.
Nessa primeira semana, eu como responsável por UX — a gente tinha pessoas responsáveis por métricas, tinham pessoas responsáveis pela parte de UI, a gente tinha pessoas responsáveis por pesquisa com usuários… E a minha responsabilidade na primeira semana era fazer um benchmarking, fazer um desk research… Entender o mercado que a empresa estava inserida, pensar em concorrentes… Mas também pensar em algumas interações que, provavelmente, a gente ia utilizar naquele aplicativo — era sempre focado em aplicativos, né?! Então, eu pensava em soluções que a gente vai poder… Como uma lightning demo, que é quando a gente procura algumas interações que a gente ia poder utilizar.
E a gente já sabia que para este aplicativo da Net, eles já tinham um autodiagnostico. Ele já tinha uma questão de autoatendimento, então, na semana anterior, eu fiz uma pesquisa sobre autoatendimento, sobre aplicativos que tinham essa questão de autoatendimento e autodiagnóstico… Eu pesquisei muitos aplicativos de antivírus que têm essa questão de autodiagnóstico: como que ele mostrava, como que era interface, o acompanhamento do pedido — não é efetivamente acompanhar o pedido, mas acompanhar o deslocamento, talvez, do técnico até a casa da pessoa (que era o processo final de quando a pessoa pedia um técnico para ir à casa dela) e uma questão de notificações também. Isso aqui são os slides da própria apresentação que fiz durante a semana e, na segunda-feira, foi assim o unboxing que a gente apresentou para toda equipe e todo mundo apresentava suas descobertas da semana anterior.
Para quem já participou de Design Sprint, ou já participou de alguma sessão de Design Thinking — se vocês quiserem investir em alguma empresa, invista em uma 3M, por que a gente dá muito dinheiro para eles — é mais ou menos assim que fica uma parede depois do primeiro dia de conversa, em que todo mundo fala a sua visão, os problemas… Diversas pessoas de dentro da empresa também falam… E a gente anota. Aqui, a gente anotou as certezas, as dúvidas e as ideias.
Não é o momento de dar ideia, mas a gente não consegue bloquear nossa cabeça, então, a gente faz ali um parking lot, um estacionamento de ideias, que a gente pode visitar depois. Essa é só uma ilustração de como que fica uma sala no Design Sprint normalmente. E o que foi que aconteceu? O Huxley, que inclusive vai palestrar, esse foi o primeiro projeto que a gente trabalhou junto. Ele levantou os principais motivos que as pessoas ligavam para central — por problemas técnicos, obviamente, né?! Aconteceu um problema lá, e a pessoa, por algum motivo, não tinha o aplicativo — não é todo mundo que gosta de utilizar -, ligou para ter certeza de que um técnico iria depois que ela fizesse o agendamento. Que teoricamente, é uma ligação completamente desnecessária.
A gente fez todo o fluxo de autodiagnóstico, enfim… Quando você está sem rede no celular, na internet, na TV, ou no telefone… Tinha todos esses passos que a gente reformulou, melhorou, a mas especificamente essa parte de tentar reduzir, ou de diminuir ou acabar com essas ligações para ter certeza se o técnico ia. Porque não tinha motivo para pessoa ligar e a gente tentou entender o porquê isso acontecia e foi aí que a gente caiu na redução de incertezas, que foi o que eu falei lá no começo da apresentação.
E como a gente estava ali, com pessoas tomadoras de decisão naquele momento (no Design Sprint, a gente trabalha com pessoas tomadoras de decisão o tempo inteiro), a gente descobriu que os técnicos já tinham celulares. Eles tinham que abrir e fechar os chamados. E os tomadores de decisão falaram assim: “a gente pode comprar celulares mais potentes, se isso for ajudar a gente a fazer esse projeto, a fazer as pessoas diminuírem as ligações”.
Utilizar o GPS deles era uma hipótese que a gente tinha. Que era só as pessoas saberem, de verdade, quando que o técnico acabou de sair da outra casa e tá indo para minha casa ou para o local que eu chamei para fazer aquela avaliação e para resolver o problema. Talvez, elas diminuíssem um pouco a incerteza… E o projeto se baseou nisso.
No dia do sketching, a gente tinha só essa hipótese levantada e uma ideia que eu dei foi a gente ter uma timeline. E era uma timeline um pouco diferente porque ela já vinha preenchida. Obviamente, que depois de um refinamento a gente colocou a ideia de muitas outras pessoas lá, mas a ideia era: depois que a pessoa fez todo o processo de autodiagnóstico, efetivamente não era um problema de rede. Era um problema que exigia uma visita técnica. Ela selecionava o dia em que ela ia querer que o técnico fosse lá à casa, ou no local dela e aí, ela tinha uns períodos que ela podia escolher que eram: manhã, tarde ou de noite. Não é um período específico. E depois ela caia nessa tela. A ideia… Bom, o que eu tenho aqui é só para você ter uma ideia, tá pequenininho… Mas é para você ver: isso daqui era timeline. Essa que era vista que ela tinha. Tinha a visita técnica e quando que essa visita técnica aconteceria. Quando a pessoa desce o scroll, ela já ia ver essa simulação: uma pessoa pediu na segunda para uma visita acontecer na quarta. Então, a gente falava que no dia seguinte o técnico ia lá. A gente perguntava se ela queria receber um SMS, ou um e-mail para confirmar o horário da visita técnica e aqui vinha (um pouquinho desativado, cinzinha) que a gente falava assim “o técnico vai chegar entre às 8h e às 11h”, que era mais ou menos o período que era o período da manhã que a pessoa tinha solicitado. Aqui tinha um mapinha e aqui era o horário que a gente falava que a pessoa tinha que estar disponível, porque as visitas demoravam mais ou menos uma hora.
Então, assim que a pessoa caía, ela terminava de fazer o processo e caía nessa timeline. E essa foi a nossa hipótese de que ela tendo dessas informações, iria diminuir a ansiedade e a incerteza. E ela não ia precisar ligar lá e saber “o técnico e está vindo?”. E aí, no dia da própria visita…
Aqui, só para vocês comprarem como que era: quando estava desativado, era uma linha tracejada; E depois, no dia da visita técnica, as coisas já estavam preenchidinhas… E a gente já trazia quem era o técnico que ia lá e em quanto tempo que ele ia chegar — porque a gente tinha essa informação a partir do aplicativo do técnico. E se a pessoa clicasse no mapinha aqui, no detalhe, a gente ia conseguir pegar o GPS da pessoa também e o do técnico. E a pessoa saberia onde que ele estava. E nisso, a gente já estava atacando um outro problema que ele tinha, que eles chamavam de visita improdutiva, que era quando o técnico chegava na casa da pessoa e ela simplesmente não estava lá. Então, às vezes, ele tinha que marcar, enfim… Mas, às vezes, a pessoa tinha ido à padaria e perdeu a visita por questão de minutos… Então, essa seria uma maneira da pessoa saber mais ou menos há quanto tempo o técnico está do local dela e não perder essa visita técnica.
Isso já tocou meio que dois problemas ao mesmo tempo. A gente também tinha uma questão de mensagens… A gente tinha pensado em mensagens pré-programadas justamente para a pessoa não ficar escrevendo muitas coisas e o técnico também não ter que ficar escrevendo — que nem o Uber, às vezes, né?! Tem até aquelas páginas com coisas absurdas que técnicos escrevem às vezes e que pessoas escrevem. Então, a gente tinha pensado em só ter uma troca de mensagem, para, novamente, dar um pouco de autonomia para as pessoas ali… Um pouco de controle… Dar uma sensação de controle para ela, mas de uma maneira controlada.
O segundo projeto que eu vou mostrar para vocês é um projeto de gerenciador financeiro para pequenas empresas, e o problema específico que eu tratei. A gente era um time bem grande — esse foi, sem dúvida, um dos projetos mais desafiadores que eu já trabalhei. Eu fiquei com esse problema, que era mostrar valor nos primeiros acessos. E aí eu vou contar para vocês também o porquê que foi tão desafiador esse processo e o resultado final que eu encontrei.
A gente discutiu que a gente ia fazer o onbording, que a gente ia demonstrar esse valor nos primeiros acessos a partir de um onboarding. E aí, depois de muito pesquisar, muito ler e passar uma semana bem tensa, eu consegui chegar à conclusão (que parece óbvia quando a gente fala aqui, mas várias cabeças demoraram muito para chegar aqui) de que a gente conseguiria usar o fluxo do dia-a-dia, o fluxo real dessas pequenas e médias empresas e transportar e isso para o onboarding e fazer com que fosse mais fácil, que as pessoas vissem valor a partir desse onboarding de uma maneira muito rápida. Neste projeto também, a gente trabalhou com duas personas. A gente percebeu que existiam duas características muito diferentes nessas pessoas que tinham pequenas e médias empresas. Basicamente eram mulheres (isso foi feito com base em pesquisas). Mulheres estavam abrindo mais empresas no Brasil. A gente tinha uma persona de cara, uma mulher um pouco mais nova… De 29 anos. E que ela misturava muito pessoa física e pessoa jurídica — é bem comum isso. E a gente tinha uma persona que era uma pessoa mais velha, que era de 46 anos… Que ela já era um pouco mais estruturada e já tinha tido outros negócios. Ela sabia que era importante separar as duas finanças. E a gente também tinha duas características diferentes, que eram empresas de serviço e empresa de produto.
Então, a gente tinha a Ana, que a mais nova e que ela trabalhava com serviço — ela era visagista. E tinha a Marli, que ela tinha um pet shop, que é uma mistura: um pouco serviço e produto. Ela tanto vende itens de pet shop, mas também faz lavagem dos bichinhos, faz corte, enfim… E essas foram as duas pessoas que a gente trabalhou durante o projeto. Como eu falei para vocês, era muito complicado…
A gente começou a fazer um Design Sprint também, mas depois, a gente dividiu — era duas equipes. Foi um processo um pouco mais longo. A gente só fez as primeiras etapas para a gente ter esse entendimento entre todo mundo, mas os primeiros momentos que a gente começou a pensar em como fazer esse onboarding… O primeiro pensamento que eu tive foi que eu tinha que pedir para pessoa colocar muita informação dentro do sistema até ela começar a ver valor. E eu comecei a pensar no fluxo… Poxa, a pessoa tem que subir, fazer um upload, talvez, de toda a base de clientes dela, depois ela tem que fazer um upload de produtos — se for um produto — de todos os produtos dela… E eu estava pensando assim, coisa de dois a quatro dias, dependendo do tempo que ela tivesse disponível para fazer essas configurações. E absolutamente não tinha como ser desta maneira.
Então, eu passei uns dois ou três dias lendo sobre psicologia, motivação, sobre como a gente podia fazer para que esse fluxo fosse mais rápido, que a pessoa visse valor de uma maneira muito mais rápida. Também dois, três dias é o tempo da pessoa simplesmente desistir daquele software e tentar um outro software. Era inimaginável que a gente levasse tudo isso de tempo.
Então, eu tenho até uma ajuda felina aí… Levei o computador para trabalhar em casa, tive ajuda do Leon — que estava mais atrapalhando do que ajudando, mas enfim… E dentre as minhas pesquisas, né?! Falando da inserção de dados e uma outra maneira, se a pessoa não quisesse inserir esses dados, ela poderia fazer um link entre a conta bancária dela e o sistema. Existe um modo de conta nas nossas contas que é só de visualização. Só que durante as pesquisas, a gente nunca as pessoas tinham muito receio de colocar e não é para menos, né?!
Quando eu perguntava às pessoas sobre essa possibilidade, delas colocarem a conta bancária delas ali, para puxar essas informações automaticamente, uma que elas falavam que não sabiam que isso existia; outras falavam que elas jamais fariam um negócio desses. Então, a gente tinha um problema muito grande de confiança. E essa foi uma das teorias de quando eu estava lendo sobre o que a gente poderia fazer para esse projeto.
É que existe uma pirâmide da confiança. E a gente começa aqui com nenhum tipo de confiança estabelecido. E o que a gente estava pedindo era justamente o penúltimo item dessa pirâmide, que é confiar com dados sensíveis, informações sensíveis e informações financeiras. A gente tinha todo um caminho para percorrer até chegar lá.
Durante as pesquisas também, uma outra coisa que eu acabei lembrando foi sobre esse TED, de um cara que se chama Dan Pink, que ele fala sobre motivação. Eu sei que o nome do livro é horrível. Em inglês ele se chama Drive, mas ele é muito interessante! Ele fala da parte científica de como motivar as pessoas, principalmente para trabalho. E o que ele fala nesse TED dele, que é bem curtinho (e tem o livro, se você se interessar — e eu recomendo muito vocês darem uma olhada também depois. Tem o link da apresentação aí) é que existem dois tipos de motivação. E foi o que eu comecei a trabalhar para desenvolver como que seria essa interface, como que a gente trabalharia isso onboarding.
Ele fala que existe a motivação intrínseca e a motivação extrínseca. A motivação extrínseca tem suas motivações que vêm de fora. É a promoção, o bônus, os badges que a gente ganha… E esse tipo de motivação não é uma motivação sustentável. Quando você ganha uma promoção, você ganha um aumento, cinco, seis meses depois, você não está mais feliz com aquilo. Você começa a perder essa motivação. Então, sempre tem que estar aumentando. Já a motivação intrínseca é uma motivação que parte de dentro de você. É uma vontade que você tem e é essa motivação que a gente consegue trabalhar e que é sustentável a longo prazo.
E para conseguir essa motivação intrínseca, ele fala que a gente precisa dar três pontos principais para as pessoas: dar autonomia às pessoas; dar domínio e dar propósito. Com isso, a gente consegue gerar motivação.
E porque eu comecei a trabalhar com motivação falando de gerenciamento financeiro de pequenas e médias empresas? Porque as pessoas fazem simplesmente porque elas têm que fazer. Porque elas têm medo de pagar taxas, elas têm medo de pagar juros, elas têm medo de ficar devendo qualquer coisa para o governo… Então, a gente queria inverter essa ideia. A gente não queria que as pessoas fizessem simplesmente por obrigação. A gente queria que elas tivessem motivação. E aí, a gente conseguiria essa motivação, talvez, trabalhando esses sentimentos dentro dela. No fim, a gente já sabia que as pessoas tinham um propósito, né?!
A gente tinha dados, também do SEBRAE, de que a taxa de mortalidade das empresas no Brasil é muito grande. A gente tem muitas empresas abrindo — a maior parte das empresas no Brasil, hoje, tem menos de três anos e meio, então, é pouco, se você for ver. A taxa de mortalidade nesse período também é muito alta.
Então, já tinha um propósito de fazer dá certo. Ninguém abre uma empresa para ela fechar. Então, ela tinha um propósito de manter a empresa aberta e a gente tinha esse problema do domínio e da autonomia, porque as pessoas sentiam… Às vezes, quando alguém começa a empreender, ela não tem conhecimento da parte de jurídica, técnica, né?! De finanças, em contábil… E aí, às vezes, elas sentiam que não tinham autonomia e nem domínio, principalmente sobre as ferramentas, porque elas não entendiam o linguajar, elas não entendiam o fluxo… Tanto que o SEBRAE fica aí, tentando trabalhar para as pessoas entenderem melhor, mas ainda assim elas abrem e não têm esse conhecimento.
Aí, eu caí para a parte do domínio, então. Como a gente poderia estimular essa motivação dando o domínio para as pessoas. E eu comecei a pensar o que essas pessoas já dominavam. Tanto que as que vendiam serviços ou vendiam produtos. Elas dominavam o dia a dia de trabalho delas. Elas sabiam que tinham que fazer para vender. E curiosamente, tudo o que era o dia a dia… Curiosamente, não. Óbvio que faz sentido, mas não era trabalhado isso dessa maneira no sistema ainda. Todas essas partes que faziam parte do dia a dia dela, que era um fluxo natural, estavam dentro do sistema. Mas não estavam sendo apresentadas de uma maneira que fizesse sentido para ela, logo que ela entrasse. Então, dentro do sistema tinha que fazer um orçamento. O orçamento gera uma venda. Uma venda emite uma nota e, ainda assim, a gente vê se tem o saldo batendo. E eu falei “é isso! É isso que a gente precisa transportar para onboarding!”. Era um quebra-cabeça que não estava montado de uma maneira lógica. Eu falei: se a gente conseguir levar isso para um onboarding, a gente consegue fazer que as pessoas tenham motivação. Que elas vejam o valor logo no começo. Eu não vou precisar obrigar que ela suba todos os clientes dela e todos os produtos. A gente fala para ela começar com os dados fakes mesmo. Dados falsos, só para ela ver como que é esse fluxo. Depois, eu vou dar o reset, né?! Eles tinham um período de teste para os novos clientes. E ela faria esse teste, depois dava um reset e começava a fazer com os dados dela mesma. Então, foi com isso (depois de ler e tentar entender como que funcionava a cabeça dessas pessoas) que a gente chegou nessa conclusão e chegou nessa ideia.
Parece que foi um “eureca!” assim, mas esse é outro TED que eu recomendo para vocês, que é de onde vêm as boas ideias. Não foi um momento de eureca. Na verdade, tinha muitas cabeças ali pensando. Ele fala sobre as ideias lentas. As ideias vêm devagar. Então, foi uma ideia devagar, não foi um eureka; apesar de a gente achar que a gente tem esses arroubos de criatividade, mas a gente fica matutando essa ideia muito tempo antes dela realmente aparecer. E quando a ideia apareceu, sabe quando parece que as coisas clareiam assim? As coisas se abrem na sua frente e aí foi muito mais fácil. Depois, eu parei de pensar no que seria o conceito, de como teria que fazer as coisas, e comecei a partir ativamente para a tela. Aí, a gente começou a desenvolver os wireframes, enfim…
A gente entendeu que existem empresas médias, por exemplo, onde pessoas diferentes atuavam em áreas diferentes. Então, tinha gente que trabalhava só com venda, gente que trabalhava só com emissão de nota… Em empresas maiores, pessoas que trabalhavam só gerenciando. E aí, a gente começou efetivamente a pensar um pouco mais no detalhe de como que seria o fluxo dessas empresas grandes também. Por exemplo, das pessoas que fizessem só a parte de venda. Ela poderia, depois, fazer um onboarding de compra e de financeiro ou ela poderia enviar isso para outras pessoas. A gente descobriu que tinha gente que, às vezes, baixava para testar isso. Seria uma maneira dela compartilhar, dentro da empresa também, o que ela estava vendo de legal ali dentro do sistema e outras pessoas também fazerem esses onboardings específicos. A gente segmentou o onboarding e uma pessoa poderia fazer tudo ou ela poderia fazer uma parte e enviar para outras pessoas também.
Para vocês darem uma olhada, isso aqui é o fluxo. Eu tenho mais coisa para cá também… Esse é o fluxo só do onboarding. E aí tinha as outras telas depois de configuração, enfim… E depois, esse wireframe foi passado por uma pessoa de UI, que ela fez todas as telas. A gente encaminhou isso. O da Net eu sei que foi implementado. Não falei para vocês, mas eu sei que ele foi implementado. Eu tinha medo de ir até aquele passo, porque ele falava que se fosse uma visita técnica que não fosse necessária, eles iriam me cobrar R$ 90. Então, eu não sei… Eu vi gente falando que já usou.
Este aqui acredito que está em implementação. A gente fez no ano passado, então, ainda não sei como está… Mas foi um processo muito legal! Foi um processo que a outra equipe estava desenvolvendo uma parte de landing page. Eles estavam praticamente com as telas prontas para testar eu ainda não tinha conseguido finalizar o conceito com as pessoas com quem eu estava fazendo. Então, estava dando um pouco de desespero, porque era um processo que é relativamente rápido dentro de Design Sprint, que foi um pouco mais alongado. Mas foi um processo muito valioso.
Eu vi que eu tive que buscar muitos conhecimentos por trás para conseguir entender, pensar em um conceito e conseguir transformar isso em tela depois. De uma maneira que fizesse sentido para as pessoas.
E, basicamente, quando eu falo sobre ser curioso, como da onde a gente tira esses arroubos de criatividade, que não são arroubos de criatividade — a gente já tem essas coisas na nossa cabeça. Leiam sobre tudo. Sejam curiosos. A maioria dos livros que eu leio hoje é sobre psicologia, sobre coisas alheias a UX em si — mas tem muito a ver com design e outros temas também. Busquem referências, como eu falei dos Lightning Demos, essas coisas são sempre muito legais, porque quando a gente busca referência, a gente está roubando como artista… E eu juro que é o último TED, o último livro que eu mostro para vocês. Pegue o que já existe, trabalha em cima disso que alguém já pensou. Provavelmente, alguém já pensou em alguma interação, ou alguma parte da interação específica. Pegue aquilo, trabalhe em cima, adaptade para o seu mundo e aí, a gente melhora o que outras pessoas já fizeram também.
E é isso, pessoal! Vinte minutos é pouco tempo… Muito obrigada!
Daniel Furtado: Que lindo!
Bianca Brancaleone: Tem os meus contatos. O link dos slides está aqui: bit.ly/dex-bia-19.
Daniel Furtado: Uau! Aaaaaaa!!! Está vendo?!
Bianca Brancaleone: Você não tocou música!
Daniel Furtado: Eu não toquei a musiquinha…
Bianca Brancaleone: Passou do tempo, né?!
Daniel Furtado: Passou do tempo, mas…
Bianca Brancaleone: Ele falou que ia colocar a música em cima de mim!
Daniel Furtado: Eu ia colocar aquela música do Oscar para tocar e puxar o microfone da mão dela.
Gente! Agora, eu vou pedir para quem quiser conversar a respeito, que venha aqui para frente. É um momento de embaraço e vergonha, mas vocês estão entre amigos. E eu vou pegar o microfone…
Bianca Brancaleone: E onde eu fico?
Daniel Furtado: Você quem sabe… Você quem manda. Aqui!
Bianca Brancaleone: Tá…
Daniel Furtado: A gente põe uma outra cadeira aqui e você fica no meio.
Bianca Brancaleone: Eu por aqui para eu ver a cara das pessoas.
Daniel Furtado: Quem? Vem! Vem! Venham! Vem para cá!
Deixe-me pegar um microfone. Espere aí…
Ele está com vergonha? Vem com vergonha mesmo!
Bianca Brancaleone: Vem, gente! Vem conversar!
Daniel Furtado: Quer cachaça? Quer cachaça? Com cachaça vai melhor, não é? Mas não é? Porque aí, você bebe aquela pinguinha boa… Vamos?! Não é? Vamos virar? Eu não tenho… Não pode.
Bianca Brancaleone: Vai ter cerveja no fim do evento. Podia ter nesse momento, aqui agora.
Daniel Furtado: Pois é, tinha que ter agora, né?!
Eu vou só pedir um favor pra vocês… A gente vai ficar com microfone só aqui, que é para os intérpretes poderem certinho, então a gente fala uma pessoa por vez, tá bom? É isso!
Ó, tem 10 minutos.
Bianca Brancaleone: Quanto tempo eu passei?
Daniel Furtado: Seis!
Bianca Brancaleone: Seis? Tudo isso?
Daniel Furtado: É, mas a culpa é minha!
Bianca Brancaleone: É? Então, está bem…
Daniel Furtado: É, eu fiquei enrolando, atrasou tudo…
Bianca Brancaleone: Ah, então não atrasou. Eu falei no tempo certo.
Participante 01: Bom dia, meu nome é Andréia.
Bianca Brancaleone: Tudo bom, Andreia?
Participante 01: As minhas perguntas — na verdade, são quatro. Relacionadas a uma frase que você falou durante o segundo case
Bianca Brancaleone: Aham…
Participante 01: Mulheres abrem mais empresas no Brasil. A minha pergunta é se vocês chegarem investigar por quê; se elas têm o mesmo investimento de empresas abertas por homens; quais são os serviços e produtos vendidos/oferecidos por essas mulheres e qual a demografia dessas mulheres — a faixa etária, classe, estudo… Se vocês investigaram esse perfil mais aprofundado e quanto que isso contribuiu, ou não, para formar a investigação desses softwares, dessas telas.
Bianca Brancaleone: Tá… Uau! É… Na verdade, a gente tem uma pessoa específica que fez esses testes qualitativos. Então, ela apresentou aos dados, meio que já organizados. A gente criou uma persona em cima dos dados.
Eu não participo ativamente da parte da pesquisa e da tabulação desses dados, mas eu tenho contato dela. Se você gosta desse tema… Assim, era claro que as mulheres abriram mais, que elas eram as empreendedoras, mas essas questões específicas, depois eu posso te passar.
Desculpa até não ter essas informações aqui. No momento, eu estava focada em outras coisas. Achei interessante trazer para vocês essa questão das personas, mas eu não tenho mesmo esses dados para te passar agora.
Me cobra mesmo! Eu te passo depois o contato da pessoa, para ela te passar, tá?!
Participante 02: Bom, bom dia! Meu nome é Rafael.
Bianca Brancaleone: Tudo bom, Rafael?
Participante 02: Eu gosto muito do método Design Sprint e o tento aplicado. Eu já facilitei alguns processos algumas vezes… E um amigo meu já me falou, uma vez, que framework não é para você seguir à risca. Mas é para você se adaptar à cultura da empresa, o jeito que a empresa trabalha… E tentar adaptar naquele momento.
Eu queria saber de você, como que você adapta o Design Sprint, se você utiliza outros frameworks no meio do Design Sprint — por exemplo, eu já cheguei a usar o Dot Volting para fazer votos na hora do Decide e também o Crazy 8’s na hora desses processos. Eu queria saber como você usa esses processos, esses outros frameworks… Como você se adapta à cultura da empresa?
Bianca Brancaleone: Legal! Como eu falei, faz sete anos que eu trabalho como consultora freelancer, então, é difícil passar mais do que um mês, um mês e meio dentro de uma empresa. Então, eu acabo me adaptando ao que a empresa tá fazendo. Fazendo o que é necessário ali, naquele momento.
Eu também gosto muito do método Design Sprint porque a gente consegue adaptar… No próprio site do Design Sprint, agora, se você entrar, chama Sprint… Enfim, não vou lembrar agora o site, mas ele tem uma parte que chama Recipe lá, que as pessoas podem colocar as receitas de Design Sprint delas lá, dentro do site, e falar como funcionou.
Esse projeto que eu fiz da TecBan, até que eu peguei, eu pincei alguma coisa de Design Sprint, alguma coisa de Design Thinking… E aí, quando a gente… Eu acho que o mais importante quando a gente vai prestar um serviço para uma empresa eficiente, quando você tá dentro da empresa, é entender o que tem que ser o output. O que é que a gente espera disso e, dentro do que a gente está esperando, a gente usar as metodologias, as ferramentas ou métodos, enfim, que a gente acha que cabe mais.
Então, às vezes a gente tem três dias… A gente consegue fazer uma pesquisa pré, e aí, consegue pegar… Quando não precisa fazer teste, por exemplo, é uma coisa mais de conceito… Então, a gente consegue eliminar o da quarta e a quinta; a quinta e a sexta-feira, por exemplo, e fazer um protótipo e testar dentro da empresa. Enfim! Mas é muito livre, assim… É experimentar, no fim das contas.
Mas o principal é você entender o que é o output. E aí, dentro do que tem que ser o output, você pensar no antes. Eu fiz um projeto semana passada, em que a gente ia usar algumas coisas de Design Sprint. A gente ia fazer em um dia. Era para levantar features, principalmente. Estava muito aberto. A gente queria entender o que as pessoas estavam esperando para esse sistema.
E no final, no meu output, eu queria que a gente fizesse uma matriz de esforço e valor. Porque eu achava que era interessante para eles, como eles queriam lançar para testar, a gente saber o quanto o que teria mais valor e o que teria menos esforço para ele no final.
Então, sabia qual era o output, eu sabia o que eu tinha que levantar com eles ali, para ter insumos o suficiente para fazer essa matriz de esforço e valor no final. Então, é experimentação mesmo. Talvez, em um você vai fazer e não era aquilo que você esperava; mas você vai aprender para no próximo colocar algumas outras coisas.
E basicamente ler. É muito legal ler como outras pessoas fizeram também. Agora, saiu o Sprint 2.0. Que são de quatro dias… Aí, eu fiquei uns dois, três dias vendo vídeos e anotando as coisas também. Quanto maior o nosso repertório desses métodos, a gente consegue fazer, de repente o que aconteceu comigo quando eu cheguei na TecBan. Eu cheguei lá e não era nada do que eu estava esperando. Mas eu tinha na minha cabeça algumas outras coisas que eu podia fazer para conseguir aquele resultado final que a gente precisava também.
Participante 03: Bom dia!
Bianca Brancaleone: Tudo bom?
Participante 03: Primeiro, parabéns pelos seus cases. Eu gostei muito mais da parte que você falou sobre os dashboards. Eu venho trabalhando já nesse nicho de design para negócios de há algum tempo… E essa é uma grande dor do mercado, que poucos UX designers e designers de interface atuam neste tipo de trabalho, né? E eu queria saber por você, seguindo até o título que você colocou no seu artigo “trabalhar em uma coisa que você nunca tinha visto, ou que seria nova para você”, qual foi a sua dificuldade de achar referências aqui no Brasil sobre esse assunto; sobre UX e information design, que é a disciplina de apresentar dados quantitativos de forma visual.
E queria saber qual foi a sua dificuldade, se você encontrou alguma coisa, se encontrou algum outro profissional para ser referência e como é que foi esse processo de colocar todo mundo, de convencer… Na verdade, a dificuldade que eu vejo hoje é muito mais de convencer as empresas de que é necessário colocar o designer como líder dessa frente e executá-la, né?! Não só no nível operacional, mas muito mais também no nível executivo. Eu queria saber sobre isso também: como é que a empresa enxergou o trabalho que foi feito depois.
Bianca Brancaleone: Eu não sei se ficou muito claro isso, mas até eu chegar lá, eu não tinha ideia do que eu ia trabalhar. Então, não teve uma pesquisa prévia. Porque a pessoa que me chamou… Bom, eles contrataram uma empresa, que chamou esse meu amigo UI, que me chamou para conseguir o negócio e eu não consegui essa informação antes de chegar lá. Então, eu não sabia nada. Eu não tinha uma referência. Porque eles simplesmente… Não sei se era medo de abrir, o que era… Eu fui lá com a cara e a coragem. Eu sabia que eu sabia como fazer facilitações e como tirar essas informações deles.
O que foi muito legal, é que assim, como era o produto interno, eles sabiam muito bem o que eles precisavam. Então, meu trabalho foi meio que organizar as ideias deles e colocar isso de uma maneira encadeada para a gente não pulasse etapas. E a gente conseguisse um que todo mundo aceitasse, concordasse com a ideia de todo mundo naquele momento em que estava desenhando.
Eu não sei qual era o acordo dessa empresa, nem com a empresa do meio, nem com o meu amigo, no fim das contas. Mas no fim do processo, eu estava com pessoas extremamente técnicas a todo momento, até o C-Levels que tinham lá. Eles gostaram da abordagem, foi em um dia a gente conseguiu ter uma puta de uma evolução… Ele sofreu muito com aquele dashboard pequeno. Como eu falei, alguma coisa fora no ar, para eles, significava milhões de reais não sendo transacionados ali. Eu acho que eles viram o valor nesse processo, mas é uma empresa muito grande.
Então, se eu tivesse tido um conhecimento prévio, provavelmente eu teria feito uma pesquisa muito mais extensa, eu teria mais informações… Com o que eu fui lá, foi com as minhas técnicas de facilitação para conseguir tirar informação deles. Quando eu falei que eu atuei como UX lá, foi muito mais em coisas gerais e pontuais de usabilidade, de como mostrar as informações, do que especificamente de mostrar as melhores maneiras de mostrar dados. E para mim foi tudo bem porque eles sabiam muito bem do que eles precisavam, então, eu confiei que eles estavam dando as melhores respostas de como deveria ser mostrado para eles naqueles momentos mesmo.
Se fosse para fora, provavelmente, eu ia pedir um tempo maior para ir aí dar uma olhada se aquelas ideias estavam condizentes com o que o mercado precisava, com o que as pessoas usavam. Mas como era interno, eu fiquei mais satisfeita com o resultado final que a gente teve porque eu confiei que o que eles estavam dizendo era o que eles precisavam no dia a dia deles mesmo.
É isso! Mais alguma dúvida?
Participante 04: Eu tenho mais uma!
Bianca Brancaleone: Claro!
Enquanto o Daniel não chama a gente, a gente vai ficar aqui…
Daniel Furtado: É, a gente está aqui, ó!
Participante 04: Sobre essas empresas conservadoras que fecham dados… Como convencer tomadores de decisão conservadores a entender que o erro não é desperdício de recurso?
Bianca Brancaleone: Nossa… Tem umas questões complicadas, né?! É… Eu costumo falar para as pessoas que você só consegue provar as coisas para empresas no geral com números, com dinheiro. Se você já está dentro da empresa, cavar dentro dos dados da empresa: de tempo, de quantas pessoas que estão envolvidas em algum processo, ou do quanto que é gasto com aquele processo… E aí, pensar Return of Investment, né? No ROI da coisa em si.
É… Eu estava conversando com umas pessoas (eu moro em Sorocaba)… E estava conversando com umas as mulheres que queriam oferecer os serviços delas para uma empresa e não sabiam o quanto cobrar. Eu falei “descobre o quanto eles gastam hoje com o que você está fazendo e cobra um valor de acordo com o que você acha que eles vão ter de ganho em cima disso. O quanto você acha que eles vão levar menos tempo, menos pessoas…”. E aí, você não tem que cobrar de acordo com o seu trabalho, mas de acordo com o que você acha que eles vão ganhar. Se você cobrar 10x o valor que eles vão economizar, você pode cobrar isso, porque em um ano ele se paga. Em um ano eles já estarão tendo um lucro em cima disso.
Então, conseguir é difícil, mas tendo alguém dentro da empresa que tem essas informações de tempo, quanto que as pessoas gastam… Aí é provar, efetivamente. Óbvio, se você não consegue fazer, é preciso estimar. “Olha, eu acredito que se a gente fizer isso, de acordo com os dados, a gente vai diminuir X do tempo, X pessoas menos vão trabalhar, vai ter que ter menos tempo de treinamento, você vai economizar X mil (ou milhões) de reais no final.
Essas pessoas conservadoras, essas empresas fechadas, enfim, é com grana no fim que a gente prova. Assim, óbvio que a gente gosta, que a gente faz as coisas para os usuários, mas empresa é movida a dinheiro. Se a gente não provar financeiramente que aquilo vai funcionar e que vai ser bom para elas… Infelizmente, para essas empresas a gente só vai conseguir provar dessa maneira. Outras empresas são mais abertas, né?! Já têm um pensamento que “ah, as pessoas que vão trazer o dinheiro, o retorno financeiro”. Outras nem tanto… Então, a gente tem que lidar ainda com essa parte mais difícil, mais hard, que é do financeiro, da grana mesmo, para conseguir provar no final.
Daniel Furtado: É isso? É isso? Aeee! Obrigado, gente! Aplausos!
Bianca Brancaleone: Obrigada, gente!
Daniel Furtado: Aplausos! Obrigado! Obrigado! Obrigado!
Aplausos
[Fim da transcrição]
