Qual a diferença entre as pesquisas qualitativas e quantitativas e o que podemos aprender com cada uma dessas dimensões?
No último dia 04 de setembro realizamos o quarto episódio do Papo Qualitativo, mais uma vez como um “esquenta” para o Observe 2020, onde convidei o Stefan Martins (UX & Product Manager na Creditas) e o Huxley Dias (Design Manager na Loft), ambos palestrantes do Observe 2020, para falar sobre as diferença entre pesquisas qualitativas e quantitativas, o que podemos aprender com cada uma dessas dimensões e como combiná-las para obter um melhor resultado.
O Papo Qualitativo tem episódios semanais, todas as sextas-feiras com transmissão ao vivo pelo Youtube e Facebook da Mergo, posteriormente sendo publicados também como podcast e transcritos aqui no blog. Todo esse material pode ser visto logo abaixo.
Bom divertimento 🙂
Para aprender e trabalhar com pesquisa em design, inscreva-se na Formação em UX Research da Mergo: mergo.com.br/formacao-ux-research
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https://soundcloud.com/papoqualitativo/pesquisa-qualitativa-x-quantitativa-episodio-04
[Início da Transcrição]
Edu: Olá galera, como vai? Estamos aqui mais uma sexta-feira, mais um happy hour. Estou aqui, eu, Edu Agni, junto com a Karen, que está fazendo a interpretação de libras, meu sinal é esse aqui (Edu faz o seu sinal) e hoje é dia de a gente fazer mais um esquenta para o Experiência Observe, essa conferência de UX Research organizada pela comunidade brasileira de UX Research, vai ser a primeira conferência de Research do Brasil, a gente vai falar um pouquinho sobre isso, e para começar o nosso papo, a gente vai falar sobre pesquisas qualitativas e quantitativas, essas duas dimensões principais de pesquisas que dão as direções, o rumo sobre o que a gente vai fazer, quais são as diferenças entre essas dimensões de pesquisa, o que a gente pode aprender com cada uma delas… E para a gente fazer esse papo eu chamei aqui dois grandes amigos, dois grandes especialistas, cada um dominando muito bem as suas áreas específicas com um conhecimento mais aprofundado em cada uma dessas direções, então para a gente começar a falar eu vou chamar aqui primeiro o Stefan, então… O Stefan está aí no ar, diga olá, Stefan.
Stefan: Oi gente, tudo bom? Boa noite.
Edu: Tudo bem? O Stefan vai ser um dos palestrantes do Observe. O Observe vai acontecer de 6 a 8 e de 13 a 15 de outubro, vai ser em duas semanas seguidas. e o Stefan vai dar uma palestra chamada “Afinal, essa pesquisa é de quem? Qual a relação do PM, PD e do UX Researcher no dia-a-dia de trabalho” (1:40). É isso aí? Quer se apresentar um pouquinho melhor, Stefan?
Stefan: Exatamente, Edu, é isso que eu vou falar no Observe, contar um pouquinho disso tudo, como acontece, ou como deveria acontecer, sem spoilers aqui, não vou contar. Bom, para quem não me conhece, eu sou o Stefan, Hoje eu sou Product Designer Manager na Creditas e já trabalho com pesquisa acho que há uns 15 anos, então é bastante tempo. Já passei por todos os tipos diferentes de empresa, Já experimentei praticamente todos os métodos, mas acho que sempre tem métodos novos que a gente pode aplicar, pode fazer, e acho que é um pouquinho disso. Também dou aula há já um tempo, desde 2011 eu estou dando aula também, inclusive na Mergo também, tenho esse prazer de dar aula para os alunos na Mergo, então venham também fazer parte. É muito bom e muito importante compartilhar o que a gente sabe, um pouquinho, com todo mundo. E é isso, gente, obrigado.
Edu: Legal. Para completar o time eu vou chamar aqui o galã das métricas, o senhor Huxley Dias. Olá!
Huxley: Oh! Está no ar, ao vivo!
Edu: Está no ar, ao vivo! (risos)
Huxley: Brincadeira. Eu fiz de propósito para ver se ficava legal mas não deu certo (risos). Boa noite pessoal, eu sou o Huxley Dias, também vou bater um papo com vocês aqui hoje, é um prazer estar com essa galera aqui. Acho que o pessoal deve estar até cansado da minha cara, eu falei no começo da semana com o pessoal também, com a audiência da Mergo, mas é porque a gente ama vocês, a gente adora conversar com vocês. Vou me apresentar brevemente, sou o Huxley Dias, eu sou o fundador da Punk Metrics, hoje eu também estou atuando como Design Manager na Loft, já trabalho com design e produto há bastante tempo e a minha especialidade é a parte quantitativa, adoro esse universo de métricas para analisar o comportamento do usuário a partir de números, e tenho aprendido bastante ao longo desta jornada também a somar, olhar para esse outro lado qualitativo e acho que é por isso que a gente está aqui hoje, não sei de que lado que o Stefan está, mas se a gente fizer assim… (gesticula com a mão formando metade de um coração, Stefan gesticula de volta formando um coração com as mãos dos dois na tela).
Edu: Ai que bonitinho… Está meio torto.
Huxley: Está meio torto.
Stefan: Está meio torto mas a gente tentou.
Huxley: A gente podia tentar fazer a fusão dos Super Sayajins que se juntam… (Huxley e Stefan levantam os braços levemente arqueados e tentam inclinar o corpo lateralmente na direção um do outro, mas acabam errando os lados por se confundirem por causa da direção das câmeras)
Stefan: boa, boa, boa. Eu sou aquele que nunca acerta o lado, que nunca tem coordenação (risos).
Edu: Essa é mais legal. (Edu gesticula fazendo piada da falta de coordenação de Stefan).
(Todos riem)
Huxley: Brincadeiras à parte, espero que seja um ótimo bate papo aqui hoje, vamos nessa.
Edu: Ah, com vocês tenho certeza que vai ser. O Huxley vai dar também uma palestra no Experiência Observe, “Definindo Estratégias com Pesquisas Quantitativas”, justamente um dos assuntos que a gente vai falar aqui hoje, e na verdade a gente sabe que o sucesso de uma boa pesquisa depende muito da boa combinação de métodos, a gente sabe que realizar uma boa pesquisa não é uma escolha aleatória de metodologias, a gente sempre tem um objetivo de pesquisa definido, e a partir daquilo que a gente quer aprender a gente vai determinar os métodos que a vão ajudar a gente a aprender aquilo que está dentro do objetivo do nosso projeto. E quanto a gente fala em pesquisa a gente tem diferentes dimensões que ensinam coisas diferentes, a gente tem as dimensões generativa e avaliativa, ou seja, as pesquisas que vão ajudar a gente a explorar, levantar informações, insights, e aquelas que vão ajudar a gente a avaliar produtos ou serviços. A gente tem a dimensão de pesquisa atitudinal e a comportamental, que vai mostrar aquilo que as pessoas dizem, quais são as crenças, ou aquilo que elas fazem, como elas se comportam, e a gente tem as dimensões qualitativas e quantitativas: a pesquisa direta com o usuário, que ensina para a gente os porquês, e as pesquisas indiretas, que vão ajudar a entender tendência de comportamento, quantas pessoas fazem isso e aquilo… Então, o papo de hoje vai ser concentrado nessa dimensão, da qualitativa e da quantitativa, e a gente quer entender um pouquinho qual é a diferença dessas dimensões, quando eu posso usar uma ou outra, o que cada uma ensina para a gente e, aliás, essa é a primeira pergunta que eu quero fazer para vocês: o que é possível aprender com uma pesquisa quantitativa? O que é possível aprender com uma pesquisa qualitativa? Primeiro o Stefan. O que a gente pode aprender com uma pesquisa qualitativa? Dê a sua visão para os nossos telespectadores.
(Enquanto Stefan Fala, Huxley e Edu erguem suas taças de vinho e fazem um brinde silencioso)
Stefan: Ai, é muito chique, né? Bom, na minha opinião, o que a gente pode aprender é quem são essas pessoas, por que que elas fazem determinada coisa e como elas fazem isso, na prática, então elas começam a contar um pouco da vida delas, um pouco de rotinas, elas começam a contar um pouco como elas fazem determinada coisa, como elas se comportam, o que que elas pensam, então você consegue compreender, trocar, e você consegue ver quase a profundidade da alma da pessoa naquele momento dessa troca direta, principalmente. Quase isso, quase a alma. Esse é o ponto da pesquisa qualitativa. É muito maior.
Huxley: Muito bom! E eu adoro isso, cada vez mais eu gosto da pesquisa qualitativa, porque é quase que uma conversa direta, é um tratamento quase que individual com quem você quer entregar valor, e assim, eu acho isso fantástico, o que é um pouquinho diferente do quantitativo. O quantitativo está muito focado no volume, é muito saber o que fazem sem saber quem, sem muito a camada do sentimento que a gente consegue pegar no qualitativo do sentimento, da expressão, da verbalização… Mas no quantitativo, o que você consegue captar a partir dele é assim: o que está acontecendo? Com que frequência? Em qual região específica? Você consegue falar se isso está localizado em uma distribuição geográfica ou se isso está localizado em um pedaço da sua jornada da experiência. Você consegue, a partir também do quantitativo, traçar algumas — eu gosto bastante, eu adoro essa abordagem — que é, ainda assim, lançar hipóteses, mesmo tendo um volume de informação que te aponta aquilo, e em algumas das vezes você vai ter que fazer mais uma rodada de quantitativa ou então você vai ter que ir para qualitativa, senão você não vai achar uma boa resposta para a sua hipótese. Então, de forma resumida, a pesquisa quantitativa vai te trazer um volume do que que está acontecendo, e aí o Stefan completa dizendo o por quê.
Stefan: Por quê? Por quê?
Huxley: O quantitativo te diz o que que está acontecendo, e o qualitativo diz o por quê, ele vai lá entender no detalhe.
Stefan: Por quê? Exatamente. E o como isso acontece, como eu falei, é muito importante a gente saber os motivos pelos quais as pessoas estão repetindo isso ou… a gente às vezes com números, não sei se você pode falar um pouco melhor, a gente não consegue ter profundidade, certo?
Huxley: Não, é uma coisa que é… Vamos fazer um meio termo, para não ficar tão nas duas.
Stefan: Tá bom.
Huxley: E isso é muito mais uma visão recente, até para compartilhar com vocês. O começo da minha história com o olhar de pesquisa no quantitativo era em um e-commerce, que tinha uma natureza muito transacional, muito usuários, volume transacional, as pessoas eram literalmente tratadas como um número. As pessoas que passavam ali, que estavam sendo fotografadas ali eram um número. Quando você vai trabalhar com outras coisas que têm um apelo muito mais pessoal, que mexe com a vida das pessoas, ou que pode ter a ver também com o seu amadurecimento pessoal e profissional… Eu vou trazer como exemplo, recentemente eu trabalhei um tempo na Loggi, então tinha muita relação do entregador e ele não é um número, ele é um entregador que está usando aquela plataforma para ganhar o sustento dele e ele tem uma série de nuances e dificuldades na vida dele — o Régis está até aqui assistindo com a gente, ele trabalhou lá comigo, maravilhoso — e daí agora eu estou trabalhando na Loft, que é comprar um imóvel, comprar uma casa, e que não é uma coisa que acontece no volume transacional que é um e-commerce, então é muito mais no detalhe. E ainda assim, agora uma nota NPS que é um número, ela está muito mais próximo de uma pessoa, ainda assim o NPS vem acompanhado de um comentário ou de alguma coisa que é muito mais para o lado qualitativo. Então resumindo, a pesquisa quantitativa não é essa frieza toda, acho que depende do contexto em que ela está aplicada. Não sei se eu me expressei bem, ou o que que você acha sobre isso também…
Stefan: Eu concordo, acho que tem que sempre olhar esse lado, e por isso que as coisas se complementam, acho que isso que é muito interessante. Quando a gente fala de pesquisa a gente não pode pensar “nossa, é só um número”, porque a gente sabe que no final das contas são pessoas que estão ali por trás, então eu acho que a pesquisa qualitativa misturada com a quantitativa personifica muito mais, ela trás muito mais vida, vida real a esses números, então casar uma com a outra eu acho que é o melhor dos mundos, porque se você ver uma só ela vai estar muito solitária, se você ver a outra, também, porque você não consegue saber a relevância disso, você não sabe se aquele comportamento, se aquilo que está acontecendo… Poxa, será que isso é interessante eu pensar, eu avaliar? Considerar também nesse produto, nessa estratégia desse negócio? Então acho que as duas ganham um corpo presente e ganham também muita relevância, eu acho que entra muito nesse caminho. Não existe praticamente uma sem a outra, eu encaro muito dessa forma, não sei se você concorda também.
Huxley: Não, total! E você trouxe um ponto que talvez a gente não falou esse outro lado da pesquisa que é como que as instituições, como que as empresas enxergam isso? Eu acho que a questão do “uma suporta a outra” também quando você está em um cenário dentro da empresa, então você é a empresa, a organização, você é a diretoria ou vocês são os founders da empresa, se chega uma série de comportamentos que você capturou a partir do qualitativo sem aquilo ser acompanhado de um volume que demonstre a grandeza ou que aquilo está ferindo o negócio, a saúde do negócio, talvez as pessoas não dêem atenção, mas se você pega aquilo, soma a um número e diga “olha, a conversão não está acontecendo” ou “você está tendo uma avaliação da desejabilidade da sua empresa muito baixa”, e aí eles “puta, o que tá acontecendo?” e aí eles vão olhar no qualitativo, aí eles começam a receber mensagens mais pessoais e olhar entrevistas e gravações e coisas mais pessoais, então um ajuda a alavancar o outro.
Stefan: Super concordo.
Edu: Massa demais. Galera, só para lembrar, a gente está transmitindo para o YouTube, para o Facebook, então quem está assistindo a gente vai deixando comentários aí, eu já coloquei alguns aqui na tela, vão deixando perguntas principalmente, comentários, que a gente vai colocando aqui para os dois irem conversando em cima disso, respondendo as perguntas de vocês. Galera, uma outra questão: a gente está em um momento de quarentena, todo mundo aí na sua casa, na maioria das empresas de tecnologia a galera está trabalhando em home office, e a gente inevitavelmente vai falar sobre como é trabalhar pesquisa remotamente, mas tem um ponto que eu sempre gosto de falar, que quando a gente ouve discussões sobre pesquisa remota, “como que a gente faz pesquisa remota?”, na verdade a impressão que eu tenho é que a gente está discutindo muito mais sobre como converter métodos qualitativos para o ambiente remoto, porque de certa forma, Huxley, me corrija se eu estiver errado, boa parte dos métodos quantitativos já são remotos, então eu acho que a sua vida continuou a mesma em termos de pesquisa, não? Isso não é por que complicou mais, não é isso? (risos)
Huxley: Olha, eu vou te dizer que a minha vida, do lado quantitativo, ela melhorou, porque… Deixa eu separar essas duas coisas mais uma vez, eu falo uma coisa e depois eu penso “gente, que que eu estou falando?” (risos). Olha só, então, com a vinda da pandemia muita gente se voltou para os produtos e serviços digitais, foi inevitável, então a fonte da da riqueza da pesquisa que é o quantitativo ganhou mais coisa, ao mesmo tempo que de repente você teve um pico ali. Se você não souber separar essas duas massas de dados você vai ter uma leitura totalmente diferente. Então, é válido você fazer uma leitura que o pessoal aí está chamando de “AC/DC”, “antes de Covid/depois de Covid”. Então é isso, para a gente aumentou bastante, aumentou de forma assim, discrepante, o volume de acessos e dados e tudo mais, e eu consigo acompanhar isso porque a minha vida de consultor me deixou acesso à muitas plataformas, à muitos clientes que a gente tinha e esses clientes confiam e eles ainda me mantém acesso de várias plataformas, principalmente de analytics, e eu consigo ver, e eu consigo ver diferentes modelos de negócios e segmentos de mercado e como isso foi impactado. E se não for inconveniente eu posso até comentar alguns cenários super engraçados, mas eu queria ouvir o Stefan, como é que está a vida dele nessa situação.
Edu: É, porque se para uns está bom… (risos)
Stefan: Também está bom, gente, também está bom… Dá para fazer também. Lógico, acho que esse ponto realmente de as pessoas estarem utilizando mais a tecnologia para tudo, elas não estão utilizando só para comprar um produto ou serviço, elas estão usando mais para a vida delas, então elas estão usando para trabalhar, elas estão usando para todas as coisas, inclusive hoje em dia a gente está fazendo até a telemedicina, então você está recebendo uma consulta em casa. Então, lógico, é a mesma coisa de a gente ir lá sentar e conversar com o médico? Não é. Da mesma forma de quando a gente está fazendo uma pesquisa qualitativa também não é, mas a gente tem recursos, então… Câmeras funcionando bem, ter uma boa conexão, você tem um bom relacionamento, você consegue conversar e ter esse contato direto com as pessoas, mas depende de tecnologia também, depende, como eu falei, desse acesso, às vezes o celular não tem uma boa câmera, então não vai ficar tão bom da pessoa assim o que ela está usando, às vezes você tem que dar muito mais suporte pra essa tecnologia, então “poxa, o que que você tem aí? Você tem WhatsApp? Então vamos conversar pelo WhatsApp” que normalmente todo mundo consegue utilizar, ou, se já é um público mais avançado você já consegue trazer uma outra ferramenta, mas sempre se adequando à necessidade e ao que a pessoa conhece, o que é mais fácil para ela, e aí assim a gente consegue conversar, a gente consegue explorar os assuntos, a gente também ri como se estivesse fisicamente. Lógico, não tem aqueles mimos que a gente gosta de fazer, trazer uma comidinha, um chocolate, dar algum brinde para essa pessoa, então a gente não tem esse contato, não é da mesma forma, mas a gente também consegue fazer, a gente também consegue extrair bons resultados disso tudo.
Edu: Mas inevitavelmente, você já falou, não é a mesma coisa. Eu vejo muito, inclusive, a diferença da pesquisa qualitativa remota nos dias de hoje para outros períodos, porque eu trabalhava em Joinville e eu tinha que fazer pesquisa com pessoas em todo o Brasil, então eu já fazia pesquisa remota há alguns anos, só que eu percebo muito que a disposição dos participantes de pesquisa é muito diferente, porque a gente não está só em casa, a gente está em isolamento social, com a vida uma bagunça, e aí às vezes o participante está descabelado, está sem maquiagem, está com aquela casa bagunçada, e não quer aparecer em um vídeo, às vezes quer fazer só por áudio… Além da questão tecnológica.
Stefan: Exato.
Edu: Eu sempre falo que a tecnologia está muito mais condicionada ao participante do que à escolha do pesquisador. Então, há uns dois ou três meses atrás eu estava fazendo um ciclo de entrevistas e a gente estava falando com pessoas que eram mais simples, que estavam entrando na terceira idade e elas sequer tinham computador, era só celular, e aí a gente foi falar “você tem o Zoom para a gente se falar?” e eles “Zoom? Como que dá zoom?”, eles não sabiam.
Stefan: Não faz parte da realidade deles.
Edu: É, não faz parte, aí a senhorinha falou para mim assim “olha, eu não sei fazer isso não, quem instala as coisas aqui no meu celular é meu filho, ele instalou esse ‘Zap’ aqui para eu falar com ele…” e eu falei “ah, vamos falar pelo Whatsapp então”, só que a gente falou só por chamada de áudio, falou sem vídeo, e mesmo quando a gente fala com vídeo a gente perde todo aquele contexto do presencial, tem até uma pergunta da Ellen aqui falando “Stefan, como você adapta pesquisa etnográfica para o remoto?”. A gente perde todo aquele contexto, toda aquela linguagem corporal, toda aquela coisa dos objetos do ambiente da pessoa, o quanto isso prejudica a pesquisa? O quanto não prejudica? E tem alguma vantagem de fazer remoto que a gente não tem no presencial? Como que é?
Stefan: Eu vejo que as questões de deslocamento, como você estava mencionando, acho que é muito importante, então a gente tem uma possibilidade de conversar e tem uma diversidade, principalmente, de locais onde as pessoas moram, então a gente está em São Paulo e é muito mais fácil falar com pessoas de São Paulo capital, a gente normalmente não se desloca tanto para conversar com pessoas que estão Recife, ou pessoas que estão em Manaus… Então acho que dá uma possibilidade para você fazer todas da mesma forma, então acho que isso que é interessante, você sistematiza tudo isso. Por outro lado, como você falou, Edu, você perde esse “rico”, então, quando a gente usa justamente um áudio, é como se a gente estivesse ligando para a casa da pessoa, a gente não está vendo o que ela está fazendo do outro lado, eu mesmo nunca gostei de ligar para ninguém, nunca gostei de fazer entrevista só por áudio, eu achei que sempre perdia alguma coisa, eu achava muito chato, não só isso, mas as pessoas achavam que eu queria vender coisas quando eu ligava, eu falava “oi, tudo bem? É o Stefan e tal, eu sou aqui da empresa X”, “ah não quero falar, não posso, você tá vendendo alguma coisa para mim?”, eu falo “não gente, eu não estou vendendo, eu só quero conversar com você, eu quero entender”, “não, mas eu já falei que eu não quero”, e o pior é que tinha casos em que realmente a pessoa não queria e incomodava, ou até você falava “poxa, posso falar com a pessoa X?” e falavam “não, a pessoa não está, liga tal hora” e você ligava mais três, quatro vezes e nunca essa pessoa estava em casa… Tudo bem que telefone fixo antigamente era mais difícil realmente, mas você ligava em horários diferentes e parecia que a pessoa nunca existia, então é muito difícil fazer realmente com áudio e eu ainda acho que nesse momento é difícil fazer com áudio. Eu prefiro sempre fazer com vídeo. Como eu falei: dá para você olhar, vocês conseguem ver o que está acontecendo aqui, aonde eu estou, a gente pode perguntar mais, então você pode explorar essas questões também ali no seu papo, para descontrair, para quebrar o gelo, “onde você está? Você trabalha aí? Está trabalhando? Você mora sozinho ou não? Como que é isso? Me conta. Como que é esse espaço? Você fica muito tempo nesse espaço ou não? Que outras áreas que você está consumindo nesse momento? Que coisas você está fazendo?” Então assim, você tem que perguntar muito mais, você não tem muita observação, acho que essa é um pouco da diferença, sabe?
Edu: Você falou uma coisa muito interessante, das pessoas confundirem a gente com vendedor, e não é porque às vezes o pesquisador se coloca como vendedor, mas é porque os vendedores se colocam como pesquisadores muitas vezes, tem uma sacanagem assim. Quando eu tinha saído do ensino médio, era jovem e tal, eu lembro que eu estava tentando arrumar um emprego e um amigo meu falou “estou pegando um emprego de vendedor de porta em porta”, era para vender uns filtros de água, e a gente foi acompanhar um vendedor mais velho para ele mostrar para gente como ele vendia, e aí na primeira casa que ele parou, ele bateu palma e falou assim “olá, posso falar com o responsável?”, “sobre o que que é?”, “estou fazendo uma pesquisa sobre a qualidade da água”. Ele falou que era uma pesquisa! E em todo lugar que o cara ia ele estava fazendo uma pesquisa, aí ele começava a fazer perguntas para a pessoa para no final falar “então, tudo isso seria resolvido com o nosso filtro!”, então eu vejo que muita gente confunde quando a gente liga com vendedor mesmo, porque é o papo que os vendedores usam às vezes, desculpa se tem algum vendedor assistindo, mas essa coisa rola sim, bastante.
Stefan: É esse discurso que é usado, e é o mesmo, então é muito difícil a gente falar, mesmo quando tem câmeras. Eu já passei por situações em que a gente abre e a pessoa fala “mas você vai me vender alguma coisa? Mas eu já uso esse serviço mas eu não quero mexer agora”, ou então ela pede boleto, pedindo para você ajudar, tipo “você consegue acessar meu boleto? Você consegue me mandar?”, e aí eu falo “gente, mas não, eu estou só fazendo uma pesquisa aqui!”, então você tem que deixar isso muito claro, e é muito difícil as pessoas separarem isso, sabe?
Edu: Ou você é confundido com vendedor ou com suporte técnico, é um dos dois.
Stefan: Exato, sim, sempre. (risos)
Huxley: Que situação…
Edu: Huxley, a Ellen está perguntando, mais uma vez: “Huxley, quais dicas você dá para as pessoas que estão começando com métricas? Por onde começar?”.
Huxley: Olha, hoje eu tenho uma dica bem diferente, eu vou pegar a dica pelo contexto da nossa conversa. Com o foco em pesquisa — não foi assim que eu comecei, eu comecei nesse negócio de métricas tentando medir performance de aplicação e depois medir performance de marketing e etc e depois que eu descobri que dava para fazer coisas muito mais interessantes — mas para até para tangibilizar com a nossa conversa, se o objetivo é usar métricas, dados, a parte quantitativa para pesquisa, é melhor você talvez entender o básico sobre pesquisa geral, entender pesquisa qualitativa primeiro (Stefan faz um coração com as mãos) porque você vai começar a ter uma ideia do que perguntar e do que que é interessante descobrir. Por que eu digo isso? As ferramentas de métricas, a gente vai ver analytics em geral, é um grande monstrinho devorador de cérebros que chega a assustar. A minha outra dica é: entra e explora, tenta fazer um cursinho livre, etc etc. Essa é uma outra dica, descontextualizada. Então se você tenta nessa de “abre a ferramenta e tenta explorar por si só”, você pode se assustar, se frustrar e até gerar um trauma e nunca mais querer olhar para isso. Uma coisa que a gente tem descoberto, e isso também é um exercício que a gente tem feito bastante em aula e que tem mudado bastante a percepção dos alunos quanto o que que é usar métricas e eles estão vendo com um olhar muito mais simples que é: vamos entrar com um objetivo, o que nós queremos saber? “ah eu quero usar quantitativa para entender demografia, onde esse usuário está, qual é a faixa etária dele, quais tipos de tecnologia ele usa, se é desktop…”, eu entro com um objetivo, porque eu quero trazer aquilo de volta e falar “olha, isso aqui somado com o meu qualitativo, eu vou montar uma persona e etc”. Então esse é o melhor caminho, você não vai entrar se perdendo. Eu deixaria essa dica aqui como o melhor caminho nesse sentido.
Stefan: Super concordo.
Edu: Legal. E agora a Bruna perguntando para o Stefan: “quais métodos para analisar os dados de pesquisa qualitativa?”. Como que você faz?
Stefan: Boa, boa. Eu gosto muito de usar um que é bem simples e bem fácil. Você usar a afinidade, eu gosto muito de usar o affinity, não sei se o pessoal já usou, mas eu gosto bastante, você anota os principais insights e vai colocando, vai agrupando as coisas que são bem parecidas, então eu acho muito rápido esse método. Acho que você pode usar, por exemplo, usar um planilhamento, então usar uma planilha e colocar as principais coisas que você descobriu. Eu trabalhei muito tempo com planilha mesmo, de sheets, e colocando lá de cada entrevista cada perguntinha exata, então você consegue comparar “legal, nessa perguntinha as pessoas disseram isso”, então você consegue ver o todo dizendo a mesma coisa. E um outro que eu também já usei são os cartões de insight, você pode também utilizar, é um outro método, é mais fácil para quem está iniciando, o cartão de insight, porque ele separa muito bem organizadinho o que você precisa colocar ali, o desafio, qual é o tema, então ele facilita o organização, mas depois que você já está há um tempo fazendo dá para você ir para uma planilha direto, dá para você fazer um affinity que é muito mais rápido. É isso que eu deixo de dicas.
Edu: Eu sempre usei os cartões de insight, sempre gostei, mas eu comecei a usar ele não pelo benefício dele, no início, mas porque eu trabalhava em lugares onde eu era a única pessoa responsável por pesquisa, às vezes eu levava observadores que eram de outras áreas para me acompanhar, só que no dia seguinte eles pegavam aquele bando de anotação e jogava na minha mesa, e aí cadê o contexto daquilo? O que quer dizer o quê? Essa anotação é relativa ao quê? E o cartão de insight é estruturado, a pessoa não vai só anotar, ela vai colocar ali o contexto, o tema, o título do que é aquela conversa e tal, e aí eu comecei a usar cartão de insight com a galera para que quando eles me dessem as anotações eu tivesse minimamente contextualizado para eu poder passar para uma planilha, para eu poder ter um contexto. Mas eu acho cartão de insight muito melhor no presencial, no remoto eu acho que a gente pode passar direto para uma planilha, como o Stefan falou, acho que funciona melhor.
Stefan: Funciona melhor, sim.
Huxley: Eu tenho uma pergunta para o Stefan, se você me deixar…
Stefan: Pergunte.
Huxley: Acho que tem bastante a ver com o desafio que eu tenho agora nesse momento e eu estou conversando com outras pessoas, benchmark, e acho que eu vou aproveitar essa oportunidade, essa janela, e vou perguntar para o Stefan ao vivo, “ao vivasso” aqui: nós temos, e você obviamente deve ter algo muito parecido pela dimensão e tamanho da empresa em que você está trabalhando, o desafio de escalar a pesquisa. Como que eu torno a pesquisa acessível para não-especialistas em pesquisa? Porque assim, do lado de quantitativo, já enche bastante o saco com isso sobre a questão de democracia de dado e tudo mais, então eu tenho mais ou menos uma noção de por onde enveredar nesse novo desafio que eu tenho. Quando parte qualitativo, para mim é uma novidade, sendo bem sincero, e eu estou fazendo benchmark e conversando com outros profissionais, e eu queria aproveitar e perguntar para você, e também espero que ajude o pessoal que está nos assistindo também, porque deve ser uma coisa comum.
Stefan: Bom, o primeiro ponto é que eu também estou no mesmo desafio!
(Todos riem)
Huxley: Me dá a mão aqui, vamos pular juntos.
(Huxley e Stefan estendem as mãos para o centro da tela e simulam um aperto de mãos)
Stefan: A gente dá a mão aqui porque estamos juntos nessa. A gente está começando a estruturar o time de pesquisa dentro da Creditas ainda. A gente faz pesquisas mas elas acabam ficando muito nesse contexto onde normalmente os designers estão, a gente é separado por tribos, squads e tal, então fica muito ali no micro, ele acaba não reverberando para empresa toda e acaba não escalando esse conhecimento que é tão importante, então a gente está descobrindo isso ainda, como fazer da melhor forma, a gente não tem isso muito bem estruturado, a gente está nesse processo, o que a gente percebeu é que às vezes esse grupo sabe muito, mas ele também não está levando para outras pessoas, então assim, eu fiz a pesquisa, então fica com as pessoas de produto, fica com os DEVs ali do meu contexto, está resolvendo aquele problema, mas as pessoas que estão fora não estão sabendo nem por quê que a gente está resolvendo aquele problema, então…
Huxley: Já ouviu falar do “discovery do discovery”? Quando as pessoas começam a fazer discovery dentro da própria empresa para descobrir o que eles já têm? Isso acontece bastante, principalmente em empresa grande, quando tem muita gente trabalhando nas mesmas frentes e em diferentes áreas, acaba acontecendo isso. Bom, bom saber que você tem o desafio, a gente vai montar o Clube do Research OPS e a gente vai ficar trocando figurinhas. Galera que estiver na audiência…
Stefan: Sim! Quem quiser fazer parte…
Huxley: Já cria o grupo e adiciona a gente, por favor.
Edu: Galera, como que vocês apresentam o resultado de pesquisa, geralmente? Como vocês disseminam o resultado na empresa? Que entregável vocês usam? Vocês fazem apresentação? Como é que vocês levam ao conhecimentos das pessoas o que a pesquisa trouxe de aprendizado?
Stefan: Na Creditas hoje a gente faz apresentação, a gente monta um PPT contando qual foi o método, o período que a gente aplicou, o que a gente queria descobrir, e aí a gente apresenta os resultados e os próximos passos, a gente separa mais ou menos assim nessa estrutura. Foi como eu falei, acaba ficando muitas vezes dentro do time ali, acaba não saindo. A gente até coloca alguns repositórios que são compartilhados na empresa, como Confluence mas nem todo mundo chega lá, acessa, consome essa informação, então a gente faz dessa forma, mas acho que ainda assim não está tendo o impacto que deveria ter nesse nosso cenário que a gente vive na Creditas. E vocês, lá?
Huxley: Olha, eu vou falar muito pelo universo de tudo que eu já vi por aí, por onde eu passei. Mesmo formato, compilado em PPT, apresenta para as pessoas interessadas. Na grande maioria das vezes, acho que principalmente o tempo que eu passei trabalhando em consultoria, era um fórum muito pequeno, e era um grupo muito pequeno de pessoas interessadas naquilo, esse era um cenário, e isso era tanto o quantitativo quanto o qualitativo. O qualitativo obviamente não era minha responsabilidade, não era minha especialidade, sempre tinham duplas de pesquisadores, um quantitativo e um qualitativo, e aí a gente compilava tudo no mesmo documento porque a gente estava pesquisando coisas de um mesmo assunto, a mesma temática, o mesmo grupo de usuários, a gente juntava tudo isso. Uma coisa que eu vi de diferente, na Loggi o pessoal de pesquisa já fazia o compilado, apresentavam primeiro para aquela célula local e depois eles marcavam agenda, que era até no auditório, convidavam várias outras áreas, não só a área de tecnologia, área de atendimento e tudo mais, e apresentava e ainda assim transmitia para quem não quisesse descer para o auditório e tudo mais, e foi uma coisa diferente que eu vi. Na Loft é da mesma forma, compilado em PPT — e daí eu falo pelo que já está estabelecido lá, acabei de chegar, e isso é mérito totalmente da equipe que já está trabalhando lá há um tempo, eles têm uma organização muito boa de vários templates, tanto para fazer a pesquisa quanto para compilar a pesquisa, e eles distribuem em canais coletivos, e tem algumas iniciativas lá que eu acho bem interessantes, eu acho que eu posso falar desde que eu não fale nenhum detalhe, eles têm fóruns de experiência focada em áreas específicas, não só o pesquisador é responsável por manter a qualidade da experiência do usuário, então tem fóruns específicos, tem canais, a gente usa o Slack, que são voltados para amplificar a voz do cliente, e também lá tem sempre drops de resultado de pesquisa, e tem uma coisa bem legal agora assim que toda reunião, que tem uma reunião que é para a empresa toda, tem um momento que é a voz do cliente, então eles convidam um cliente para falar como que foi a experiência dele, então eu tenho achado isso incrível mas não tenho muito mais detalhes porque eu acabei de chegar, não tenho nem um mês de casa ainda, quando aprender algo mais eu volto e atualizo vocês.
Edu: Legal.
Stefan: Compartilhando isso que você falou, a gente tem um programa chamado Protagonistas, dentro da empresa, da Creditas, e que o marketing ajudou a construir muito isso e a gente traz justamente essa história dessa pessoa, o que ela conseguiu conquistar com o empréstimo que ela teve ali na Creditas, então é muito bacana você ver a história dessas pessoas, você traz a vida delas ali para dentro e dá propósito, dá valor, isso é uma coisa muito legal, a gente fez já tem um tempinho, está rolando isso também e a gente divulga nos canais da empresa, também fica aberto no YouTube… Eu acho uma coisa muito interessante, trazer mais essa história para dentro, sabe? É muito rico, e aí sim a gente pode linkar muito mais de fato com pesquisa, não virar só branding, porque não pode só virar branding também.
Edu: Legal. Eu vejo que essa coisa de montar uma apresentação é meio que unanimidade, falaram até da coisa de levar para um auditório, lá na ContaAzul a gente fazia muito isso, porque tinha o momento de eu pegar o resultado da pesquisa e levar para o meu time, para a minha squad e falar de uma maneira mais objetiva dentro do projeto em que a gente estava trabalhando, qual que seria o impacto, mas lá na ContaAzul a gente tinha… Não era um auditório, mas era uma sala grande onde a gente fazia esse tipo de apresentações, e a gente tinha um negócio lá que a gente chamava de “coworking day”, porque era nossa sala de coworking, era uma sala em que todo mundo trabalhava ali, e a gente marcava uma agenda onde tinham quatro slots de trinta minutos onde qualquer designer poderia apresentar o que estava fazendo, então a gente usava muito isso para apresentar resultado de pesquisa, a gente mandava e-mail para todo mundo da empresa “olha, a gente vai apresentar esse, esse e esse projeto”, era toda terça-feira, e a gente ia lá com o resultado da pesquisa, apresentava, não tão focado quanto era pro meu time mas a gente apresentava de modo geral, porquê a gente fez aquela pesquisa, o que a gente aprendeu, e a gente trazia muitos insights, muitas ideias, frases que os clientes falavam, alguns feedbacks, era bem legal. Tinham algumas outras coisas legais que a gente fazia lá para disseminar os aprendizados não só para os projetos mas para a cultura da empresa, porque eu acho que o resultado da pesquisa inevitavelmente tem que gerar alguma mudança, seja no projeto em que a gente está trabalhando ou seja na mentalidade e na cultura da empresa, então eu lembro eu lá no ContaAzul a gente fazia umas coisas bem legais, e méritos da Marcela Medeiros que era a researcher que trabalhava lá comigo e que eu ainda vou chamar para bater um papo aqui — é que ela está na Irlanda agora, eu acho, e os horários são meio complicados -, mas tinha um negócio que a gente fazia lá que era o café com o cliente, a gente percebeu que a área mais frequentada da empresa era o café, a galera toda hora se encontrava ali, então quando a gente fazia entrevistas a gente fazia sempre um vídeo de melhores momentos, igual jogo de futebol, tinha os melhores momentos, a gente fazia, de várias entrevistas, um vídeo de uns cinco minutinhos, e a gente colocava um cartaz na área do café tipo “café com cliente — utilize cinco minutos do seu café para conhecer os nossos clientes”, e deixava um notebook com um fone de ouvido lá e a galera pegava um café, sentava e ficava vendo o vídeo ali do que os clientes estavam falando, bem ou mal, do produto.
Huxley: Genial.
Edu: E a gente fazia uma coisa também que era espalhar cartazes pela empresa com frases que os clientes falavam. Normalmente tinha a fotinho do cliente, quem ele era e alguma coisa que ele falou, boa ou ruim também, do produto. A gente espalhava até no banheiro, a pessoa tava lá no banheiro e tava lá no banheiro vendo ali a frase. Era genial, eu achava ótimo, qualquer lugar que você ia na empresa tinha frase do que os clientes estavam falando, era tudo aprendizado de pesquisa, eu achava isso o máximo.
Huxley: Essa eu anotei aqui, hein.
Stefan: Uma coisa legal, Edu, na Locaweb tinham as personas coladas na parede, então todo mundo conhecia quem eram as personas, isso é muito legal também, então ficar esse resultado exposto, é uma coisa que as pessoas começam a se apropriar dessa informação ao longo do tempo, então elas começavam a falar com propriedade tipo “não, essa persona não faz isso, ela não pode fazer isso, quem faz isso é a Ana!”, então isso é uma coisa muito legal também que as pessoas começam a usar mais no dia-a-dia, vira parte delas também.
Edu: Ter a parede de entregáveis eu acho bom por vários fatores, na verdade. Primeiro que, cada vez que alguém vai te questionar de alguma coisa você está ali “não, estou fazendo isso porque olha, fulano aqui, Roberto, que é minha persona, tem um comportamento assim, a jornada dele é assim…”, você usa os próprios entregáveis para as discussões que você está fazendo com o time. A segunda coisa é que você desperta o interesse da galera! Eu sempre gosto de deixar numa área visível, não escondidinho, mas naquele corredor, perto do corredor que a galera passa, porque sempre para alguém ali que vai perguntar “mas o que é isso que você está fazendo, esse bando de ‘postitzinho’?”, e aí você para, você explica, isso vai disseminando, e tem essa coisa de as pessoas começarem a chamar a persona pelo nome, “ah vamos fazer assim?”, e aí o DEV fala assim “hum acho que o Roberto não gostaria disso”, sabe? (risos)
Stefan: Sim, muito!
Huxley: É muito legal isso mesmo.
Stefan: E é ótimo.
Edu: Não, é ótimo isso.
Huxley: Acho que tem um pouco a ver com o que o Tales falou ali, ele falou que está colando os principais aprendizados da pesquisa em Post Its e perguntou o que a gente acha, eu acho ótimo, acho que pode até adotar a técnica que o Edu falou e transformar o Post It em um cartaz para aumentar a área de visibilidade.
Stefan: As frases impactantes, colocar lá.
Huxley: Exatamente.
Edu: Tudo em cartaz, cartaz é ótimo para a gente usar com isso. Huxley, a Rafaela tem uma pergunta aqui: “quais são os erros mais frequentes na pesquisa quantitativa?”. O que que a galera faz de errado? Uma das primeiras coisas eu já sei que você sempre fala, que é sair sem ter objetivo, querer analisar métrica sem ter objetivo. Isso na verdade, na qualitativa ou na quantitativa é um problema, mas… Que erros mais comuns você vê a galera cometendo?
Huxley: Nossa… Espera aí que essa eu tenho que pensar…
Edu: Tem que fazer uma live só para isso! (risos)
Huxley: Não, é que na verdade não tem assim uma coisa de erro comum, acho que foi isso que você falou, a questão do objetivo que é super comum, mas eu já vi várias coisas e várias situações que na verdade eu nem diria que é um erro por falta de conhecimento ou processo das pessoas, por exemplo, a gente está usando lá na Loft agora e obviamente, fazendo igual o Edu, créditos ao Gaspar lá do meu time, que é excelente, ele está escalando pesquisa no tipo de pesquisa, NPS, CSAT e CES, ele faz isso em escala lá, e às vezes acontecem algumas divergências na jornada porque a empresa é muito grande, que a gente pode perguntar numa pesquisa com uma frequência maior do que ela deveria ter sido, então essa é uma coisa que é comum e que acontece e às vezes a gente demora para rastrear isso, então, talvez para quem não entendeu, por exemplo, tem várias formas de você aplicar NPS, tem umas que são super transacionais, tem outras que são final de jornada, tem outras que são picos, auge de jornada e etc, então se você erra, principalmente se você — talvez eu fale umas coisas técnicas aqui galera, mas é só para a gente tentar tangibilizar o que eu estou falando — para você ferramentar a pesquisa quantitativa em escala, você precisa de algumas coisas, ferramentas, tipo “eu vou enviar essa pesquisa por SMS ou por e-mail”, então preciso ter uma mega ferramenta que lê a base de quem é meu usuário que já fez aquela ação que elege ele para ser pesquisado, enfim, e isso é super complexo, eu estou falando aqui e estou sendo até super simplista, isso são coisas que geram alguns erros. Outras que acontecem, eu vejo uma dificuldade na grande maioria das empresas, eu posso dizer porque eu fiz bastante consultoria para startups e tudo mais, elas têm uma dificuldade de ter um dado centralizado, então quando eu falo de pesquisa quantitativa, uma das coisas que facilita a sua vida é um identificador único de usuário, saber por onde ele passou, quando passou, para eu saber o que eu vou perguntar para ele, se faz sentido ou não. Pense em você, quando você recebeu uma mensagem de qualquer player ou uma pesquisa que você pensou “ué mas eu nem fiz isso, por que eles estão me perguntando o que eu achei?”, tenta buscar na memória como é comum, então tem N situações, e aí eu vou pegar uma que é mais uma vez que às vezes nem depende de uma pessoa só com a melhor boa vontade do mundo tentando operacionalizar: se você está falando de olhar dados quantitativos, principalmente de ferramentas e product analytics, você está na mão de quem implementou aquilo, você está à mercê de uma boa implementação, então talvez você está recebendo o dado, você está fazendo seu método de análise muito bem feito mas você está tendo a leitura de um dado errado, de uma amostra errada de um dado. É muito difícil pontuar todas as possibilidades mas eu trouxe algumas para saber que o melhor a se dizer é que não espere que vai ser uma área de conhecimento fácil e que não vai ter problemas, espere que vai ser difícil e que você vai tropeçar no seu erro, vai ver, vai iterar sobre aquilo e vai adiante.
Edu: Legal. Tem uma pergunta aqui do Leandro que eu acho que é bem relevante para os dois: “quais os impactos que a lei de proteção de dados traz para as pesquisas quantitativas e qualitativas?”. Está todo mundo falando disso, de como isso vai impactar ou não… Qual que é a percepção de vocês sobre isso?
Stefan: Bom… Do ponto de vista de qualitativo, se você fez tudo certinho e bonitinho, deu todas as informações de como entrar em contato com a equipe que fez a pesquisa, se você aplicou um bom termo de consentimento, você sabe as informações que você tem, você guardou de forma correta, para acessar essa informação, que é justamente para que essa informação vai ser utilizada, isso fica muito claro quando a gente aplica uma pesquisa qualitativa, então acho que na verdade não muda, se você faz direitinho está tranquilo, fica confortável… O que muda da LGPD, dessa lei de proteção de dados, é que as pessoas podem ter acesso a essa informação se elas quiserem a qualquer momento, então poxa, legal, eu fiz uma entrevista aqui com o Edu e depois o Edu vai me procurar e falar “quero saber onde está sendo usada a minha pesquisa, onde vocês guardaram essa informação? Para que vocês estão usando?”, e eu vou falar para ele para que eu estou usando, se melhorou o produto, ou se a gente desenvolveu uma outra coisa, então isso organizando bem o seu material você tem como encontrar, e ele também pode falar para mim “poxa Stefan, não quero mais manter esses meus dados com vocês, não quero mais ter relação nenhuma com a empresa de vocês”, beleza, eu posso chegar lá, apagar esse dado e tranquilo, porque normalmente quando a gente faz uma apresentação sobre esses dados, a gente normalmente não coloca o nome das pessoas, a gente já faz uma proteção ali nesses dados para dentro também da empresa, e a gente também não sai divulgando vídeo disso para todo mundo e nem todo mundo consome esse material todo, mas no caso agora desse momento a gente tem que olhar esses materiais, ou tem que apagar, ou tem que realmente destruir eles, ou tem que falar, depende muito da solicitação que o cliente ou esse pessoa que fez a pesquisa com a gente precisou, então do ponto de vista qualitativo eu enxergo dessa forma. E você, Huxley?
Huxley: Eu vou ser super sincerão aqui, transparente, tá? Tem duas grandes coisas acontecendo, uma é que as empresas no geral não estão preparadas tecnologicamente para lidar com isso de imediato. Eu acho que legalmente as empresas estão muito bem amparadas, têm excelentes advogados, tanto é que é uma coisa até que eu queria deixar como mensagem para quem está ouvindo a gente: a não ser que você seja uma empresa única, pequena, de uma pessoa só, mas se você está trabalhando em uma instituição, foca em fazer o seu trabalho, que talvez seja ser um designer e pesquisar. Talvez tenha um outro profissional lá que te cobre nessa outra área, você não precisa ficar com essa nuvem mental na cabeça de “e agora, como é que são os termos legais? Advocacia?”. Se você tem uma equipe boa e você confia nela, você sabe que seu time de legal e advogados está cuidando disso e você está fazendo a sua parte, então eu acredito que esse seja o melhor cenário. Mas falando em termos práticos, como que eu digo que as empresas estão meio ferradas a nível de tecnologia? Tem a questão, igual o Stefan falou, se o cliente pedir você tem que mostrar como que você processa os dados dele e se ele pedir para deletar você tem que deletar. O que acontece hoje, a gente sabe que — eu até costumo fazer a brincadeira de que as startups são grandes puxadinhos, tem um monte de plataforma — então o dado de um cliente está replicado em vários lugares, é difícil para a própria empresa deletar o dado do usuário de vários lugares, estou sendo sincero, eu falei que ia ser sincero.
Edu: (rindo) é real.
Huxley: Então acho que essa é a principal dificuldade para as empresas, até porque não vejo nenhum motivo em meio a tantos clientes para a empresa querer segurar o dado de um cliente, que diferença vai fazer? A não ser que seja um cenário super super exceção à parte para segurar um dado daquele, então, pediu? É o direito, nem questiona, deleta. A dificuldade é como que eu deleto de tudo. Por outro lado, eu acho que as áreas de legal vêm fazendo um excelente trabalho, elas se anteciparam a ver e traçar uma série de políticas antes mesmo da LGPD estar em vigor e tudo mais. E tem agora o terceiro e último lado: os cidadãos ainda não estão alerta sobre os direitos deles sobre esse novo modelo, então ainda vai demorar um pouquinho para aparecerem exigências super rígidas. Então essa é a minha opinião sobre.
Stefan: Na empresa, lá na Creditas, em que eu trabalho, depois que a gente comunicou todos os clientes, falou da LGPD, falou quando… Que realmente teve um momento que estava ainda em aprovação, falaram que ia liberar, falaram que ia liberar só ano que vem, até que aprovou do nada, do dia para a noite, está aqui e tem que falar sobre isso agora! E foi muito interessante porque a gente mandou o comunicado para os clientes, explicou o que ia acontecer, e a gente de design trabalhou muito próximo, e uma pessoa da minha equipe, a Roberta, também ajudou muito, falou “não, a gente vai comunicar, a gente vai trazer de uma forma muito mais clara, a gente precisa trazer acesso a essa informação também, o que que pode ser feito? O que não pode ser feito? Parece ser uma coisa muito complexa mas na real não é,” então vamos trazer a clareza do ponto de vista de comunicação também para contar para essas pessoas que elas têm esses direitos. Isso foi uma coisa muito importante, a gente teve realmente um pico logo nos dias posteriores, muita gente pedindo pedindo informação sobre os dados delas, então acho que foi muito interessante, e a gente também deu um conforto para essas pessoas dizendo “olha, funciona assim, mudou isso, mudou aquilo”, acho que é muito bacana, e um ponto que você falou que é muito interessante também, quero só comentar, é você falar do puxadinho das startups. Acontece. Por quê? Porque nessa etapa você tem uma velocidade muito grande, não é porque as pessoas não querem fazer.
Huxley: Exato.
Stefan: Não é porque a empresa é ruim e ela não quis investir nisso, não, é porque naquele momento era importante o negócio, o negócio precisava funcionar, então ela priorizou ali o que era importante naquele momento, e lógico, um time faz de um jeito, outro time faz de outro, e aí esse dado realmente se espalha, então acaba sendo uma dificuldade maior. Eu acho que dá uma oportunidade, a LGPD, justamente para ter um olhar mais importante desses dados das pessoas e começar a tratar de uma forma muito mais clara, mais importante, porque a gente também é cliente e usuário de outros lugares, eu não queria que as pessoas ficassem usando meus dados sem eu saber, entendeu? Ou fazendo coisas com eles… Eu não sei, eu não me sinto seguro, sabe? Por que não? Deixa claro então o que vocês estão fazendo com isso. Então eu acho que é bem importante falar de LGPD como um todo e esses impactos todos que estão causando na gente.
Huxley: E você me fez lembrar de uma outra coisa que talvez até amarre em um bracinho de acessibilidade: o quanto outros serviços que surgiram depois resolveram isso de uma maneira bem simples, então enquanto a gente tem muito medo de nossos dados estarem para lá e para cá — eu sou super fã de tecnologia, acho que todo mundo que trabalha nessa área é, aqui em casa eu tenho o Google Assistant e tenho a assistente da Amazon também, a Alexa, e tem uma diferença muito gritante de comportamento das plataformas, por exemplo, você tem a primeira que é uma trava física, você pode desligar o microfone e ele pára de te ouvir, suas informações, seus dados, essa é uma. A outra, no Google, você tem que procurar uma configuração para ver como limpar o histórico e tudo mais, na Alexa você pode dar um comando, falar “Alexa, apague todo o meu histórico de hoje/de tantos dias”, então olha o nível de simplicidade, esse tipo de mudança talvez nem vai afetar esse tipo de tecnologia mas é uma coisa para a gente pensar.
Stefan: Sim, eu super concordo. Não precisa ser complexo.
Edu: Não deveria. Galera, o papo está tão bom que nem parece que a gente já está há praticamente uma hora falando aqui, daria para a gente ficar falando por muito mais tempo, mas para finalizar tem mais uma pergunta da Ellen aqui, aliás já é a terceira, a Ellen pode pedir música depois, “quais dificuldades vocês tiveram no começo com pesquisa? Dicas valiosas são bem vindas”. Daria uma outra live também.
Stefan: Daria, com certeza. E de acho que umas duas horas, até mais longa que essa (risos). Ai gente, que difícil, escolher qual das dicas é mais importante…
Huxley: Eu vou tentar lembrar de quando eu estava começando. Eu acho que eu já trouxe muita informação irrelevante e eu acho que é uma soma de fatores, quando eu estava começando eu não tinha… Não é só o skill de pesquisa, é o skill de entendimento de modelo de negócio, entendimento de gatilhos e mecanismos de entrega de valor, já me fez trazer para a mesa muita informação que nem era relevante, talvez eu tava ali só querendo trazer volume, “olha esse dado que eu tenho”, mas hoje em dia o caminho da experiência traz esse outro lado que dificilmente vai trazer uma informação que não seja uma informação acionável, ela tem que ter muita ligação com isso, talvez eu não esteja nem trazendo uma acionável no dizer uma ideia para solucionar aquela questão, aquele problema, mas eu sei que aquela questão é relevante realmente para pelo menos ligar um alerta. Não trago mais nenhuma outra informação que esteja ali mais para encher a cabeça das pessoas, mas confesso que pensando bem no começo, eu fiz bastante isso. E eu acho que a outra dificuldade é que, eu sou designer também, então eu me assustei muito com essa questão de relevância estatística, probabilidade, tamanho de amostra… Tanto é que as primeiras respostas apareceram na minha cara e eu falei “não, não é possível que é tão fácil assim”, eu usei o bom e velho pesquisar no Google, eu sempre fui muito curioso e eu achei até coisas “tosconas”, de “calculadora de amostra”, de relevância, explicando o que é um algorítmo , o que que é coeficiente… O que você usa 95% de confiança para margem de erro… Ser desconfiado me fez procurar mais, mas hoje se você me perguntar eu uso talvez o primeiro resultado da busca do Google de cálculo amostral, então isso no começo foi um desafio para mim. Não estou dizendo que não precisa estudar e que não precisa entender dessas coisas, mas eu acho que realmente precisa encaixar se faz sentido o que você está buscando.
Edu: Huxley, o Thiago está perguntando o que é uma informação acionável, que você citou aí.
Huxley: Um acionável é exatamente algo que você tem a capacidade de fazer algo em cima daquilo, então… Eu gosto sempre de trazer exemplos, já estouramos o tempo, mas ele me perguntou… É assim, hoje, eu gosto muito da unidade, uma empresa ou serviço está ali como unidade, não importa se tem dois mil funcionários ou se tem trinta, mas o que acontece é que começou a ficar muito sub partido, se você vai numa organização hoje, numa empresa, é tudo fragmentadinho, então… Vou pegar um contexto de consultoria, você é uma consultoria e você não tem autonomia sobre o produto digital, e você tem uma informação que você sabe que vai ter que cair numa esteira de uma outra consultoria para fazer uma modificação no produto do fluxo. Essa é uma informação, você trouxe aquela descoberta com a pesquisa, eu estou falando do lado de quantitativo, você viu uma falha naquele fluxo, uma conversão menor de uma etapa para a outra, mas aquilo, naquele momento, não é acionável, porque você não tem aquele poder, não tem aquela capacidade, talvez o escopo do seu time é outro. Isso pode acontecer dentro da mesma empresa, não precisa ser nem na consultoria, então talvez o seu time está focado em uma coisa, em um pedaço da jornada, geralmente é assim que se divide. Ou em uma unidade de negócio, você trouxe informação, não torna acionável no geral, é acionável para o seu time, talvez você repasse ela para outra pessoa, e talvez essa outra squad só vai usar essa informação daqui dois meses. Então, informação acionável é algo que você consegue fazer pequenas entregas de valor em cima daquilo, nem que seja executar um experimento para validar algo.
Edu: Legal. Stefan?
Stefan: Enquanto você foi explicando eu pude pensar aqui nas dicas também. Não sei o que você ia falar, Edu (risos).
Edu: Não, eu ia te acionar para você dar as dicas (risos).
Stefan: Ah, boa, boa.
Huxley: Dica acionável.
Stefan: Dica acionável. Bom, uma primeira coisa que eu falo sempre, que para mim foi muito importante, foi observe muito, então… Ouça, ouça muito, não saia tipo “nossa, eu quero ir lá, chegar, falar, fazer pesquisa e tal”, vai com alguém que já fez isso, ouve, só ouve no primeiro momento, anota as coisas importantes, participa, veja como que é. Acho que esse é um ponto que eu falo bastante e para mim, eu fiz isso no meu começo de carreira bastante, de olhar, de escutar, para depois começar a fazer, acho que isso te prepara muito para situações diversas. Segundo ponto é: nunca tente ensinar nada! Ali não é o seu papel, sempre receba do outro, não doe nada ali de informação, porque é a realidade do outro que você quer conhecer, não é a sua realidade que você tem que impor. Eu já vi alguns casos de alguns pesquisadores chegarem e falarem “não, mas eu não concordo com isso, você já viu essa informação aqui? Você está fazendo errado!”, gente, não! É a vida da pessoa, a gente não pode interferir tanto assim, sabe? A gente está ali para escutar, a gente está ali para consumir esses comportamentos, os por quês, os comos, como ela enxerga a vida? ou como ela usa um produto ou serviço? É para isso que a gente está ali! Não é para contar para elas a informação do jornal ou que ela está com uma visão de mundo completamente errada, ou que não concorda na verdade com a sua opinião, ou com a sua visão de mundo, então a gente tem que tomar muito cuidado com isso, quem está começando. E, acho que não só quem está começando, mas é um cuidado que a gente tem que tomar sempre, quando a gente faz pesquisa como um todo, são os juízos de valor ou, melhor dizendo, o viés que a gente traz.
Huxley: (Huxley faz sinal de joinha com as mãos) também pode ser conhecido como “pré conceitos”.
Stefan: Ou pré conceitos que a gente traz ali. Então às vezes você vai conversar com uma pessoa, você não pode falar para ela “o que você tem de dificuldade ao fazer isso?”, você já está induzindo que ela tem um tipo de dificuldade, às vezes ela nem tem uma dificuldade mas ela vai pensar assim “nossa, acho que vou precisar responder uma dificuldade para essa pessoa senão ela vai ficar me olhando aqui até eu responder alguma coisa, então ah foi muito difícil, porque apertar esse botão aqui foi muito difícil”, então o quanto a gente não está trazendo de novo a nossa visão ou o que a gente quer responder, aonde a gente quer chegar, e trazer isso como verdade e quase validando esse problema com a pessoa? Eu não quero validar.
Huxley: Deixa eu até aproveitar isso que o Stefan falou, porque isso que ele acabou de falar, e ele vai saber porque a gente dá aula com frequência, os alunos fazem o tempo inteiro na aula e é uma das coisas que a gente tenta drivar, tipo “gente, não induza, não tenta colocar uma situação”, e talvez pode passar como uma dica despercebida, mas quem está procurando aprender e executar continua fazendo isso despercebido, então queria dar uma destacada nisso que o Stefan falou sobre induzir e drivar para um lado ou outro. O Edu também está cansado de ver isso aí.
Edu: Sempre! “Que tipo de aplicativo você gostaria de usar para fazer tal coisa?” (risos) Esse tipo de pergunta. Galera, nosso tempo já está estourado, com certeza uma outra hora a gente vai voltar a reunir esses dois aqui para bater um papo com a gente de novo. Deixa eu só fazer alguns jabás aqui: o Huxley tem com a Mergo o Curso UX Metrics, a gente vai ter uma turma desse curso daqui uma semana, sem ser esse fim de semana, o próximo, então fica o convite para vocês aí do curso UX Metrics, e tanto o Huxley quanto o Stefan dão aula na nossa Formação em UX Design, cada um ensinando a sua especialidade, um ensinando qualitativa e um ensinando quantitativa.
Stefan: Venham, venham! (Stefan e Huxley fazem gestos com as mãos para chamar quem está assistindo ao vídeo)
Edu: Então, a gente vai ter uma turma da Formação começando dia 13 de outubro, também está aí para vocês o link, nos comentários. Galera, queria muito agradecer a Karen por estar acompanhando a gente e transmitindo a mensagem que vocês dois passaram, quero agradecer ao Huxley e ao Stefan mais uma vez, agradecer a quem estava assistindo e mandando pergunta, infelizmente não dá para colocar a pergunta de todo mundo aqui, mas vai mandando para a gente nas redes e a gente vai mantendo essa conversa ativa. Galera, “brigadão” aí mais uma vez e sextou!
Huxley: Obrigado todo mundo, eu adorei! Bom final de semana para todos! Bom feriado!
Stefan: Obrigado, gente! Foi muito bom! Sim, bom feriado! Tchau gente, valeu!
[Fim da transcrição]