Como eliminar os pontos de exclusão das pesquisas para levantar informações que permitam que as decisões de design incluam todas as pessoas?
No último dia 18 de setembro realizamos o sexto episódio do Papo Qualitativo, onde convidei a Aline Santos (Consultora de Comunicação e Educação Inclusiva, e Coordenadora de Projetos da UX para Minas Pretas) e o Thaly Sanches (UX Designer, Consultor de diversidade e inclusão na TODXS e Chief Project Office na Todas as Letras), para falar sobre como podemos eliminar os pontos de exclusão de nossas pesquisas para levantar informações que permitam que as decisões de design possam incluir todas as pessoas.
O Papo Qualitativo tem episódios semanais, todas as sextas-feiras com transmissão ao vivo pelo Youtube, LinkedIn, Twitter e Facebook da Mergo, posteriormente sendo publicados também como podcast e transcritos aqui no blog. Todo esse material pode ser visto logo abaixo.
Bom divertimento 🙂
Para aprender e trabalhar com pesquisa em design, inscreva-se na Formação em UX Research da Mergo: mergo.com.br/formacao-ux-research
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https://soundcloud.com/papoqualitativo/pesquisa-inclusiva-episodio-06
[Início da Transcrição]
Edu: Olá pessoal, tudo bem? Estou aqui mais uma vez. Eu, Edu Agni, junto com a Karen aqui, minha parceira das sextas-feiras. Sextou, happy hour, estamos aqui para mais um Papo Qualitativo, para a gente falar mais uma vez sobre pesquisa em design, a gente vai falar de vários assuntos hoje super importantes, eu posso dizer que a live de hoje pesa uma tonelada, porque… Nós somos da área de UX, somos aí da área de Experiência do Usuário, e todo mundo gosta de falar que UX é projetar para todas as pessoas, design centrado nas pessoas, mas será que a gente está incluindo realmente todas as pessoas na construção dos nossos produtos e serviços? Será que a gente não está excluindo um punhado de pessoas? Essa é a coisa mais comum que a gente vê acontecer, pessoas que não são incluídas na construção de produtos e serviços e acabam não podendo usufruir dos mesmos, como se essas minorias em oportunidades não fizessem parte do mercado consumidor, não pudessem usufruir desses produtos e serviços, como se pessoas cegas não pudessem investir no mercado financeiro, como se pessoas negras não pudessem usar relógios que medem batimento cardíaco, como se pessoas trans não fizessem compras em e-commerce, então a gente vê que muitas pessoas não estão sendo contempladas por esses nosso projetos de UX que deveriam incluir todas as pessoas. Então, no papo de hoje a gente vai falar sobre pesquisa inclusiva, porque a gente sabe que a construção de um produto ou serviço que inclua todas as pessoas passa por um processo de pesquisa que consulte todas essas pessoas, que inclua todas essas pessoas, para que a gente traga insumos e informações que possam incluir todas essas pessoas, então hoje a gente vai falar de pesquisa inclusiva. A gente vai falar de como a gente pode eliminar os pontos de exclusão das nossas pesquisas, como que a gente pode levantar informações que permitam os times, as equipes a tomar decisões de design que incluam todas as pessoas. E para o papo de hoje eu chamei duas pessoas que têm muito o que falar e muito o que compartilhar com a gente aqui, esse papo é também um esquenta para o Observe 2020, conferência de UX Research que vai acontecer dos dias 6 a 8 de outubro e dos dias 13 a 15 de outubro, em duas semanas, é a nossa conferência de UX Research completamente organizada pela comunidade brasileira, que eu sempre reforço que é uma coisa maravilhosa de se ver acontecendo, e essas duas pessoas que eu chamei são palestrantes do Observe. E eu queria chamar aqui a primeira pessoa, a Aline. Diga “olá”, Aline!
Aline: Olá, minha gente! Boa noite para vocês aqui nesse happy hour para falar de coisa boa, para falar de inclusão! (Risos)
Edu: Vamos, vamos falar. Se apresente por completo para os nossos telespectadores.
Aline: O quê? Ah, para eu me apresentar? Quem sou eu na fila do pão? Quem sou eu na fila do pão?
Edu: Ah, para se apresentar. É, quem é você.
Aline: Ah! Não sabemos se na nossa audiência há pessoas cegas, então eu também vou me auto descrever. Eu sou uma mulher negra de pele clara, eu tenho cabelos cacheados na altura dos ombros, estou aqui vestindo uma camiseta branca com um colar e atrás de mim também tem uma parede branca. Eu sou comunicadora de formação e trabalho há algum tempo com impacto social, com acessibilidade, com educação, e mais recentemente me aproximei desse mundo de tecnologia, de UX, faço parte da coordenação do UX Para Minas Pretas, e aí tenho apoiado organizações e negócios a transformarem seus espaços de trabalho e seus negócios em espaços mais amigáveis e inclusivos com construções de soluções mais amigáveis de inclusivas, então é sobre isso que a gente vai conversar um pouco hoje!
Edu: A Aline vai dar uma palestra dia 13/10 no Observe chamada “Descortinando Preconceitos e Promovendo Amostras Mais Representativas”, essa vai ser a palestra da Aline. E para completar o nosso papo eu também vou chamar aqui o Thaly, olá! Diga, “olá”, Thaly!
Thaly: Boa noite pessoal, tudo bem?
Edu: Se apresente para os nossos telespectadores.
Thaly: Eu sou o Thaly, eu sou uma pessoa trans, geralmente eu uso pronomes masculinos ou neutros. Eu tenho cabelo loiro, eu sou uma pessoa branca, meu olho é claro, eu estou usando uma roupinha social preta, e no fundo tem a minha cama com um cobertor azul e umas bolinhas lá, do lado esquerdo, do lado direito tem um armário… Acho que está invertido pela câmera, mas enfim, o que importa é que deu para entender, e basicamente todo o meu quarto tem paredes brancas também. Hoje eu atuo na diretoria do Todas as Letras, que é um negócio social sem fins lucrativos que busca incluir pessoas LBGTI e seus recortes sociais, suas multidimensionalidades interseccionais no mercado de tecnologia. Aí o meu background é de design, eu passei por parte de negócios também, área de impacto social, eu tenho uma experiência bem multidisciplinar na área.
Edu: Legal. O Thaly vai dar uma palestra também, no Observe, dia 14/10, “Vieses Inconscientes na Pesquisa em UX”, então confiram lá a programação do Observe, se você está inscrito ou inscrita aproveite, que vai ter um conteúdo muito massa para a gente acompanhar. Para a gente começar o nosso papo, a gente vai falar de pesquisa inclusiva — a gente sabe, como eu até comecei a comentar, que os produtos e serviços são excludentes, eles não incluem todas as pessoas. Quem me conhece sabe que eu sou pai de um menino autista, e na minha vida eu passei por muitos momentos onde os espaços ou produtos ou serviços não eram inclusivos para o meu filho, principalmente as escolas. As pessoas não estão preparadas, os espaços não são preparados, os produtos não incluem essas pessoas, e o que leva, na verdade, esses produtos a não contemplarem todas essas pessoas? A gente sabe que a construção dos produtos sempre se inicia, ou pelo menos deveria se iniciar, com pesquisas que envolvessem as pessoas que vão utilizar esses produtos e serviços. A gente sabe que quando as pesquisas acontecem, elas não incluem todas as pessoas, então por que que as pesquisas não incluem essas minorias em oportunidades? Aline, algum palpite sobre isso?
Aline: Nossa, eu poderia passar o dia listando por quê que elas não incluem (risos) mas acho que um bom ponto de partida, tem uma construção de estereótipos que levam a alguns estigmas. O estereótipo é uma ideia generalista do que aquela pessoa é e o que ela gosta de fazer, então esse ponto de partida é sempre muito problemático quando a gente vai pensar em uma solução, porque por mais que dentro de UX a gente considere que é centrado no ser humano, é centrado na pessoa, quem é essa pessoa? Essa pessoa tem uma cara, e essa cara geralmente é a de quem produz a solução. Então quando a gente fala sobre o quanto esses estereótipos atrapalham nessa visão de construção de solução, ela tem muito a ver com, mesmo que eu tente o máximo abrir a minha cabeça para chegar em uma pessoa que é muito diferente de mim, eu ainda vou partir desses estigmas, então furar essa bolha demanda um esforço contínuo de conhecer pessoas diferentes, então quando você fala “por que que não é?”, a primeira coisa é porque dentro desses espaços não contempla essas pessoas, a composição dessas equipes, e o outro que é entendido que os públicos de interesse não são essas pessoas, porque dentro daquilo que a gente carrega de carga preconceituosa diz que essas pessoas fazem outras coisas que não aquilo que a gente quer produzir. Esse é o primeiro passo. Depois a gente continua falando sobre isso porque só isso aí já são mil coisas para falar (risos).
Edu: Thaly, quer contribuir?
Thaly: Eu diria dois pontos. Primeiro, tem a questão do próprio negócio. Existem muitos negócios, por exemplo, eu vou lançar um produto, eu vou focar naquele público de classe A e B, privilegiado, que geralmente é o homem hétero cis branco sem deficiência, então o primeiro ponto é o próprio interesse da empresa de querer focar no público que tem mais dinheiro, que tem mais questão financeira, porque existe uma conexão entre poder aquisitivo, entre condição econômica com você fazer parte de recortes sociais, existe uma conexão com isso. Então tem a própria questão do plano de negócios da empresa e do usuário, do consumidor que a empresa quer tratar. E o segundo ponto, a Aline já falou, que é a questão dos vieses inconscientes, e de uns negócios chamados vieses de afinidade, que é “eu vou tender a analisar melhor quem é parecido comigo”, então se tem uma pessoa branca, essa pessoa vai tender a pesquisar, entrevistar, se aprofundar mais com pessoas brancas. Se uma pessoa cis vai entrevistar uma pessoa trans, mesma coisa, e isso também acontece dentro dos recortes sociais, por exemplo, uma pessoa pesquisadora negra cis entrevistar uma pessoa trans, por exemplo, vai ter esse mesmo problema. Não é porque você faz parte de um recorte social que você não vai ter problema com outro. Eu já cansei de participar de grupos de pessoas trans que só tinham gente branca falando coisas racistas, também já vi transfobia rolando em grupos de pessoas negras… Então a gente tem que pensar na pessoa como um todo, como um indivíduo, com todos os recortes interseccionais que ela faz parte.
Edu: Legal. Vocês falaram coisas importantes de a gente salientar, a Aline começou inclusive falando sobre os times diversos. Eu vi hoje, acho que foi no LinkedIn, uma imagem que era uma tirinha fazendo uma zueira, “minha empresa é inclusiva”, e aí mostrava uma pirâmide: o CEO é um homem branco cis hétero, aí você vê toda a parte de diretoria sênior também, homens e mulheres brancos cis e tal, aí você começa a ver ali os juniores, os treinees, aquela parte de estagiários ali vai ter inclusão, vai ter diversidade, mas a gente vê que quando vai subindo na hierarquia dessas empresas isso não é representativo. Tem até uma história interessante que… Na Mergo nós temos o curso de Formação em UX e os alunos formam grupos e desenvolvem projetos, e em uma das turmas que a gente teve uma aluna surda participando de um dos grupos, foi a primeira vez que eu vi os alunos construírem um projeto que era acessível, ele tinha a parte de você consumir o conteúdo também em libras, então a gente vê a diferença que faz a gente ter times que são diversos. Mas e quando eu não tenho times diversos? Ainda assim a nossa área prega muito a questão da empatia, só que eu não consigo ter empatia com aquele perfil que eu não conheço. Eu gosto muito quando a Aline ressalta para a gente aquela coisa — a Aline também dá aula na nossa Formação em UX, eu sempre assisto as aulas dela, inclusive o Vinicius, que é facilitador das turmas de formação, sempre que ele vai anunciar a aula da Aline ele coloca #MelhorAula (risos).
Aline: (Rindo muito) Uma pessoa muito inteligente! Com bom gosto!
Edu: Mas você fala muito nas suas aulas, Aline, do ciclo de invisibilidade, e eu acho que esse é um bom ponto para a gente levantar. O que é o ciclo de invisibilidade?
Aline: Ciclo de invisibilidade é um ciclo onde essas pessoas não fazem parte da vida social, logo, por causa disso, elas não têm acesso a bens e serviços, não são enxergadas pela comunidade como integrantes e por isso elas continuam vítimas de preconceito. Então, quanto mais a gente não pensa em ações que considerem as pessoas, mais a gente contribui para esse ciclo de invisibilidade. Inicialmente ele foi pensado para a inclusão de pessoas com deficiência, mas quando a gente olha para grupos minorizados como por exemplo a população transgênero, ele pode ser perfeitamente aplicável, porque quando a gente fala dessa invisibilidade a gente está dizendo, como logo no começo dessa conversa, a gente diz onde ela tem que estar, a gente relativiza algumas exclusões, então por exemplo, no caso das pessoas com deficiência, tudo bem elas trabalharem só sob cotas em algumas posições que são sub representadas, tudo bem ter pessoas com deficiência que não vão chegar à liderança e as pessoas nem consideram que elas podem chegar à liderança, e essas coisas vão se perpetuando. As representações que são criadas pela publicidade reforçam que aquela figura não é apropriada para ocupar aquela posição, então muito desse ciclo é reforçado pela cultura. O que eu costumo discutir, inclusive, é que por mais que a gente tenha uma série de estudos que comprove a questão do funcionamento do próprio cérebro para buscar afinidade com as pessoas, o reforço do preconceito é sempre cultural, sempre cultural, social e comportamental. Então, não dá para dizer assim “ah mas é porque nós somos humanos, e nós naturalmente nascemos preconceituosos”, não adianta falar sobre isso e se acomodar nessa posição, porque para avançar a gente tem que se questionar o tempo inteiro, quais são as nossas referências, com quem a gente se relaciona, e o que a gente quer construir e para quem, e a gente não vai fazer isso naturalmente, não vai acordar um dia e falar “nossa, que belo dia para incluir as pessoas que nunca estiveram aqui”, não vai acontecer isso. Tem que ser uma construção sistemática assim como a exclusão é um projeto sistemático, as coisas vão continuar acontecendo para elas continuarem de fora, então a gente tem que ficar o tempo todo invertendo essa lógica para colocar elas de dentro.
Edu: É impressionante, porque esse é para ser um papo sobre pesquisa, mas não tem como a gente não falar de todo esse background que leva as pessoas realmente a não fazerem pesquisa. A gente vê times pouco diversos, a gente vê que a área de UX é muito elitizada inclusive e que esses grupos minorizados têm uma dificuldade de acesso. Como você vê, Thaly, essa questão do acesso de grupos minorizados no mercado de trabalho, nas equipes de pesquisa, da falta de representatividade nesses times…?
Thaly: A gente conhece lá no Todas As Letras pessoas LGBTI que estão no mercado desde os anos 90, há bastante tempo, nunca conseguiram palestrar na vida, nunca conseguiram cargo de liderança… É muito comum uma pessoa LGBTI ter que sair do emprego que está para poder ir para outro para poder ser promovido, e aí quando sai abre uma vaga em um nível acima do que estava, por exemplo, isso acontece. E é muito comum esse discurso de “ah não, eu tenho pessoas diversas” e você vai ver e é a parte de chão de fábrica, é a parte de estagiários, é a parte júnior, ou quando tem é um pleno… A gente que trabalha com inclusão no mercado de tecnologia, que conversa com empresas, a gente fala que se não tiver apoio da liderança o negócio não dá certo, tem que ter apoio da liderança da empresa.
Aline: E eu digo mais: não só apoio da liderança, porque o apoio romântico não resolve um problema complexo, mas ele também precisa vir acompanhado de um objetivo de negócio. O negócio precisa estar orientado para acolher todas as pessoas, inclusive para fora! Então não adianta falar “quero que minha equipe seja muito colorida” se eu não considero que os meus clientes também têm essa característica e eu crio representações dos meus clientes com essas características, então eu vou continuar perpetuando um discurso que é meramente protocolar, e é esse o desconforto que acontece de uma forma geral que eu tenho notado das empresas de tecnologia, que elas se dizem super inclusivas e abertas e quando você olha para a foto da equipe ela tem uma característica bastante específica, de camisa azul ou de roupa “descoladex”, com cabelinho de gel, branca, hétero, como o próprio Thaly diz. Então esse momento de pressão social que a gente vive é inclusive uma oportunidade, que eu tenho entendido, uma oportunidade para essas empresas se reinventarem. Mas sem romantizações, isso é um processo que é… Ele vai passar pela admissão de preconceitos. Não adianta achar que falar sobre inclusão é sempre falar sobre um mar de rosas, e não é só sobre boas intenções. Embora esteja atrelado a um especialismo, eu preciso de uma pessoa que manje disso para me ajudar a construir isso, ter um especialismo não deve ser uma barreira para começar. Eu preciso começar de algum lugar, que seja pesquisando quais são os gargalos que eu tenho dentro da minha empresa, mas o apoio técnico é fundamental inclusive para eu não dar tiro no pé, achar que estou fazendo uma coisa ótima e na verdade estar fazendo uma coisa péssima. “Vamos fazer aqui, mês de novembro, vamos fazer o mês da consciência negra, vamos todos nos pintar de preto”… Não. (Risos) Não. Não são discussões novas, são discussões que acontecem há muitas décadas, algumas seculares, então não é uma questão de moda, é só uma evolução do movimento social que está cada vez mais cobrando mudanças imediatas, porque já faz tempo demais que a gente está discutindo e não vendo resultados concretos dentro das companhias.
Edu: Você tocou em um ponto importante, porque a verdade é que a gente… Por que a gente faz pesquisa em design dentro das empresas? Normalmente tem duas coisas que levam a gente a fazer pesquisa: ou existe uma oportunidade de negócios que é identificada para a criação de um novo produto ou serviço e aí pesquisa, ou é quando a gente quer fazer manutenção de um produto ou serviço existente, a gente vai ali evoluir ele, vai ali seguir fazendo pesquisa. E aí as pessoas perguntam muito às vezes “de onde vem o objetivo de pesquisa?”, meu alunos às vezes me perguntam, “da onde que vai vir o objetivo da pesquisa?”, e muitas vezes eu falo “olha, o objetivo da pesquisa às vezes é o objetivo do negócio”. O público que a gente vai segmentar ali, fazer o recorte, às vezes é o próprio público que já está definido no modelo de negócios dessa empresa, então às vezes a coisa vem de cima, às vezes os pesquisadores reproduzem uma coisa que já vem do próprio modelo de negócio dessas empresas. Não que isso não possa, durante a pesquisa, ser expandido, mas o próprio modelo de negócios, às vezes, das empresas, direciona essa exclusão. Só para lembrar, eu sempre esqueço de falar isso no começo, a gente está transmitindo esse papo para o Facebook, para o YouTube, para o LinkedIn, e vocês em todas essas redes podem comentar, podem deixar perguntas, podem deixar seus pontos de vista para a gente incluir aqui na conversa. A Kesia inclusive já deixou aqui uma pergunta para o Thaly, “por que você acha que isso acontece? A questão do reconhecimento”.
Thaly: Reconhecimento do que, especificamente? Porque eu falei de tanta coisa aqui…
Edu: É, eu vi a pergunta agora, eu devia ter colocado logo em seguida da tua fala…
Aline: Se eu não me engano é por conta da questão da liderança, que eles precisam mudar de companhia para conseguir uma promoção. Eu imagino que seja dessa parte.
Thaly: Ah, diversos casos, a gente conhece casos práticos lá no Todas as Letras em que o pessoal saiu do trabalho e não foi promovido, enquanto o coleguinha hétero cis branco foi promovido, por exemplo, sabe? Conseguiu subir. Então eu tenho colegas e tal que não foram promovidos e tiveram vários problemas muitas vezes por causa de homofobia e transfobia, gente, isso acontece, é sim comum essa troca, pela nossa experiência, e depois de analisar, pegar feedback com a equipe de RH, analisar todas as possibilidades e ver que na real o que causou uma demissão ou o que seja, a pessoa acaba vendo que realmente foi o preconceito. Eu conheço vários casos assim, conversando até com algumas outras pessoas que trabalham no Todas as Letras, porque a gente é uma comunidade de pessoas LGBTI em tecnologia, então tem muita troca de experiência.
Edu: Legal. Tem um comentário aqui do Robson também: “Eu acho que muitas dessas empresas tentaram surfar na ‘onda do UX’ utilizando esse discurso de inclusão mas, na prática, poucas empresas praticam de fato. E muitas vezes nem são tão grandes empresas”. A gente sabe sim que UX virou um termo da moda, então muita gente, sem sequer compreender o que é UX, sem sequer compreender o que é experiência do usuário, surfa nessa onda, e essa questão de falar de inclusão, de empatia também, virou uma buzzword, virou aquelas palavras recorrentes que a gente ouve em palestras, em cursos, em tudo, mas que a gente sabe que a realidade é outra, na realidade acaba não acontecendo dessa maneira. O que que essas empresas que criam esses produtos e serviços acabam perdendo com a exclusão? Porque a gente sabe que independente de ter times diversos ou de ter esse segmento no modelo de negócio, a gente sabe que as personas criadas a partir de pesquisa não são inclusivas, a gente não tem pessoas negras, pessoas trans, a gente não tem pessoas com deficiência representadas nessas personas que vão ser o entregável de uma pesquisa, por exemplo. O que que essas empresas acabam perdendo, na opinião de vocês, em não contemplar esses grupos minorizados nas pesquisas?
Thaly: Bom, perdem usuários para usar o produto, primeiro de tudo. Estão deixando de ganhar dinheiro. E existem várias pesquisas hoje, mesmo na área de negócios, que mostram que ter uma equipe diversa, por exemplo, aumenta a inovação, aumenta a produtividade… Então na verdade tornar o ambiente diverso só tende a trazer coisas positivas, e já tem várias pesquisas indicando isso. As empresas perdem muito não se preocupando em diversidade, seja em tornar os produtos mais diversos, os produtos inclusivos para todo mundo poder usar, seja colocando pessoas diversas na equipe, que são coisas diferentes.
Aline: Tem uma questão que também há estudos que comprovam, principalmente relacionados a design inclusivo, que dizem que o design ruim é muito mais caro e muito mais oneroso para a empresa do que uma iniciativa inclusiva, justamente porque ela abarca mais pessoas, e no caso do design ruim, que você precisa investir muito mais em devoluções, em atendimento, em posicionamento, em relações públicas, em ficar reformulando o projeto em uma velocidade de crise porque deu errado, “vamos lá, vamos lá, vamos lá!”, do que se você pensar isso desde a pesquisa até a validação, então se a gente for falar em uma linguagem de negócios, é um escoamento de dinheiro surreal quando você deixa de pensar, e quando a gente usa por exemplo, dentro da metodologia que é a proposta do design inclusivo, que é: você mapeia quem está fora — que é tipo um círculo, é o tornado virtuoso — aquelas pessoas que estariam nas bordas, que estariam de fora, na medida que você contempla essas pessoas que estão fora e vai mapeando quais são as barreiras para reduzi-las, você vai inclusive atendendo para quem está mais perto do centro e não tem dificuldade, então aqueles que não tem dificuldade têm uma melhor experiência, aqueles que têm alguma dificuldade também têm uma melhor experiência e aqueles que estão fora começam a fazer parte. E eu acho que tem uma outra questão que é importante de salientar, que esse incômodo do inclusivo que não é real, é importante a gente entender que isso não é inclusão, o nome disso é outra coisa, chama integração. Integração é quando o indivíduo tem que ficar se esforçando para fazer parte. Quando o espaço se modifica para incluir as pessoas, aí sim é inclusão. Então quando a gente olha para algum cenário que não é inclusivo e fala assim “isso aqui é inclusão só no discurso, aqui é só no papel, ainda estou vendo gente de fora”, não é inclusão. Então qualquer processo inclusivo que cause esse desconforto é integracionista. O mundo como a gente conhece, do trabalho, é integracionista, porque ele espera que as pessoas se acelerem para fazer parte. O próprio capitalismo reforça isso nas relações de trabalho, você precisa o tempo todo ficar correndo atrás do prejuízo, está sempre atrasado: isso é uma perspectiva integracionista. Então quando a gente fala sobre a construção de ambientes inclusivos, a gente está falando também desse espaço ser mais amigável e saudável para todas as pessoas, então se algum lugar onde você trabalha fala que trabalha com diversidade e inclusão e promove essa cultura do desconforto, esteja você ciente de que estão indo para o caminho errado. Por outro lado, inclusão não é linha de chegada, é um horizonte, então todas as vezes que a gente pensa “cara, estamos avançando, contratamos uma pessoa trans, uma pessoa com deficiência, uma pessoa negra, somos ótimos!”, não! Esse é o primeiro passo! Vai ter que continuar, lindão, vamos lá! Bora lá, você vai ter que conseguir mais ações, você vai ter que pensar outras coisas. É sempre pensar em uma perspectiva de avanço, quanto mais a gente avançar, mais próximos a gente está do ideal de inclusão — mas isso não quer dizer que as questões estão resolvidas.
Edu: Uma das coisas que eu mais ouço de pesquisador quando a gente fala de incluir esses grupos é “eu não sei onde eu acho esses grupos! Eu não sei onde eu acho essas pessoas!”. A gente vê essa questão quando a gente fala do recrutamento. Falem para esses pesquisadores que estão nos assistindo onde eles acham essas pessoas, como eles abordam essas pessoas, como eles recrutam essas pessoas para suas pesquisas.
Thaly: Comunidade, gente. No próprio Todas as Letras a gente tem um grupo no Telegram, um grupo no WhatsApp com pessoas LGBTI que trabalham com tecnologia e querem entrar. ??? (29:10), tem o AfroTech que é focado em pessoas negras e tecnologia… Tem várias comunidades focadas em mulheres, mas não é em tecnologia, então tem muita comunidade. Quando você divulga a sua vaga ou vai pesquisar dentro dessa comunidade e as pessoas representantes daquela comunidade meio que concordam em te apoiar, as pessoas que estão lá naquela comunidade criam uma maior confiança quando a pessoa está chegando lá através daquela comunidade, seja na hora de recrutar, de se inscrever para uma vaga, como na hora de se oferecer para uma pesquisa que a pessoa teve o trabalho de ir lá conversar com as pessoas representantes daquela comunidade e falar e a comunidade “ok, a gente vai confiar em vocês”, as pessoas se sentem mais à vontade, porque quando a gente trabalha com pesquisa inclusiva muitas vezes a gente lida com dados sensíveis. Teve um caso de uma amiga minha, que fazia mestrado no Canadá, ela foi fazer uma pesquisa para fazer um projeto para ajudar pessoas a alugarem móveis e tal, lá no Canadá, para quem precisasse estudar ou se mudar. Ela fez esse projeto, elaborou o portfólio, chegando lá ela sofreu com um problema que ela não encontrou na pesquisa dela, que era a questão do assédio moral, e aí ela pesquisou a fundo e descobriu que as pessoas imigrantes no Canadá tendem a sofrer mais assédio moral nas casas e tendem a não procurar a polícia porque a polícia às vezes não liga para as questões de imigração, então ela já descobriu e analisou um problema, pesquisou, e ela não havia encontrado esse problema porque era um negócio sensível, que as pessoas não gostavam de falar, não sentiam vontade, e ela mesma passou por esse problema e descobriu que esse problema existia.
Aline: Tem uma outra questão que eu acho importante de ressaltar, complementando o que o Thaly disse, que assim, a gente não costuma fazer pesquisa com designers, porque a gente vai distorcer o resultado da pesquisa, então tem uma coisa que eu costumo orientar essas empresas para evitar criar uma caça do minorizado, porque daí a gente vai em um ponto muito estigmatizado, “eu preciso de uma mulher negra que viva na periferia”, “eu preciso de uma pessoa com deficiência que…”, eu começo a encomendar perfis em vez de escutar pessoas, então é muito sensível, porque a gente pode a partir de uma boa vontade criar um movimento extremamente preconceituoso, então a minha sugestão também é procurar organizações que são especializadas, então organizações por exemplo que atendem ou que profissionalizam pessoas com deficiência, organizações que profissionalizam pessoas LGBTQI, organizações que profissionalizam pessoas da periferia, procurem esses atores sociais para conversar, organizações que se relacionam com pessoas idosas… Você não precisa ficar laçando gente. Eu vejo por exemplo no LinkedIn, é uma situação extremamente desconfortável por exemplo de mulheres negras que são assediadas o tempo inteiro para trabalhar nas empresas, “eu não me coloquei aberta para trabalhar, parem de ficar mandando mensagem para mim perguntando se eu quero trabalhar” por exemplo, não é o meu caso, mas é que eu escuto bastante dentro da comunidade, então tomem cuidado com como fazem essa abordagem, tomem cuidado com a forma como vocês vão se relacionar com pessoas que você não conhece! Não faça perguntas que você não faria para uma pessoa que é igual a você! Essa é uma situação extremamente constrangedora, não faça isso, pelo amor de Deus! Mas também não precisa disfarçar o constrangimento por não saber, você pode admitir que não sabe, mas não faça perguntas que você não faria para os seus iguais, e isso é uma regra que você pode levar para a vida, para a vida, porque aí você não vai se meter em uma armadilha. Então de uma forma geral, se você quer procurar esse recrutamento, se você sempre vai no mesmo lugar, vá em outro, procura em uma outra região, faça um outro recorte de… Eu sei que tem o recorte etário, mas tenta pensar que outro perfil poderia ser, será que a questão étnica poderia influenciar? Será que a questão de gênero poderia influenciar? Será que a regional, da cidade ou do país, poderia influenciar? Comece a se fazer essas perguntas sobre a sua amostra, e isso vai te revelar também muitas coisas sobre o seu olhar de pesquisador, também não vai adiantar eu procurar uma amostra super diversa se o meu olhar de pesquisadora, de pessoa pesquisadora, continuar vendo as coisas da mesma forma. Para pegar essas coisas sensíveis, como o próprio Thaly trouxe, é fundamental que a gente esteja aberto para captar, para entender essas outras formas de se relacionar.
Thaly: O que tem de gente cis que aparece pedindo para preencher pesquisa para pessoas trans… Enche o saco uma hora, também, sabe?
Aline: Pessoas brancas dentro de pesquisas para pessoas negras também (risos). Pessoas sem deficiência falando por pessoas com deficiência também, é uma lástima.
Thaly: É a questão da interseccionalidade, porque não adianta… As pessoas são multidimensionais, digamos assim, elas têm uma raça e etnia, elas têm identidade de gênero, elas têm atração sexual e romântica, elas têm a questão genética da intersexualidade, que elas podem ser ou não, elas podem ser pessoas com deficiência ou não, aí também abrange a questão da neurodiversidade, as pessoas serem neuroatípicas, que está dentro de PCD mas nem tanto, porque pessoas superdotadas também são consideradas neurodiversas na verdade, então as pessoas são únicas, sabe? A gente tem que entender as pessoas de forma holística. Eu não piso mais em nenhum evento que leva o nome “gênero” porque eu já cansei de ser apagado me colocando como mulher, já cansei disso acontecer. Aí eu falei “não piso em nenhum evento com o nome de ‘gênero’” e aí a pessoa “mas apesar de ter ‘mulher’ no nome, a gente aceita pessoas trans”, aí chega na hora e me tratam no feminino… Aí estão lá falando de inclusão e não sei o quê, mas é só para aquele grupo, aquele recorte que é do teu interesse, não é? Agora, os outros recortes, não tem interesse. Então é muito importante falar da exclusão dentro até dos grupos de inclusão, porque isso acontece! A gente tem que ler as pessoas de forma holística, todas as características interseccionais dela.
Aline: Tem uma outra pista que eu costumo também trazer, que são as proporções demográficas, então se você olhar dentro da sua amostra e ela for majoritariamente masculina, temos um problema. Se dentro da sua amostra 15% não tem deficiência, opa! Temos outros problema. Se dentro da sua amostra metade não é de pessoas negras, olha só! Temos outro problema. Se 15 a 20% não for do público LGBTQI+, temos outro problema, então a gente tem uma série de elementos. 11 milhões de brasileiros são analfabetos, se dentro da sua amostra, dependendo do seu tipo de produto, você não considerar essas pessoas, opa, temos outro problema! Então (risos) é importante a gente olhar quais são os parâmetros populacionais também como um termômetro de que amostra a gente está construindo, e isso é o papel do pesquisador, de inclusive entender se aquilo que ele está apreendendo condiz com o recorte social que ele está construindo, então se a gente está falando de soluções amigáveis e inclusivas eu preciso entender qual é o espaço em que eu estou, quem faz parte dele, e se as pessoas com quem eu estou conversando têm a ver com isso.
Edu: Eu vejo isso como um dos principais problemas, porque muita gente falando em pesquisa fala “com quantas pessoas eu tenho que conversar para fazer esse método? Quantas pessoas eu tenho que entrevistar? Com quantas pessoas eu tenho que aplicar um teste de usabilidade?”, e aí eu falo que a grande questão não é nem quantas pessoas exatamente, claro que isso também é importante, mas se você não conhecer o universo da sua amostra… O universo da amostra não diz respeito só à quantidade, mas à diversidade. Eu sempre dou aos meus alunos um exemplo, sei lá, uma pesquisa bem conhecida da população em geral são essas pesquisas de intenção de voto. O Brasil tem 146 milhões de eleitores, e a gente não pode fazer uma pesquisa de intenção de voto considerando só homens brancos, hétero, cis, da cidade de São Paulo, com ensino superior, com veículo particular próprio… Não vai representar o universo! O universo da sua amostra tem que representar a diversidade da sua população, e quando eu estou falando de população eu não estou falando de população brasileira, eu estou falando da população que vai consumir o seu produto ou serviço, então se você não conhecer a diversidade da sua amostra e representar ela nas pessoas recrutadas para a sua pesquisa, como a Aline falou, você vai estar enviesando completamente a sua pesquisa, isso é uma coisa das mais graves, que eu considero, os pesquisadores não conhecerem a diversidade do universo do qual eles precisam pesquisar. Tem uma outra questão também, eu vejo muitas pessoas que trabalham na área de pesquisa com receio, medo, sei lá, de falar com alguns grupos. Eu lembro que ano passado eu estava no WIAD, que é o evento do dia da arquitetura da informação, que a Ana Coli e a Carolina Leslie sempre organizam todo ano, e tinha um palestrante cego — eu não vou lembrar o nome dele porque eu entrei no meio da palestra e pouco depois acabou a palestra dele… Na verdade era um painel de discussão — e aí uma moça levantou e perguntou para ele “mas como que eu abordo uma pessoa cega para fazer pesquisa? Como que eu posso falar com ela? Eu não sei como falar com uma pessoa cega”, e ele falou assim “primeiro você encontra uma pessoa cega, aí você se aproxima dela e pergunta ‘oi, você quer participar de uma pesquisa?’, e se essa pessoa responder que sim você faz a pesquisa!”.
Aline: (Rindo muito) É a mesma coisa quando falam “mas para eu falar com uma pessoa negra eu falo que ela é negra ou ela é preta?”, e eu falo “pergunta o nome dela primeiro!” (risos).
Edu: É! Não é “ô pessoa cega”, “ô pessoa preta”, “ô pessoa trans”, tem nome! Chega na pessoa, conversa! É isso que você está falando, de conversar com essas pessoas. Tem duas perguntas aqui que são bem próximas, na verdade, que a Rafa, assistindo pelo YouTube, perguntou “O que as pessoas que fazem pesquisa devem saber e estar alertas para garantir que a pesquisa seja feita de forma inclusiva?”, e a Giulia no LinkedIn também perguntou “Quais ações vocês acham que os Designers UX precisam praticar para construir produtos acessíveis?”. Eu acho que as perguntas estão bem próximas, o que que as pessoas precisam saber, ou de que forma que têm que se preparar para fazer uma pesquisa com esses grupos? A gente vê que muitas vezes o pesquisador não está preparado, como nesse exemplo que eu dei, para abordar essas pessoas, ou para realizar ou para conduzir uma pesquisa. Thaly, o que que você acha que os pesquisadores precisam estar… De que forma que eles devem se preparar para falar com determinados grupos…?
Thaly: O primeiro ponto que eu vou falar é na verdade bem óbvio: entenda que você tem que aprender e abaixa esse ego inflado, porque tem muita gente com ego inflado que acha que é o dono do universo, que sabe de tudo, e na verdade a gente está sempre aprendendo, todo dia. Eu acredito que todo mundo é um eterno aprendiz, na minha concepção, então entender que a gente tem que aprender, entender que existem vieses inconscientes, que o nosso cérebro é programado para ser preconceituoso. A gente vive em uma sociedade racista, transfóbica, tudo dessa lista mesmo, entender isso e entender que é a estrutura que cria o nosso pensamento assim, e está tudo bem! Você não é uma pessoa horrível por causa disso, porque é o funcionamento do nosso cérebro, então entender que isso existe, primeiro de tudo. E procura pesquisar sobre as siglas, “eu quero conversar com pessoas trans”, primeiro pesquise e tal, tem vários artigos, eu sou produtor de conteúdo, eu vivo produzindo conteúdo no LinkedIn, “eu quero conversar com uma mulher negra em situação de vulnerabilidade social”, também pesquise, vá no Google, procura primeiro e depois de você tirar todas as dúvidas você começa a procurar comunidades mesmo, sempre com aquele olhar de pessoa que quer aprender, até na antropologia, de deixar o Etnocentrismo de lado, não lembro agora de cabeça, faz muito tempo que eu não estudo… Então aquela cabeça de estar sempre aprendendo o novo, mas sem aquele olhar de misticismo, de exótico, de “nossa!”, sabe? Porque esse olhar também acaba desumanizando aquela pessoa que você quer pesquisar, então entender que aquela pessoa é ser humano igual você, por mais óbvio que isso soe, acontece muita desumanização de pessoas de recortes sociais porque ela tem diferentes questões de você, e que todo mundo é diferente, sabe? Então ter isso em mente, ser uma pessoa disposta a estudar e correr atrás para aprender. E eu também queria adicionar a questão dos pronomes, gente, pergunte os pronomes! Não vai ofender a pessoa se você perguntar os pronomes, o nome que a pessoa gostaria de ser chamada e o pronome que ela prefere, não faz mal, porque também não adianta perguntar só o nome da pessoa e continuar tratando no masculino sendo que é uma mulher trans que falou “meu nome é Bianca”… Mesmo assim pergunta, porque só de você estar perguntando, a pessoa vai se sentir feliz em ver que você está se importando com o bem estar dela. E a mesma coisa com uma pessoa, digamos assim, neuroatípica, porque tem pessoas que têm mais facilidade de se comunicar através da escrita, tem pessoas que não gostam de falar com a câmera aberta, tem umas questões sensoriais envolvidas em pessoas neuroatípicas que aí, se você estiver usando um equipamento digital para conversar… Tem uma questão também de espaço físico em relação a pessoas do espectro autista… Eu moro com duas pessoas do espectro autista, eu aprendo muito com elas, então… Perguntar. Perguntar não mata, gente.
Aline: E perguntar, inclusive, não precisa disfarçar o constrangimento, não precisa pedir desculpa por existir (risos), faz parte, faz parte! E outra, encontrar uma pessoa, conhecer uma pessoa que faça parte desse grupo minorizado não quer dizer que os interesses dela representam o grupo do qual ela faz parte. Quando a gente entende que essa pessoa representa, então por exemplo, o filho do Edu representa os interesses das pessoas com autismo, eu estou desconsiderando e exotizando, porque eu estou igualando algo que é uma das características daquela pessoa e não é a característica que define aquela pessoa, então quando a gente fala de alguns grupos minorizados, a relação com o corpo sempre vem na frente, e aí você limita a relação por aquilo que é aparente, então você desconsidera aquilo que vem além disso, então não precisa disfarçar o constrangimento, você pode admitir, não precisa pedir desculpa por você não entender, está tudo bem, está todo mundo aprendendo. Outra coisa é que, por favor, por favor, não entenda que é tipo “já falei com uma mulher negra, não preciso falar com outras”, “falei com um imigrante, não preciso falar com outro”, não é assim que funciona, gente! São pessoas, elas são complexas, mas o ideal é falar com esses perfis plurais, mas isso não quer dizer que a gente tem que ficar lá no checklist da minoria para ver se atendeu todo mundo, porque senão a gente volta para o primeiro ponto, que é o primeiro erro, que é o da estigmatização, em que eu vou criando essas zebras, girafas e leões, um safari dentro da minha pesquisa, pegar aquilo que eu considero como diferentão e o que eu considero dentro da normalidade, quando anormalidade fala sobre diversa, todas as pessoas são diferentes. Diversidade não é causa porque ela é uma característica humana, todas as pessoas são diferentes. Por que que diversidade virou uma causa? Por causa do incômodo que iguala todas as pessoas, então as estruturas de poder serem sempre iguais, então o incômodo que a homogeneidade causa faz com que a diversidade seja uma reivindicação, mas ela em si é uma característica humana complexa e irredutível.
Edu: As pessoas desconsideram diversidade nesses grupos, não é? É engraçado, muita gente chega para mim e fala “como que eu devo lidar com uma pessoa autista?”, e eu falo “depende da pessoa”, não é? Depende da pessoa. Eu aprendi muito com os meus alunos surdos, a gente já conseguiu incluir nos cursos da Mergo bastante alunos surdos e cada um que eu tive foi diferente do outro a forma de lidar, e existe uma diversidade muito grande na comunidade surda, na comunidade cega, e eu sempre chego no próprio aluno e falo “como você prefere que eu faça? Você lida legal com leitura labial? Você precisa de um intérprete? Você gosta de legenda?”, porque é muito diferente, tem toda essa diversidade, e a gente vê que mesmo que os pesquisadores às vezes tratem cada pessoa participante de pesquisa como um indivíduo, quando a gente fala de lidar com esses grupos tem essa coisa de querer colocar em caixinhas, e isso é sempre um problema. Agora, um tópico final, para a gente utilizar nesses minutos finais, como que a gente muda esses cenário? Como que a gente muda esse cenário dentro da comunidade de pesquisa? Como que a gente faz para que essas empresas comecem a considerar esses grupos como parte dos seus consumidores? Como que a gente faz para esses pesquisadores saberem lidar e perderem o receio e não tentarem colocar pessoas em caixinhas? Eu sei que é muito amplo a gente falar de tudo isso, a Aline mesma já falou, daria para a gente falar dias sobre isso, mas… Se vocês tivessem que dar uma direção passa essas pessoas que trabalham com pesquisa, o que que vocês levariam para elas? Como que a gente muda esse cenário dentro da pesquisa?
Aline: Acho que a primeira coisa é entender que se eu deixar de fazer, em algum momento isso vai aparecer (risos), seja na validação, seja por meio de um problema, isso vai aparecer, uma hora isso vai aparecer. Por que que eu estou falando isso? Porque isso pode ser reforçado pela liderança, de deixar isso para depois. A gente faz um pareto que é 80% é a maioria e os 20% que é difícil a gente deixa para depois, então se a gente começa a olhar esses “20% para depois” com mais cuidado a gente começa a planejar a solução que é mais amigável para todo mundo, inclusive de um jeito mais confortável. No começo não é gostoso, já vou avisando, no começo não é gostoso porque eu vou ter que passar várias vezes por esses lugares que eu não conheço até eu conhecer, mas o primeiro ponto é eu entender que existe esse grupo, eu posso olhar para ele, e que isso inclusive pode ser rentável para o negócio. Quando você fala isso para o seu chefe, ele dificilmente vai acreditar, mas você pode levar números, mas você pode inclusive incorporar algumas estratégias dentro do seu projeto, seja de pesquisa, seja da equipe que você trabalha, para testar coisas. Isso você pode fazer como profissional, inclusive, de UX, você pode ir considerando essas coisas, você pode inclusive na validação da solução considerar essas pessoas, isso é super possível, então eu sempre reforço que os… Não vou dizer primeiro passo porque eu não gosto de dizer primeiro passo, porque nós estamos em 2020, o primeiro passo… Não é? A escolha por não fazer nada já é o primeiro passo, porque eu estou escolhendo não fazer, não fazer e excluir já é uma escolha, então o primeiro passo já foi dado, enfim. Então essas ações cotidianas são fundamentais para a gente ir avançando. Se for para começar, comece, mas comece — hoje é sexta? Comece segunda, não vamos trabalhar amanhã, não — comece segunda, mas comece.
Thaly: Uma dica agora para a pessoa pesquisadora passar a pesquisa para mais pessoas diversas, eu diria que é entender que o problema existe, ele está lá, que nós temos um problema, que ele precisa ser resolvido, que é o que designers fazem, designers resolvem problemas… Entender que o problema existe e correr atrás das possibilidades que estão ao nosso alcance, que também não adianta eu, sei lá, vou pegar uma realidade que eu trabalho de UX em uma empresa super conservadora, eu não vou conseguir mudar todo o ambiente de RH e fazer um programa de trainee de pessoas trans e pessoas negras surgir lá, não. Entender de forma sistêmica todo aquele ambiente e pensar onde eu vou conseguir mover o menos pauzinho que vai fazer a maior diferença ali no meio, então fazer pesquisa para ver o que é que dá para fazer, e no mais de outras pessoas no geral é realmente continuar fazendo eventos, continuar trazendo essa discussão, essas pautas, continuar trazendo e tudo mais, não trazer pessoas de recortes sociais para fazer só de diversidade, sabe?
Aline: Pelo amor de Deus!
Thaly: Eu falo sobre empreendedorismo, eu falo de design… Não tragam pessoas negras para falar de racismo só, mas quando for falar de racismo traga pessoas negras, não pessoas brancas, quando for falar de transfobia traga pessoas trans, não pessoas cis, mas também tragam essas pessoas para falarem de outras coisas também, senão vai ficar aquela figurinha carimbada, “você é especialista em explicar o seu motivo de existência”, sabe? É que nem pessoa trans, a gente fala que tem que estudar sociologia, biologia, um monte de coisas, para poder justificar a nossa existência para um bando de lugar, e isso é muito cansativo para a gente, ficar toda hora estudando um monte de coisas e ser um dicionário ambulante sobre ser pessoas trans porque a gente está cansado de ir para lugares e falarem “você não pode ser você” e aí tem que ter um arsenal completo de sociologia, de biologia, de vários estudos que a gente estuda, e ser um dicionário ambulante sobre o assunto, ficar explicando toda hora o que que é para os espaços, para simplesmente poder, sei lá, ir em uma padaria, ir fazer uma coisa, e explicar que tem que ter nome social e tal… Qualquer lugar que a gente vai a gente tem que ser um dicionário ambulante sobre o que é ser uma pessoa trans. Isso é cansativo. Então entender que a nossa vida não é só ser pessoa trans, não é só ser pessoa negra, não é só ser pessoa com deficiência, nós somos seres humanos com histórias, com vivências, e ser de um recorte interseccional é uma característica nossa, não é “a minha vida se resume a ser trans”, sabe? Eu falo de várias outras coisas, de negócios, de design, enfim, então chamem outras pessoas de recortes sociais para falar não só sobre “eu sou desse recorte social”, entenda isso, e por favor não seja preconceituoso… E chame para outras coisas também.
Edu: Boa. Tem uma pergunta da Lara: “Como diluir a diversidade em uma pesquisa, respeitando as particularidades?”. Eu acho que isso passa primeiramente pelo conhecimento do universo da sua amostra, eu acho que o mapeamento do público, entender essa diversidade do público é o primeiro passo. O que que vocês acham? Como diluir essa diversidade?
Aline: Acho que a pista que eu dei da proporção demográfica também é um bom parâmetro para entender o quão está equilibrada ou desequilibrada a minha amostra, então a quantidade de mulheres, a quantidade de pessoas que são brancas, negras, as regiões nas quais elas moram… Eu conseguir entender qual é o tipo de pessoa que eu já entrevistei, e aí tem o primeiro recorte, que é esse demográfico que eu falei, que pode ter esse recorte social, mas tem um outro de visão de mundo, daquilo que a pessoa contribui para a minha pesquisa, e isso também é falar sobre as minhas particularidades, então como o próprio Thaly disse, é uma pessoa trans mas também é uma pessoa que trabalha com tecnologia e isso agrega para a minha pesquisa! Ótimo, maravilhoso. Não é só pelo fato do grupo que ela faz parte, mas aquilo que ela contribui, e isso é uma forma de ver além do que, como eu já disse a pouco, eu ficar limitado ao meu checklist de grupo minorizado.
Thaly: Então, vou falar de como a gente trabalha lá no Todas as Letras: a gente recebe cortesia de eventos, que dão para a gente, e a gente tem uma régua, e aí a gente separa realmente por atração sexual e romântica, por identidade de gênero, por raça e etnia, por pessoa neuroatípica ou não, por pessoa com deficiência ou não, a gente tem uma régua de separação de recortes sociais porque, digamos assim, quando você vai ver a população trans, você vai ver que a população trans que está em maior situação de vulnerabilidade social é a travesti negra da periferia, então na verdade quanto mais parte de um recorte social a pessoa faz, mais em uma situação de vulnerabilidade social ela está, digamos assim, isso já mostra em vários casos que a gente vê. Então lá a gente separa porque a gente consegue, é importante, esses dados, mas novamente, esses dados vão ser importantes para você? Você saber a particularidade e tal. Uma coisa é você saber um dado para você conseguir mapear, você fazer uma pesquisa para você conseguir mapear pessoas de recortes sociais que usam meu produto, aí ok, agora, precisa dessa divisão toda se eu precisar lançar uma funcionalidade nova, por exemplo? Eu preciso desses dados? Qual é o objetivo? Então pensar nisso e aí organizar formas de diluir essa diversidade na pesquisa.
Edu: Legal. Eu acho importante também quando a gente identifica grupos de usuários, de consumidores do nosso produto, a gente definir aquelas variáveis de segmentação, aquelas características. A gente ouve direto nas empresas “mas esse grupo não faz parte do meu público”, mas seu público, quem que é? Pessoas que compram em um e-commerce um produto assim, assado e tal, e se incluir uma característica que, sei lá, essa pessoa é surda, não vai excluir todas as características consumidoras dela, a gente vai ter várias interseções com todo o restante do seu público, mas eu estou adicionando uma característica a mais que vai fazer com que eu faça um esforço a mais para incluir um grupo de pessoas ali que hoje você não inclui. Eu vejo muito essa questão na hora de a gente identificar grupos de usuários, de criar personas, porque é isso que vocês falaram, “essa pessoa tem essa característica mas ela também é uma pessoa”, então ela também vai comprar produtos, ela também vai usufruir de serviços, e isso é uma coisa comum.
Aline: E ainda tem as características não-aparentes, que elas são bem esquecidas, que é por exemplo do daltonismo, da dificuldade de conectividade, das pessoas que têm algum transtorno de aprendizagem, dislexia, dificuldade de aprendizagem e tudo mais, as próprias pessoas idosas também são deixadas de lado, não são entendidas como consumidor, enfim, a gente vai olhando e todas elas são consumidoras, todas elas, mas como eu defino meu usuário ideal eu fico tendendo a achar que elas não compram. Como a gente estava falando lá no começo da conversa que o acesso a produtos e serviços é fundamental para que ela saia da invisibilidade, que conectores sociais, que possibilidades, que oportunidades eu vou dar para essa pessoa? Então para promover inclusive a autonomia e a independência dela para que ela consiga fazer sozinha aquilo que ela quiser e ela escolha aquilo que ela quiser, então o que eu tenho com o meu papel de produtor de solução é garantir que essa pessoa faça aquilo que ela queira, resolver o problema que ela está querendo resolver, como? Isso é uma coisa que ela vai escolher se ela quer, o meu papel de produtor é garantir isso, e como que eu faço isso? Primeiro eu preciso entender de que forma que ela se relaciona com a minha solução, preciso entender essa pessoa e o que que ela está tentando fazer, então essa criação desse usuário romântico, desse… romântico não, idealizado… é que lasca tudo, lasca, porque fala assim “ah mas se a pessoa tem dificuldade é porque ela vai ferrar a minha métrica”. Não, querido! Não, querido! (Risos) Não, querido! Pelo contrário! Ela vai melhorar a sua métrica.
Edu: Muito bom. Gente, chegamos às 8 horas em ponto, então finalizamos o nosso papo. Queria muito agradecer a presença de vocês, da Karen, do Thaly, da Aline, por contribuir com essa discussão, por trazer esses assuntos. Normalmente o pessoal fala que a questão da inclusão é um assunto delicado e eu falo “não, não gosto de tratar isso como assunto delicado, porque cada vez que as pessoas consideram um assunto delicado tem essa tendência de transformar esse assunto em tabu, e eu acho que a gente tem que falar desses assuntos e a gente tem que falar abertamente”, é o que vocês já falaram, não tenha medo de errar, de perguntar para essas pessoas como elas querem ser tratadas, como que a gente deve lidar com elas, então eu acho que quanto mais a gente trata esses assuntos de uma forma livre e aberta, mais a gente tem a contribuir para a nossa área de design e para a nossa sociedade como um todo, então eu queria muito agradecer a contribuição de vocês nessa conversa. Querem dar um tchauzinho final para as pessoas?
Thaly: Eu queria agradecer por estar aqui, porque eu acho que é uma troca, a gente aprende muito. Eu acho que a forma mais legal de aprendizado é justamente essa forma de compartilhar vivências, informações… Eu não gosto dessa forma de hierarquia, sabe? De uma pessoa fala, a outra ouve e aprende, eu gosto dessa forma onde a troca é mútua, sem nenhuma hierarquia, eu acho que é como a gente aprende mais, é como eu aprendo mais pelo menos e como eu prefiro aprender, por isso eu gosto muito desses bate papos assim, mais informais. Queria agradecer por estar aqui, foi uma conversa bem bacana, aprendi bastante também com a Aline, obrigado Aline, e obrigado, pessoal. Tenham uma boa sexta-feira e um bom descanso, não trabalhem no final de semana por favor, descansem, e bebam água.
Aline: Adorei conhecer você, Thaly. Não conhecia Thaly. Eu estou bem ansiosa por esse evento do Observe, vou confessar aqui ao vivo (risos), eu não vejo a hora de chegar esse evento logo, eu estou muito ansiosa para conversar com as pessoas sobre isso, eu acho que é um tema que é super importante, isto é, eu costumo discutir sobre inclusão, e eu tenho ficado cada vez mais feliz com o quanto essa discussão tem se desdobrado em diferentes universos, a gente parar de falar da página 1 e começar a falar da página 5, 10, de como que essas coisas evoluem, então fico muito feliz, agradeço pelo convite Edu, fico muito feliz inclusive de que essas conversas estão ficando cada vez mais maduras nesse sentido, e que inclusive as pessoas que estão nos acompanhando já têm elementos concretos dessas coisas acontecendo, trazendo questões cotidianas, o que é só mais um termômetro de que existe essa vontade de fazer, passinho a passinho, fazer diferente, embora a gente tenha muitas barreiras, então, para deixar aqui como recado final, gente, não desista, persista, por favor! Trabalhar com a questão acessível e inclusão não vai ser maravilhoso sempre, a gente precisa de muita persistência e muita argumentação para que essas coisas continuem avançando e isso passe a ser prioridade. Lembre-se que dizer que as coisas são inclusivas e acessíveis é sempre legal, mas a forma como isso é construído não necessariamente é divertido, mas pode ser! E começa a ser quando a gente deixa de tratar ou como tabu ou com especialismo, dizendo que vai vir um saber iluminado que vai ajudar a gente a sair dessa. Então persistam, procurem informação, tem muita gente boa aí já fazendo, tem muita gente boa já discutindo, então é só buscar e trocar que é isso aí. Qualquer coisa chama “nóis” também.
Edu: Conversem com as pessoas! Basicamente isso! Galera, muito obrigado por acompanhar esse papo, muito obrigado Karen, Thaly e Aline e até a próxima, até semana que vem, boa noite, bom final de semana para vocês, bom happy hour, tchau tchau!
[Fim da transcrição]