Quinto episódio do Escuta Ativa, um podcast produzido pela Mergo e apresentado por Edu Agni, falando sobre quais ferramentas podemos utilizar para realizar pesquisas remotas.
Depois de falar sobre recrutamento e consentimento de gravação no episódio passado, agora é a hora de abordar as ferramentas que podemos utilizar para a realização de pesquisas remotas, tanto para métodos moderados quando para os não moderados.
Você pode acompanhar o podcast através do SoundCloud, Deezer, Spotify, iTunes ou aqui no blog com transcrição. Então, boa audição / leitura para você. E caso tenha algum ponto de vista, dúvida, opinião ou sugestão para compartilhar com a gente, basta enviar através do Instagram da Mergo, que a gente vai incluíndo nos próximos episódios 😉
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[Início da Transcrição]
[Vinheta de abertura] Você está no Escuta ativa, o podcast com doses de UX para você escutar.
[Pausa na fala, com música de fundo]
Edu Agni: Se você precisa ou está começando a trabalhar com pesquisa de maneira remota, talvez esteja se perguntando “quais ferramentas eu posso utilizar para aplicar um teste de usabilidade? E para realizar uma entrevista ou um card sorting? E quando minha necessidade é agendar as sessões de pesquisa, o que eu uso?”. É sobre tudo isso que a gente vai conversar agora… Ferramentas para pesquisa remota é o tema do episódio nº 05 do Escuta Ativa, que é o podcast da Mergo para você aprender mais sobre UX. Aliás, eu não sei se você sabe, mas além desse áudio que você está ouvindo aqui, a gente sempre publica a transcrição deste podcast lá no //ux.blog, e nessa transcrição a gente costuma adicionar vários links de referência sobre tudo que eu estou citando nos episódios. E eu estou falando tudo isso agora porque nesse episódio a gente vai citar e recomendar muitas ferramentas e você consegue achar o link para todas elas no post de transcrição do //ux.blog. Então, se você acessar uxdesign.blog.br, você vai lá no menu que você vai encontrar o item “podcast” e lá vão estar todas as transcrições agrupadas, então fica a dica para seguir os conteúdos de uma maneira mais completa. E se você quiser também trocar uma ideia, conhecer um pouquinho mais do nosso trabalho, segue a gente lá no Instagram, procure por @MergoUX e acompanhe para conhecer um pouquinho mais do universo da experiência do usuário.
Eu vou falar aqui de várias ferramentas, mas algumas delas eu vou apenas citar a existência porque na verdade eu vou acabar falando mais das ferramentas que eu utilizei ao longo da minha carreira e que, logicamente, não foram todas as que existem. E apesar de comentar sobre algumas ferramentas para pesquisa automatizada e quantitativa, o meu foco aqui vai ser falar de pesquisas qualitativas moderadas, eu já citei isso para vocês em outros episódios, inclusive eu citei no episódio nº 03 — em que eu falei sobre moderação em pesquisa remota — algumas dessas ferramentas, e falei também um pouco sobre a escolha delas depender muito mais do perfil do participante do que da preferência do pesquisador. Então, vamos conversar um pouquinho sobre ferramentas? Eu sou o Edu Agni e vou trazer algumas reflexões sobre pesquisa remota para você. Vamos nessa comigo?
[Pausa na fala, com música de fundo]
Eu venho acompanhando em muitos grupos os profissionais de pesquisa discutindo sobre quais são as melhores ferramentas que nós podemos usar para realizar pesquisas remotas. Há muitas discussões construtivas, mas me incomoda um pouco quando eu vejo profissionais selecionando ferramentas para que sejam usadas de uma maneira padronizada em todo tipo de pesquisa, porque para mim não é assim que funciona, porque essas ferramentas não vão ser usadas só pelo pesquisador, vão ser usadas também pelo participante, e nós sabemos que as pessoas são diferentes, têm níveis de habilidade com a tecnologia diferentes, e isso pode impactar muito na escolha dessa ferramenta.
Se você está acompanhando este podcast, talvez tenha percebido que eu não gravei e publiquei o episódio semana passada porque eu acabei pegando uma consultoria de uma Design Sprint, que foi feita de maneira remota também… inclusive eu vou gravar um episódio falando só sobre essa Design Sprint remota… mas vamos lá. A gente fez a primeira semana focada na descoberta, no entendimento dos clientes, e nós realizamos algumas entrevistas. A verdade é que todas as entrevistas foram feitas através do WhatsApp, que era a ferramenta com que essas pessoas tinham mais familiaridade, eram pessoas mais simples, entrando na terceira idade e que não tinham computador, só o celular como único meio de comunicação e acesso à internet e, logicamente, o WhatsApp é o software/aplicativo mais usado do Brasil, e com certeza essas pessoas iam se sentir mais à vontade usando ele do que eu pedindo para elas instalarem o Zoom, explicar como funciona para a gente poder trabalhar. O que eu quero dizer com isso é que a escolha da ferramenta está muito mais condicionada ao participante do que a preferência do pesquisador. É importante que você tenha um leque de ferramentas à sua disposição e que a escolha seja por aquela que vá deixar o participante mais à vontade para compartilhar informações, para compartilhar suas histórias com a gente. Então, eu vou citar um monte de ferramentas e métodos de pesquisa aqui neste episódio, e você avalia caso a caso a escolha da ferramenta.
Eu já citei isso em outros episódios mas vale sempre reforçar que algumas metodologias e técnicas de pesquisa para produtos digitais sempre foram remotas, como um teste A/B, como um mapa de calor, ou então estão consolidadas no remoto há muito tempo, como as surveys, os questionários, e na maioria das discussões onde a gente está falando sobre trabalhar com pesquisa de maneira remota, a gente está discutindo muito mais sobre como converter métodos qualitativos moderados, que normalmente são presenciais, para o formato remoto, o formato online. Mas antes de falar dessas metodologias eu vou citar, logicamente, algumas dessas pesquisas que sempre foram remotas ou que já estão consolidadas no modo remoto, que normalmente são aquelas pesquisas quantitativas e não moderadas.
Quando a gente está falando de surveys, por exemplo, esses famosos questionários que, acredito eu, arrisco dizer, vêm sendo o tipo de pesquisa mais usada pela maioria dos designers que estão começando na área, porque é a maneira mais rápida de começar a fazer, é a que não tem muitos empecilhos, é a que você não precisa de muitos recursos, você vai ali numa plataforma, monta um questionário e dispara. Eu usei, na maior parte do tempo da minha vida, o próprio Google Forms. Claro que o Google Forms é mais básico, não tem muitos recursos, mas quando você está trabalhando em uma empresa que não tem assinatura de nenhuma outra ferramenta mais consistente você acaba usando o Google Forms mesmo, e na verdade ele evoluiu bastante, algumas questões ele implementou mais recentemente, como as perguntas condicionais que te levam para um lado ou outro do formulário já ajudaram bastante. Mas claro, se você quiser fazer um trabalho mais profissional com surveys, aí nós podemos recomendar ferramentas como TypeForm, que é uma ferramenta muito boa de usar, tem muitos recursos legais, é a ferramenta que eu usava no tempo que eu trabalhei na ContaAzul entre 2016 e 2017, era a ferramenta que a gente tinha assinatura e eu usava bastante. O Survey Monkey também já usei algumas vezes e é uma ferramenta bastante boa, mas para todos os casos o Google Forms está sempre quebrando o nosso galho.
Quando nós vamos falar de testes A/B, que é um método quantitativo, automatizado, aonde nós podemos comparar duas variações de uma mesma página para entender qual delas tem o melhor desempenho, também tem uma porção de ferramentas legais. Eu lembro que o primeiro teste A/B que eu realizei na minha carreira, acho que foi por volta de 2010, eu usei o próprio Google Analytics para isso. Lá no menu do Google Analytics tem um item “experimentos”, onde era possível antigamente fazer testes A/B de maneira gratuita, eu usei muito… você criava a variação da página, você configurava um script dentro do código de cada uma e conseguia rodar o seu experimento de uma maneira bem simples. Hoje não é mais possível fazer através do Google Analytics porque agora o Google tem o Optimize, que inclusive é integrado com o Google Analytics e permite você fazer testes A/B. Tem algumas outras ferramentas interessantes como o VWO que é uma ferramenta própria para realização de testes A/B, o Optimizely também é uma ferramenta interessante para fazer isso, a própria Adobe tem o Target como uma ferramenta para a realização de testes A/B. A gente está muito bem servido de ferramentas no mercado, eu estou citando aquelas que eu já tive algum contato, e eu queria ressaltar uma outra também que é o Unbounce, que na verdade não é uma ferramenta específica para teste A/B, é uma plataforma para construção de landing pages e eu trabalhei um tempinho com uma pequena startup de construção de landing pages que a proposta era, inclusive, fazer algo muito parecido com o que o Unbounce fazia, a gente tinha o Unbounce como uma referência e ele permite você construir de uma maneira otimizada landing pages e realizar esses testes de otimização, poderia fazer testes A/B e também o teste multivariável, que é quando você compara não só duas, mas sim várias versões de uma mesma página, então o Unbounce fica também como uma referência nesse sentido.
Já para nós fazermos os famosos mapas de calor de cliques, tem duas ferramentas que eu sempre cito como referência, o CrazyEggs e HeatMap.com, além do próprio Hotjar, conhecido de muita gente onde é possível usar esse tipo de recurso, mas uma ferramenta que eu usei com bastante frequência para fazer isso foi o Inspectlet, onde os mapas de calor na verdade são um recurso secundário, porque a função principal dele é gravar sessões de navegação do usuário, você consegue adicionar um script nas páginas e cada vez que os usuários passarem por aquelas páginas o sistema vai gravando a navegação do usuário e você consegue consultar isso depois a partir de uma página, seguir toda a jornada que o usuário percorreu dentro do seu site, dentro da sua plataforma, do seu sistema, você consegue acelerar o vídeo, consegue pular pedaços dele aonde o usuário ficou inativo… É muito interessante a gente conseguir acompanhar a jornada que os usuários vão fazendo por dentro do nosso site, inclusive eu usei outras duas ferramentas também, o FullStory e o Smartlook para fazer essa mesma coisa, e o interessante dessas ferramentas é que o vídeo que elas acabam gravando da navegação do usuário não é exatamente um vídeo, é como se fosse uma sequência HTML animada, então se um desenvolvedor assistir essa gravação, encontrar um bug e usar a própria ferramenta do navegador de inspecionar código, ele consegue fazer isso no exato momento em que o usuário teve o determinado problema, então são ferramentas muito interessantes, e é um recurso que eu usei muitas vezes para entender como os usuários vinham efetivamente utilizando alguns dos sites nos quais eu trabalhei.
Agora, para fechar essas técnicas e ferramentas não moderadas, eu vou citar os testes de usabilidade não moderados . Lembrando que o teste de usabilidade é um método qualitativo moderado que ganhou essa versão automatizada não moderada e que assim, eu, opinião pessoal, particularmente não gosto. Eu sou mais à moda antiga, eu gosto de moderar esse tipo de teste, de estar em contato com o usuário, de conversar com ele… Mas enfim, é um modelo que vem sendo usado por muitas empresas, não só para alcançar muito mais usuários como também para otimizar o próprio tempo de pesquisa, porque você consegue deixar um experimento desse rodando enquanto faz outras coisas para depois acompanhar os resultados, diferente de uma pesquisa moderada onde você tem que estar ali em tempo real acompanhando. Algumas ferramentas que a gente pode usar para fazer testes de usabilidade não moderados: tem o UserTesting, que é uma das principais ferramentas nesse sentido, o Ethnio, que é uma ferramenta que eu já vi e acompanhei algumas vezes, e aqui no Brasil a gente tem também o Testaisso como uma ferramenta frequentemente citada, e normalmente nessas ferramentas você configura suas instruções, as tarefas, o seu site ou protótipo, e manda isso para os usuários e eles vão ler essas instruções, essas tarefas, e vão realizar o teste por conta própria enquanto a plataforma vai filmando, gravando tudo para que você e a sua equipe possam assistir posteriormente. Então, você consegue realizar uma porção de testes de usabilidade simultaneamente com isso, o problema é que você não consegue questionar o usuário sobre aquilo que ele disser durante a gravação, você não consegue se aprofundar, pode ser que o usuário realize o teste sem falar muita coisa e você vai acabar perdendo uma série de feedbacks mas, numa necessidade de automatizar o processo é uma boa opção.
Mas vamos entrar aqui no assunto que eu mais gosto, que são as pesquisas moderadas, aonde a gente tem uma série de ferramentas e procedimentos para poder planejar uma sessão de pesquisa e eu acho que o primeiro deles é justamente o agendamento dessa sessão com o participante. É claro que você pode usar um Google Calendar para organizar sua agenda, mas se você quiser eliminar esse intermédio entre você e o participante você pode usar ferramentas como Calendly ou Doodle, que permitem que você deixe disponível sua agenda e passe esse link para o participante e ele próprio consegue agendar, ver o melhor horário para ele e marcar a sessão. Mas claro, se o seu participante não tiver lá muita intimidade com a tecnologia, a gente pode seguir combinando da forma tradicional, via telefone ou WhatsApp e ir marcando na agenda do Google só para organizar.
Para realizar entrevistas ou até mesmo alguns outros métodos atitudinais a gente pode usar alguma ferramenta de videoconferência como o Zoom, que vem sendo muito usado nos dias de hoje, ou o Skype que sempre foi um clássico quando se trata de videoconferência. Alguns dos problemas dessas ferramentas é o fato de elas serem instaladas no computador e isso pode dificultar um pouco a vida do seu usuário, nunca é uma boa ideia você ficar pedindo para o usuário instalar ferramentas no computador, então o uso dessas ferramentas acaba dependendo um pouco do nível de intimidade com a tecnologia que esse participante tem, talvez ele já tenha o Zoom instalado, o Skype é até mais comum de nós encontrarmos instalados nos computadores e celulares das pessoas, mas se vocês não quiserem ter que pedir para o usuário instalar alguma coisa a gente tem algumas alternativas que podem ser acessadas diretamente pelo navegador como o Whereby ou como o Hangout do Google, que também tem um Meet num contexto mais empresarial, são ferramentas que você consegue pelo próprio navegador acessar com o seu usuário, consegue fazer a videoconferência utilizando vídeo… Agora, uma coisa importante dessas ferramentas também é a possibilidade de gravação. É sempre interessante você gravar sua sessão de pesquisa para compartilhar com outras pessoas, para assistir posteriormente e tomar notas alternativas, o Zoom, o Skype e o Google Meet permitem essa gravação. Agora, se você optar por alguma ferramenta que não tem a gravação integrada, você pode usar alguma alternativa como o QuickTime no Mac ou o Movavi tanto no Windows como no Mac para gravar sua tela e o áudio e registrar assim a sua pesquisa.
Agora, quando a gente está falando da aplicação de card sorting, que é um método que vem da arquitetura de informação para organização de cartões, existe uma forma de se aplicar de maneira automatizada assim como um teste de usabilidade, você vai documentar as instruções, vai adicionar os cartões na plataforma, o usuário vai receber um link, vai ler essas instruções e vai realizar o teste. Assim como o teste de usabilidade, você vai perder toda a conversa com o usuário, toda essa parte de feedback, e acaba sendo uma pesquisa muito mais quantitativa, porque você vai ter um volume de respostas muito maior. Algumas ferramentas que eu já usei ou já tive contato para realização de card sorting online aparentemente não existem mais, o USort, Websort, SimpleCardSorting são algumas ferramentas que eu já usei em algum momento mas eu não acho mais elas online. Uma outra que eu utilizo com uma certa frequência é o OptimalSort e a gente tem também a ferramenta de card sorting da UserZoom. O lado bom dessas ferramentas automatizadas é que elas facilitam muito a análise, a mescla de categorias redundantes, acaba facilitando bastante … inclusive eu já realizei card sorting presencial e transportei os dados para o OptimalSort só para poder organizá-los de uma forma mais padronizada. Mas, se a gente quiser reproduzir o card sorting de uma maneira moderada, assim como no presencial, a gente pode usar qualquer uma dessas ferramentas que estão na moda também, como Miro ou como Mural, aonde você tem post-its virtuais e você pode dispor os cartões de uma maneira que o participante possa acessar e possa organizar. Eu uso com mais frequência o Mural, eu acho mais fácil de compartilhar um link anônimo, onde a pessoa pode acessar sem se logar para que ela realize esse tipo de teste.
Já os testes de usabilidade moderados, puxa, eu fiz de tantas formas diferentes com tantas ferramentas diferentes… A maneira mais clássica que eu já fiz foi usando uma ferramenta de videoconferência onde você manda o link do site ou protótipo para o participante, você está conversando com ele por vídeo, pede para ele compartilhar a tela dele, e com isso você consegue fazer a gravação e assistir o teste. Skype e Zoom permitem fazer isso muito bem, eu já fiz isso diversas vezes. Também já usei algumas outras ferramentas como o Invision por exemplo, que eu usei muito nos tempos de ContaAzul e que tem um recurso chamado Invision LiveShare, aonde você gera um link do seu protótipo navegável, envia para o usuário e para os observadores e todo mundo vai ver a mesma tela ao mesmo tempo e acompanhar as interações em tempo real. É claro que esse recurso não permite você conversar com o participante, então muitas vezes eu estava falando com o usuário por telefone enquanto ele usava o live share para acompanhar o teste de usabilidade. Agora, se você quiser fazer isso de uma maneira mais consistente, o Lookback é uma ferramenta ótima com todas essas opções de videoconferência, de compartilhamento de tela, de gravação… Então se quiser escolher uma ferramenta aposta certa para aplicações de testes de usabilidade remoto acho que essa ferramenta é o Lookback.
[Pausa na fala, com música de fundo]
E aí, você já conhecia essas ferramentas de pesquisa remota? Conhece ou já usou alguma delas, ou vem fazendo algum tipo de pesquisa diferente dessas que eu citei e consequentemente usando ferramentas diferentes? Se você quiser contribuir com o Escuta Ativa trazendo alguma experiência ou mesmo tirando alguma dúvida, segue a Mergo lá no Instagram, procura por @MergoUX, manda uma mensagem para a gente e assim a gente vai mantendo não só essa escuta como toda a conversa ativa. Então é isso, um abraço para você, espero que todo esse conteúdo tenha sido útil, e até a próxima 😉
