Ao aplicar a pesquisa NPS você tem uma visão geral e realista de como as pessoas veem o seu negócio. Aprenda como usá-lo.
O NPS ou Net Promoter Score é uma métrica utilizada para medir a satisfação e fidelidade dos clientes com relação à sua marca.
Esse método busca ter um panorama sobre a fidelidade dos seus clientes através de uma pesquisa, que se baseia na seguinte pergunta:
“Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa X para uma pessoa próxima?”.
Como surgiu o NPS
O NPS foi criado por Fred Reichheld, em 2003, quando o autor publicou o artigo “The One Number You Need to Grow” (O número que você precisa para crescer), na revista Harvard Business Review. O artigo deu origem ao livro “A pergunta definitiva”, no qual ele detalha melhor a sua pesquisa e como ela realmente funciona.
De forma resumida, Reichheld fez um estudo com diferentes pesquisas e correlacionou as diversas perguntas que resultavam em indicadores positivos: indicações, recompra etc. Ele percebeu que uma pergunta se destacou e apareceu em 11 dos 14 casos estudados. E daí ele entendeu que a importância de saber se o que você oferece seria recomendado de bom grado pela pessoa cliente ou usuária.
Os usuários que tendem a recomendar foram chamados de promotores, ou seja, eles estavam bem satisfeitos com o que obtiveram. E foi a primeira vez que falaram o quão é necessário para as empresas terem esses clientes que promovem a marca de forma genuína e orgânica.
“O caminho para um crescimento lucrativo e sustentável começa com a criação de mais promotores e menos detratores e a transparência do seu número de promotores de rede em toda a organização. Esse número é o número que você precisa para crescer. É simples e profundo.” — Reichheld.
Como aplicar o NPS
Como dissemos, o NPS consiste em saber:
- Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa X para um amigo?
- A justificativa da sua nota.
E é por isso que ele é considerado uma pesquisa quanti-qualitativa, uma vez que a primeira pergunta traz um dado exato e mensurável (quantitativo). Já a justificativa, que é subjetiva, é considerada a parte qualitativa do processo.
Para aplicar uma pesquisa NPS basta apresentar essa sequência para o seu cliente. Simples, né?! É porque, nesse método, que é um exemplo de Escala Likert, a atenção vai para a análise dos resultados. E ela funciona assim:
No NPS é estabelecida a divisão das possíveis notas (de 0 a 10) que o cliente pode dar em em 3 grupos:
- Promotores: aqueles que dão notas entre 9 e 10 e têm altas chances de te recomendar
- Neutros: aqueles que dão notas entre 7 e 8 e podem recomendar sua empresa, mas não existe uma fidelidade
- Detratores: aqueles que dão notas entre 0 e 6, ou seja, estão descontentes com a sua marca/empresa/serviço
Obrigatoriamente, cada pessoa respondente vai se encaixar em um desses grupos. Após ter o número total de respostas e identificar quantas pessoas se encaixam em cada perfil, é preciso calcular quantos % do total de respondentes cada grupo desse representa.
Vamos a um exemplo! Você ofereceu um curso e, ao final, enviou a pesquisa NPS para quem participou. Foram obtidas 100 respostas e o resultado foi: 60 promotores, 20 detratores e 20 neutros. Nesse caso, a porcentagem, respectivamente é: 60%, 20% e 20%.
Pronto, você pode calcular o seu NPS. É só seguir a fórmula:
% clientes promotores — % clientes detratores = NPS
No nosso exemplo, ficaria: 60–20 = 40.
Agora que você já tem o seu NPS em mãos, fica a pergunta: como saber se o seu NPS é bom ou ruim?
Você pode utilizar os NPS da concorrência para realizar um benchmarking ou pode se guiar pelas zonas de qualificação estabelecidas:
- NPS Excelente: entre 75 e 100
- NPS Muito bom:entre 50 e 74
- NPS Razoável / Aperfeiçoamento: entre 0 e 49
- NPS Ruim / Crítica: entre -100 e -1
Benefícios de aplicar o NPS
Ao aplicar a pesquisa NPS você tem uma visão geral e realista de como as pessoas veem o seu negócio. Ela te ajuda a entender o quanto você precisa melhorar (pelos números) e onde (pelas justificativas das notas).
Além de saber o que realmente tem dado certo dentro do que tem sido feito, como melhorar ainda mais, como transformar neutros em promotores…
Ter essas respostas também vão te ajudar a projetar melhores estratégias para aumentar o valor de tempo de vida do cliente, o famoso CLV — Customer Lifetime Value, e os direcionamentos para o time de Customer Success. O objetivo é aumentar a retenção e diminuir a taxa de churn, que é a taxa de clientes que abandonam seu serviço, produto ou marca.
Você pode usar essa pontuação com outras métricas relacionadas à jornada da pessoa usuária e, assim, você terá uma visão integral do serviço que oferece.
Como e quando aplicar a pesquisa
Como o NPS te dá uma visão do todo, ele não deve ser enviado com tanta frequência para o cliente, a não ser que você queria saber o NPS de coisas pontuais: um evento, um curso, uma atualização em um app ou site…
E existem algumas ferramentas que podem te ajudar neste envio (seja por e-mail, pop-up ou banner). Algumas delas são:
- Google Forms: gratuito e simples de criar o formulário e enviar
- SurveyMonkey: opção gratuita e paga e já possui uma calculadora de NPS
- Track: pago e possui envio automatizado
Erros mais comuns ao aplicar o NPS
Apesar da sua aplicação ser fácil, algumas empresas ainda cometem erros bobos com relação ao NPS, mas que podem atrapalhar todo o resultado e te deixar ainda mais longe da nota tão desejada…
Veja o que você não deve fazer quando se trata de NPS:
- Enviar mais de uma pesquisa em intervalos menores do que 15 dias
- Enviar antes de finalizar o contato/processo ou transação com o cliente
- Contabilizar, no cálculo do NPS, pessoas que não responderam à pesquisa
- Deixar de lado os clientes neutros — o objetivo é torná-los promotores!
- Não identificar os problemas entre os detratores para trazer soluções — e para isso, você pode usar pesquisas qualitativas.
E aí, tirou todas as suas dúvidas sobre NPS? Já sabe como e quando aplicá-lo no seu negócio? Se ficou alguma coisa sem responder, é só deixar seu comentário aqui embaixo!