Na Primavera de 2010, Patricia Rawecka e Emma Laurentzo realizaram um trabalho de Design de Serviços em nome do Transformator Design Group no Karolinska University Hospital em Estocolmo, com o objetivo de melhorar a funcionalidade da sala de espera da emergência. O projeto fez parte da Tese de Mestrado defendida por elas na Chalmers University of Technology Göteborg.
Acompanhe a seguir um pouco de como foi esse projeto, e como elas utilizaram o mapeamento da Jornada do Consumidor para remodelar toda a experiência dos pacientes na sala de espera da emergência.
O Design de Serviços na melhoria de uma sala de espera de emergências
Duas das coisas mais importantes em um serviço de urgências são: [1] que o pessoal possa fazer o seu trabalho de forma eficiente, e [2] que os pacientes sintam que estão sendo tomados todos os cuidados necessários. Isso nem sempre é o caso em salas de espera de emergência, que costumam ser muito estressantes para funcionários e visitantes.
Várias áreas problemáticas foram descobertas através da realização de observações, entrevistas com grupos de foco e questionários. O fluxo e o comportamento dos visitantes pareciam ser desfavoráveis para o sistema de triagem, e os funcionários foram constantemente interrompidos em seu trabalho com perguntas feitas pelos visitantes, na maior parte das vezes sobre o tempo de espera.
A pesquisa também destacou a má comunicação de informações e instruções para os visitantes, o que fazia com que se sentissem confusos e perdidos. Esse sistema falho causou confusão, mal-entendidos, a intrusão na privacidade do paciente, a má experiência do usuário e a influência negativa sobre o trabalho realizado pela equipe.
O resultado do projeto foi uma nova solução testada, e um documento de orientação para casos específicos e recomendações gerais. A nova solução foi uma combinação de elementos novos e reutilizados, que provaram contribuir para um melhor fluxo do serviço, com menos aglomeração de pessoas nas áreas críticas do ambiente, bem como uma melhora na privacidade do paciente.
Graças a uma nova tela que exibe o tempo de espera previsto, houve um aumento da sensação de controle dos pacientes durante a espera. Através da completa coleta de dados centrada no usuário e do mapeamento da jornada do consumidor, o projeto pode mostrar como o Design de Serviços pode melhorar ambientes como uma sala de espera da emergência. O resultado também indica como a abordagem do Design de Serviços seria favorável se aplicada em toda jornada do paciente, através de todo o sistema de cuidados com a saúde.
O Mapa de Jornada do Consumidor
A Jornada do Consumidor é uma parte importante da metodologia de Design de Serviços. Ela é utilizada para mapear os passos ao longo de um serviço existente, dando foco em cada um dos pontos de contato. Nesse projeto, a jornada do paciente foi mapeada para compreender os passos mais importantes de forma clara, e identificar facilmente os pontos que dizem respeito a questões críticas para os pacientes, como os obstáculos que podem mudar o cenário e quais as opções que eles têm para escolher.
O mapeamento da Jornada do Consumidor foi construído e complementado para estruturar os dados obtidos tanto durante quanto depois da fase de coleta de dados. A investigação em geral, com todos os métodos mencionados, retornou uma porção de feedbacks valiosos que precisavam ser inseridos em um contexto. Desta forma, o mapa foi usado como uma ferramenta valiosa para manter o controle e sistematização das ideias que foram celebrados para cada ponto de contato.
A seguir, você poderá assistir uma animação feita para exemplificar toda a Jornada do Consumidor exibida acima. No topo do vídeo podemos ver e acompanhar a alternância no estado de humor do paciente para cada ponto de contato.
Faça download da tese completa: Service Design in Public Healthcare: Improvements of an Emergency Waiting Room.
