Antes de realizar qualquer etapa do processo de UX Research, precisamos entender quais são os motivos para o desenvolvimento da pesquisa.
Uma das pesquisas que realizei em minha carreira foi solicitada por uma empresa que fabrica máquinas agrícolas. Na época, eles me trouxeram como briefing a necessidade de entender a fundo todas as etapas de gerenciamento de uma fazenda, e as variáveis disso considerando fazendas de pequeno, médio e grande porte. A razão para isso era o fato de que — a partir da experiência de domínio e pesquisas de mercado — eles haviam identificado a oportunidade de desenvolver um software de gestão para fazendas, com módulos embarcados nas máquinas que fariam mapas de adubação, pulverização ou colheita através de geolocalização.
Uma outra pesquisa na qual eu estive envolvido aconteceu na startup em que eu trabalhava, que possui um software de gestão de micro e pequenas empresas. Na ocasião, havia sido identificado uma taxa de churn elevada para aqueles clientes que não utilizavam todo potencial da ferramenta, o que acontecia por falta de dados cadastradas no sistema. Também havia sido identificado que clientes que importavam o extrato bancário para dentro do sistema acabavam populando de dados a ferramenta, e assim conseguiam explorar mais a fundo o potencial do produto — como por exemplo, visualizando relatórios financeiros mais completos — , o que fazia a taxa de churn ser praticamente inexistente para esse grupo de usuários. Nesse caso tínhamos um problema para resolver: como fazer os usuários trazerem seus dados financeiros para o sistema, para que pudessem perceber todo potencial da ferramenta, e assim conseguirmos reduzir o churn do produto?
Eu trouxe essas duas histórias acima para mostrar que quando trabalhamos com UX Research, todo projeto de pesquisa que realizamos está atrelado a criação ou manutenção de um produto. Isso significa que o nosso trabalho será sempre solicitado quando houver uma oportunidade de negócio ou um problema a ser resolvido. Realizar pesquisas nunca será fruto de mera curiosidade sobre as necessidades, desejos e limitações dos usuários. Não queremos mapear os comportamentos, hábitos e opiniões das pessoas de forma aleatória, e por isso o entendimento dessas oportunidades ou problemas de negócio é que vai nos direcionar para o “objetivo da pesquisa”, que representa as razões e os motivos para o desenvolvimento não só da pesquisa, mas do projeto como um todo. Efetivamente, é esse objetivo que vai influenciar todo desenrolar do projeto de pesquisa, desde a segmentação dos participantes até a escolha das metodologias.
“Toda pesquisa deve ter um objetivo determinado para saber o que se vai procurar e o que se pretende alcançar.” (Marina Marconi e Eva Lakatos em Técnicas de Pesquisa)
Objetivo Geral x Objetivo Específico
Em UX Research, o objetivo de pesquisa representa aquilo que precisamos aprender através dos usuários para alcançar a meta de negócio relacionada. Normalmente iniciamos com um objetivo mais abrangente, para então ir segmentando em objetivos mais específicos, como podemos ver a seguir.
Objetivo Geral
O objetivo geral é o elemento que resume e apresenta a ideia central da pesquisa que pretendemos realizar, e deve expressar de forma clara qual é a intenção daquele projeto. De maneira direta, é o objetivo geral que vai delimitar os temas a serem explorados na pesquisa. Poderia dizer — usando os exemplos já citados — que o meu objetivo geral é “entender a fundo todas as etapas de gerenciamento de uma fazenda” ou “como fazer os usuários trazerem seus dados financeiros para o sistema, para assim conseguirmos reduzir o churn do produto”. Normalmente eu gosto de formular o meu objetivo geral da pesquisa a partir de uma pergunta do tipo “Como nós podemos” (How Might We, ou apenas HMW), mesmo sendo essa uma metodologia mais utilizada nos momentos de ideação, porque me ajuda a visualizar de forma clara a intensão do projeto para os usuários:
- Como nós podemos ajudar fazendeiros a fazer a gestão de todas as atividades de suas fazendas?
- Como nós podemos fazer os usuários trazerem seus dados de forma simples e segura para o controle financeiro dentro do nosso sistema?
Ou em alguns outros exemplos que normalmente apresento aos meus alunos:
- Como nós podemos orientar corredores amadores a evitar problemas físicos e lesões, direcionando uma preparação de treinamento adequada para as suas condições físicas e metas?
- Como nós podemos preparar prestadores de concursos públicos para a realização da prova através de uma rotina de estudos organizada e de formas práticas de avaliação do conhecimento?
- Como nós podemos ajudar pessoas que estão trabalhando em Home Office devido a quarentena a aliviar a pressão e estresse causados pelo trabalho e isolamento social a manter uma boa saúde mental?
Objetivos Específicos
Apesar do objetivo geral delimitar os temas a serem explorados na pesquisa, ele não possibilita um direcionamento claro sobre cada um dos aspectos que precisamos aprender com os usuários. Por isso, o ideal é que a equipe de pesquisa possa analisar as diferentes questões contidas no objetivo geral para fazer um desdobramento que apresente os resultados que se pretende alcançar com a pesquisa de forma mais detalhada.
Quebrar o objetivo geral em vários objetivos específicos vai nos ajudar a entender o “como” da nossa pesquisa, pois vai nos apresentar um olhar mais concreto sobre os temas, não apenas mostrando o caminho para alcançar o objetivo geral como possibilitando explorar situações mais particulares. Para isso, devemos elaborar esses objetivos específicos a partir de verbos que nos ajudem a expressar de que forma podemos explorar, descrever ou explicar o tema:
- Objetivo exploratório: Para descobrir ideias e pensamentos, o pesquisador pode conhecer, identificar, descobrir, levantar ou buscar informações sobre o tema da pesquisa;
- Objetivo descritivo: Para detalhar características e funções, o pesquisador pode descrever, traçar ou caracterizar conceitos explorados;
- Objetivo explicativo: Para compreender causas e efeitos, o pesquisador pode analisar, avaliar, explicar ou comparar as informações obtidas.
Agora, utilizando um exemplo de Objetivo Geral citado anteriormente, vamos entender como podemos definir os nossos Objetivos Específicos:
Como nós podemos orientar corredores amadores a evitar problemas físicos e lesões, direcionando uma preparação de treinamento adequada para as suas condições físicas e metas?
- Identificar os tipos de problemas físicos e lesões mais comuns entre os corredores amadores;
- Traçar de que forma esses corredores amadores buscam orientações sobre a preparação de treinamento;
- Analisar como esses corredores buscam orientação médica para avaliar suas condições físicas.
Perceba que eu primeiro defini questões chave no meu Objetivo Geral (problemas físicos e lesões, preparação de treinamento e condições físicas), para em seguida segmentar em Objetivos Específicos que me permitam explorar, descrever e explicar a minha pesquisa.
Vamos a um segundo exemplo:
Como nós podemos ajudar pessoas que estão trabalhando em Home Office devido a quarentena a aliviar a pressão e estresse causados pelo trabalho e isolamento social a manter uma boa saúde mental?
- Conhecer as principais mudanças na rotina acarretadas pelo Home Office forçado pela quarentena;
- Descrever os elementos de pressão e estresse causados pelo trabalho e isolamento social;
- Explicar o estado da saúde mental dessas pessoas.
Assim como no primeiro exemplo, defini questões chave do Objetivo Geral (Home Office, pressão e estresse causados pelo trabalho e isolamento social, e saúde mental), para em seguida segmentar em Objetivos Específicos para explorar, descrever e explicar o tema em questão.
Dependendo do tamanho do projeto de pesquisa, da complexidade do tema e do direcionamento do negócio, podemos definir entre três e cinco objetivos específicos, que ajudem a aprofundar melhor o processo de exploração, descrição e explicação, de acordo com a necessidade.
Seguindo a série sobre Projeto de Pesquisa, no próximo post vou descrever a etapa de Exploração do Tema através da Desk Research e outros métodos. Caso você tenha experiências diferentes para definir os objetivos específicos, deixe aqui nos comentários e vamos seguir essa conversa 😉
