Quais são os principais desafios que encontramos ao realizar pesquisas em design de maneira remota, principalmente em tempos de quarentena?
No último dia 11 de setembro realizamos o quinto episódio do Papo Qualitativo, onde convidei a Sheylla Lima (UX Researcher no PicPay e mentora na Mergo) e a Mariana Bartholomeu (UX Researcher na RaiaDrogasil e mentora na Mergo), para falar dos principais desafios que encontramos ao realizar pesquisas em design de maneira remota, desde o recrutamento, a condução, as ferramentas e a coleta de dados.
O Papo Qualitativo tem episódios semanais, todas as sextas-feiras com transmissão ao vivo pelo Youtube, LinkedIn, Twitter e Facebook da Mergo, posteriormente sendo publicados também como podcast e transcritos aqui no blog. Todo esse material pode ser visto logo abaixo.
Bom divertimento 🙂
Para aprender e trabalhar com pesquisa em design, inscreva-se na Formação em UX Research da Mergo: mergo.com.br/formacao-ux-research
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https://soundcloud.com/papoqualitativo/os-desafios-da-pesquisa-remota-episodio-05
[Início da Transcrição]
Edu: Ao vivo, sexta feira, happy hour… Estamos eu aqui, o Edu Agni, com a Karen mais uma vez me ajudando na interpretação de libras, e a gente vai bater um papo hoje sobre uma coisa que todo mundo está passando, principalmente nos tempos de hoje, que é a pesquisa remota. Basicamente quase 100% do trabalho dos profissionais de pesquisa migrou para o ambiente online, salvo algumas exceções, mas a gente está aqui trabalhando, tentando manter os nossos processos de pesquisa mesmo que remotamente, mesmo que trabalhando home office, mesmo que em quarentena, então a gente vai discutir um pouquinho de como a gente pode trabalhar remotamente com pesquisa, a gente vai falar um pouquinho dos desafios, de tudo que tange esse tipo de trabalho. Só para lembrar vocês, a gente está transmitindo esse papo não só no YouTube, mas também no LinkedIn e no Facebook, então todos vocês que estão assistindo a gente, podem ir deixando comentários, ir deixando perguntas que a gente vai adicionando aqui, vai respondendo, vai conversando, vai tornando essa conversa mais ativa. E, para bater esse papo com a gente, eu convidei duas profissionais de pesquisa que vêm fazendo um bom trabalho no dia-a-dia, e eu vou chamar uma por uma para elas se apresentarem, a primeira delas é a Sheylla Lima, então a Sheylla está aqui, diga “olá”, Sheylla.
Sheylla: “Olá, Sheylla”. Oi gente, tudo bom?
Edu: Se apresente para o pessoal.
Sheylla: Para quem não me conhece eu sou a Sheylla, Sheylla Lima, eu sou pesquisadora há alguns anos nesse mercado de produtos, de startup. Eu comecei minha carreira não no mercado de design nem de tecnologia, o meu primeiro trabalho foi em uma multinacional siderúrgica, eu estudava engenharia, depois eu fui fazer intercâmbio, foi quando eu estudei web design, no intercâmbio, quando eu conheci pela primeira vez esse mundo de design e depois eu nunca mais saí, daí eu larguei a engenharia, fui fazer publicidade, vim para São Paulo, me formei em publicidade, logo depois que eu me formei eu comecei a trabalhar com UX Research e estou até hoje trabalhando, agora eu trabalho no… Eu não sei se pode falar o nome da empresa…
Edu: Pode, ué.
Sheylla: Ninguém me proibiu, também, então atualmente eu trabalho no PicPay Serviços Financeiros, também com pesquisa, a gente tem um time grande de pesquisa lá, um time grande de designers que faz pesquisa, então tem oportunidade tanto de fazer quanto de mentorar outras pessoas que fazem pesquisa, então estamos aí nessa jornada já há algum tempo.
Edu: Legal. Aqui não tem restrição para o que você quiser falar, você pode falar o que quiser. E para completar esse time eu vou chamar aqui a Mariana, também para se apresentar, diga “olá”, Mariana.
Mariana: “Olá, Mariana”. Oi gente, tudo bem? Boa noite Edu, Boa noite Karen, Oi Sheylla! Bom, vou me apresentar aqui então. Eu sou a Mariana Bartholomeu, hoje eu sou UX na equipe da Raia Drogasil, de design. A Sheylla estava contando um pouquinho da história dela e eu me familiarizei porque eu também não vim de design ou de tecnologia, eu sou formada em moda, e desde sempre eu sabia que eu queria trabalhar com pesquisa, então quando eu pensei em moda eu nunca pensei que eu queria ser estilista mesmo, eu pensava “eu quero trabalhar com pesquisa de comportamento, eu quero entender as pessoas”. Eu cheguei a atuar na área, mas assim, eu acabei fazendo uma pós, mudei, tive a oportunidade de trabalhar em uma consultoria de pesquisa e foi a partir daí que eu entrei nesse mundinho, fiz o curso de formação da Mergo, acho que foi um grande fator que impactou minha carreira e auxiliou na minha chegada onde eu estou hoje. Já passei, mais ou menos, pela Jüssi como UX Researcher, passei pelo Gympass também, e hoje estamos aí, então obrigada pelo convite, obrigada pelo espaço para a gente bater esse papo.
Edu: A Mariana fez a formação e hoje é mentora das aulas de pesquisa, assim como a Sheylla, do nosso curso de formação em UX da Mergo, está acompanhando os nossos alunos e dando esse suporte nas pesquisas que eles vêm realizando com usuários reais durante o curso. Mas gente, vamos lá: a gente vai falar um pouquinho de pesquisa remota, mas a verdade é que pesquisa remota no contexto de hoje não é a mesma coisa que a gente já vinha fazendo há anos, porque a verdade é que a gente já trabalha pesquisa remota faz tempo. A pesquisa remota tem algumas vantagens: a distribuição geográfica, logicamente, se você tem que falar com pessoas do Brasil inteiro ou do mundo inteiro, a gente não vai ficar viajando, fazendo caravana, a gente vai realmente trabalhar a pesquisa remota, e às vezes tem algumas facilidades, como evitar o deslocamento do participante, dependendo do participante, ele pode ter uma dificuldade nisso, às vezes a velocidade de fazer a pesquisa, é muito mais rápido você falar com a pessoa remotamente do que você organizar todo aquele ambiente, espaço, agendar sala e fazer… Então a gente trabalha com pesquisa remota faz tempo, acho que eu sempre fiz muito mais pesquisa remota do que presencial, só que a gente está em um outro contexto agora, mesmo as pessoas que não faziam pesquisa remota hoje estão fazendo, porque a verdade é que todo mundo está — todo mundo não, a gente sabe que tem uma boa fatia da população que não está de quarentena — mas os profissionais de tecnologia, de design, praticamente todos estão trabalhando em home office, estão mantendo a quarentena e estão fazendo pesquisa remota, é a forma que a gente tem hoje, só que é muito diferente a pesquisa remota como a gente fazia antes, as pessoas muitas vezes nos seus escritórios, às vezes em casa, mas ali preparadas para fazer isso, mas agora a gente está num contexto de isolamento social, então o psicológico das pessoas já está meio abalado, já está meio diferente, as pessoas estão se esforçando para conciliar o dia-a-dia das tarefas de casa com o trabalho, então a vida está uma bagunça, as pessoas têm aquele receio de ligar a câmera para falar com a gente, elas têm uma certa desconfiança… É um contexto muito diferente o que a gente está vivendo hoje, em termos de pesquisa remota, do que a gente fazia antes, então para a gente começar esse papo eu queria ouvir de vocês quais são as principais dificuldades ou diferenças que vocês estão sentindo em fazer pesquisa remota hoje comparado a antes da quarentena. Sheylla, pode começar.
Sheylla: Olha, eu tenho algumas dificuldades que a gente está enfrentando no dia-a-dia de trabalho hoje que estão até um pouquinho além de ferramentas e tal… Com a pandemia, muita gente que não usava aplicativos para fazer algumas coisas começou a fazer, muita gente que ainda não estava tão inserido no meio digital para resolver, por exemplo, transações bancárias, para mandar mensagem, vender produto, começou a fazer, só que com isso também vieram os fraudadores, e daí uma das maiores dificuldades que a gente está enfrentando atualmente no nosso trabalho, nosso dia-a-dia de pesquisador é conseguir convencer as pessoas a falarem com a gente e fazer elas entenderem que a gente é a gente, porque a gente sabe que existe UX Research, a gente sabe como é o dia-a-dia de uma empresa de produto, que as empresas fazem pesquisas, mas a maioria das pessoas fora da nossa bolha de “Faria Limers” não sabem disso, ou antes de trabalhar com design a gente mesmo não sabia que existia isso, alguém te chamar para testar um produto? E ia te pagar por isso? Mano, como assim? E aí a gente tem enfrentado muitas recusas e muita desconfiança, tipo, “mano, mas essa empresa está me chamando e vai me pagar? Eu não acredito. Quem é você? Como é que eu sei que você trabalha na empresa?”, então isso é uma das maiores dificuldades. Algumas metodologias são mais fáceis de adaptar para o contexto de pandemia, algumas têm sido mais difíceis, mas para mim, a maior barreira que a gente tem nesse momento no mercado em que eu trabalho é a questão da desconfiança e das fraudes.
Mariana: Acho que, um pouquinho disso que a Sheylla disse, eu fui fazer um recrutamento, semana passada para essa semana, e eu tive uma resposta de que a pessoa entrou no meu LinkedIn para ter certeza de que eu trabalhava na empresa que eu dizia que eu trabalhava, então a resposta que eu tive foi “como é que vai ser esse papo?”, quando eu respondi ele, ele falou assim “ah, legal, vamos falar sobre isso. Eu entrei no seu LinkedIn para ter certeza que você trabalhava na RD”, aí num primeiro momento eu entrei em choque, eu pensei “gente, isso nunca se passou pela minha cabeça”, eu mandei um convite, mandei um layoutzinho e a minha assinatura no final com meu nome completo, então ele foi lá, pegou meu nome completo, foi no meu LinkedIn para ter certeza de que, justamente, a gente não ia fraudar. E eu acho que tem uma coisa ainda que é muito estranho, que é a gente oferecer um valor pelo tempo dessa pessoa, então pelo fato de a gente ter que oferecer essa recompensa muita gente estranha, “como assim você vai me pagar R$ 50 para eu conversar com você?”, e não era nem um teste de usabilidade, era uma conversa assim, de 30 minutos… Eu falei “ah, beleza, você entrou no meu LinkedIn, se te fez se sentir mais seguro não tem problema”, e a gente acabou conversando, enfim, acabou ocorrendo tudo tranquilo, mas eu levei um choque no primeiro momento, isso foi muito estranho para mim.
Edu: É, porque aumenta a digitalização da população, as pessoas estão entrando nos meios digitais, mas elas ainda estão fazendo isso de uma maneira meio leiga, então eles não têm uma experiência… Aumenta, evidentemente, o número de golpes que as pessoas estão tentando dar, e é até engraçado, porque na sexta passada eu estava falando com o Huxley e com o Stefan, de pesquisa qualitativa e quantitativa, e o Stefan estava contando a história de que as pessoas andam confundindo muito ele com vendedor, ele faz contato com as pessoas, recruta, faz a ligação, e a pessoa antes de ele explicar já recusa, “não, não quero comprar nada”… E as pessoas andam sofrendo muito golpe por WhatsApp, por tudo, e tem isso de a pessoa querer comprovar. Eu vejo que a gente está tendo uma necessidade maior de comprovar quem a gente é, de quando faz contato com o usuário a gente já manda as nossas referências, já manda ali, que nem você falou o caso do LinkedIn, manda os links, manda o telefone da empresa, manda uma série de informações para comprovar o que a gente está fazendo. Sheylla, você falou que tem algumas metodologias que estão mais fáceis de trabalhar, e algumas estão mais difíceis. Fale mais sobre isso.
Sheylla: Agora é a #polêmica. Algumas metodologias já era mais comum de a gente fazer remoto, por exemplo entrevista em profundidade… Teste de usabilidade mesmo não sendo tão comum para algumas empresas, já tinha muita ferramenta, já tem algumas ferramentas que ajudam, mas outras não são tão fáceis, por exemplo, card sorting. Até hoje eu não achei um software que é tão fácil de fazer um card sorting, e até mesmo a dinâmica do card sorting, a gente sabe como funciona e mesmo assim se a gente juntasse um grupo de designers no Miro ou no Mural ou nesses softwares que a gente costuma usar, ainda assim às vezes a gente esbarra em alguma coisa… Por exemplo, eu fui fazer uma dinâmica, um card sorting recentemente no Mural — não era um card sorting, eu acho… A gente foi usar esse software, que é parecido com o Miro, e aí o fundo, o frame que a gente usou — igual “Faria Limer”, o “frame” -, ele movia, não tinha como travar ele, então às vezes as pessoas iam arrastar o Post Itzinho delas e arrastava o fundo, e mexia tudo, e isso era em uma empresa em que todo mundo já está acostumado a usar isso. Imagina você falar com um usuário seu que talvez nunca usou o Miro, não faz ideia do que é, pode estar sem espaço no celular, pode nem ter um computador, ou ter mas não quer ou não sabe baixar um programa diferente lá, ou até para entrar em um link diferente que a pessoa nunca entrou, arrastar Post It… Essas ações assim não são tão comuns para as pessoas, então por exemplo, o card sorting é um que eu acho que a gente ainda não chegou lá nele. Na entrevista eu acho que a gente já está muito próximo, tem muitas alternativas, até por WhatsApp, Facebook você pode ligar para a pessoa fazer uma videochamada, você resolve o seu problema. O teste de usabilidade também, você tem alguns sistemas, apps, várias coisas em que você consegue compartilhar a tela, dá para você fazer não-moderado também, mandar o link, então tem muita ferramenta, outras não tem tanta, por exemplo grupo de foco também. Como é que você coloca um monte de gente que não está acostumada a participar de conferências para — e aí você tem que, além de facilitar, pensar em como é que você vai controlar, administrar a vez de cada pessoa falar, microfone aberto, microfone fechado, os assuntos… Então no presencial essas metodologias funcionavam muito bem, agora no remoto para mim está sendo um desafio.
Edu: É, porque tem essa questão de… Eu acho que teste de usabilidade e entrevista já está superado, para isso a gente já tem ferramenta, a gente não tem grande dificuldade. Você pode fazer uma entrevista por uma ferramenta específica, pode fazer pelo Zoom, pode fazer pelo WhatsApp… A gente tem as alternativas e é tranquilo, não tem muito segredo nisso, agora quando a gente começa a ir para outros métodos para além de entrevista e teste de usabilidade que começa a vir os problemas. O que você falou do caso do card sorting, a Giuliana até falou aqui da opção de usar o Trello, tem algumas pessoa que já falaram que fizeram com o Trello, outras… Eu recomendei já para muita gente o Mural, que você falou que usou para fazer o card sorting, mas a gente tem uma problemática que é justamente depender do nível de experiência do usuário com essas tecnologias, então se você está lidando com um perfil ali que já tem uma experiência a mais isso vai ser mais tranquilo, agora se você está lidando com um perfil que não tem muita experiência, isso acaba sendo mais problemático.
Mariana: Acho engraçado que vocês falaram do teste de usabilidade que está batido, mas eu vou trazer um caso para vocês que aconteceu com a gente. A gente trabalha com um produto que é farmácia, então é muito difícil você ter uma pessoa que de repente acessa o aplicativo de farmácia todos os dias, são compras muito… Enfim, tem todo um contexto nela, e aí a gente foi fazer um teste de usabilidade não-moderado, a gente fez um moderado pelo Lookback e foi lindo, deu tudo certo. Quando a gente foi fazer o não-moderado pelo Lookback, a gente começa que, a gente tinha que pedir para a pessoa que foi convidada baixar o aplicativo do Lookback, então foi a melhor ferramenta que a gente encontrou que a gente conseguia visualizar o rostinho da pessoa que estava participando e ainda, se eu não engano, pelo iPhone você consegue ver os cliques, exatamente aonde que a pessoa está clicando, então para a gente foi na época a melhor ferramenta escolhida. A gente tomou um baile tão grande para fazer dar certo, juro por Deus, uma coisa que supostamente deveria ter sido simples… O Lookback é uma ferramenta que não te possibilita descrever o que você tem que fazer, passar o roteiro, então uma coisa que eu e minha par fizemos foi fazer um passo a passo no protótipo, conforme a pessoa ia passando ela ia lendo, então assim, você escreve lá “por favor, fale em voz alta o que você está pensando”… “Fale em voz alta”? Ela não vai falar em voz alta, e você não está ali do lado para falar tipo “me diz pelo amor de Deus o que você está pensando”, então a gente tomou um baile muito grande, e é algo que supostamente para a gente está ali no dia-a-dia, está fácil. Então, quando a gente muda um pouquinho o contexto das pessoas, não é algo que usam sempre ou às vezes nunca usaram, só usaram o site, a gente entra um pouquinho nesse choque de contexto, enfim… Foi uma baita de uma experiência.
Edu: Engraçado demais isso, porque quando eu falei que teste de usabilidade está passado, vamos dizer assim, eu estou dando o exemplo muito mais do moderado. Eu confesso que assim, eu não gosto de método não-moderado. Facilita muito a vida, às vezes a gente tem um tempo curto, você distribui ali de uma vez links e um monte de gente faz de uma vez, mas eu não gosto do não-moderado, para mim o não-moderado eu costumo trabalhar na pesquisa quantitativa, que já é… Que sempre foi não-moderado, aliás, até quando a gente está falando de trabalhar Research de maneira remota, normalmente a gente está discutindo como converter método qualitativo para o remoto, porque o quantitativo sempre foi digital, mas aí você cai nessa coisa dos não-moderados, eu não gosto muito de fazer porque você tem essa falta de controle, mas até esses tempos atrás eu estava realizando algumas pesquisas também para uma fintech e a gente foi fazer entrevistas e testes de usabilidade, na verdade era uma design sprint que a gente estava fazendo, então no início entrevistas e no final testes de usabilidade, e as pessoas que a gente estava pesquisando eram pessoas bem mais simples, bem mais humildes, entrando na terceira idade, que não tinham experiência… Nenhuma das pessoas que a gente testou tinha computador em casa, primeira coisa, elas só tinham celular. O celular delas não era nada top de linha, e algumas delas mal sabiam instalar um app, uma senhora falou para mim que quem instala coisa no celular dela é o filho dela, ela mesma não sabe, então a gente foi falando, tentando entender que ferramenta que a pessoa podia usar… E as entrevistas rolaram todas por WhatsApp, a gente não convenceu essas pessoas a instalarem alguma outra coisa. Teste de usabilidade, com muito custo a gente conseguiu fazer elas instalarem o app do Zoom para pelo Zoom compartilhar a tela, só que teve que fazer todo um tutorial antes, a gente marcou um bate papo com as pessoas antes do teste de usabilidade só para explicar como funcionava a ferramenta e depois falar “olha, tá, legal, entendeu, amanhã a gente vai fazer o teste”, e aí ligar para a pessoa. E a gente vê às vezes que a pesquisa que a gente vai fazer muitas vezes está muito mais condicionada, a tecnologia está muito mais condicionada ao participante, à experiência do participante, do que à preferência do pesquisador. Às vezes não adianta a gente falar assim “minha ferramenta preferida é o Maze, ou é o Lookback”, não, você vai ter que saber lidar com tudo quanto é ferramenta para fazer o negócio funcionar porque se precisar aprender a mexer com sinal de rádio você vai ter que fazer, porque se o usuário precisar disso você vai usar. O que que vocês passam nesse sentido da falta de experiência dos participantes com as ferramentas, de ter que às vezes mudar uma ferramenta que vocês usam habitualmente para usar uma outra porque é mais fácil para o participante, como que vem acontecendo?
Mariana: Fora os B.O.s de roteiro, não é, Edu? Porque você faz o roteiro de um jeito, você testa o roteiro e chega lá na hora você toma um baile de novo.
Edu: Ah, é igual na nossa conversa aqui, a gente monta roteiro só que depois muda tudo que a gente vai falar.
Mariana: Eu acho que, com relação a isso, não tive muita dificuldade. Eu fiquei preocupada com essas últimas entrevistas que eu ia fazer porque o Google Meet por exemplo, na entrevista em profundidade, se a pessoa escolhe conversar pelo celular ela precisa baixar o app para conseguir conversar com você, então isso era uma coisa que eu colocava no resuminho que eu enviava para eles. Por sorte, a maioria das entrevistas acabaram sendo todas pelo desk, por opção do cliente mesmo, então com relação a isso foi tranquilo. A gente usou o Maze também, mas acho que é isso que você falou, é um pouco complicado, a gente não entende o porquê das coisas, por que que a pessoa voltou? Por que que ela não foi para frente? O que que está faltando ali no meio? E aí acaba que a gente tem que ter um retrabalho. Então com relação às ferramentas eu não senti muito ainda, principalmente na RD e nesse contexto de pandemia, mas o que a gente sentiu foi essa questão de ter sempre que adaptar o roteiro. Esse do Lookback, a gente fez o teste, a gente soltou, quando a gente foi assistir o primeiro vídeo eu falei “a gente tem que atualizar, tem alguma coisa que está errada, não está funcionando, ou a instrução que a gente deu não foi clara o suficiente”, então eu acho que essa parte do roteiro fez a gente prestar mais atenção ainda para uma parte que já é delicada.
Sheylla: Sobre isso de moderada e não-moderada: eu não tenho nada contra testes de usabilidade não-moderados, tenho até amigos que fazem, mas eu acho que é bem uma questão de o que que você quer descobrir. Se você tem um fluxo que já funciona, você sabe que funciona, você vai alterar uma micro coisinha ali e aí você não quer ou não pode gastar toda uma energia para refazer ou não precisa mesmo porque é uma mudança simples, daí até vale fazer um teste não-moderado, mas se você tem, se você quer entender algum porquê, se você quer entender o como de alguma coisa, aí você fazendo o não-moderado você vai estar perdendo informação muito possivelmente.
Edu: Exato… Vou jogar uma polêmica, porque para mim o teste não-moderado, por exemplo um teste de usabilidade, ele não é nem qualitativo nem quantitativo, porque você não consegue aprofundar com a pessoa ali para entender o porquê as coisas, e você não consegue fazer um volume que você vá tirar uma métrica disso, até porque é subjetivo, então para mim o teste não-moderado está num limbo de pesquisa que às vezes eu fico perguntando… Claro, tem utilidade, eu não vou… Mas é para jogar polêmica.
Mariana: Polêmico, Edu!
Edu: Tem utilidade mas eu não gosto, enfim. Eu não gosto. Agora, uma outra coisa que a gente passa muito perrengue, passa muito problema com isso, é o quanto que a gente perde também deixando de fazer a pesquisa presencial para fazer a remota. Que dá para fazer, dá, fazer contato com o usuário você consegue, mas você pensando na questão de contexto… Porque assim, você fazendo uma entrevista em profundidade, presencialmente, contextual com os participantes, onde você tem todo o ambiente, onde você tem toda a linguagem corporal… A Bruna até jogou essa questão aqui da pesquisa contextual, porque a gente perde toda a questão da linguagem corporal. Na câmera às vezes a pessoa está olhando para você sorrindo mas aí ela está aqui cutucando a unha, batendo o pé toda ansiosa, e você não pega isso, você não percebe essa linguagem corporal, você não percebe o contexto dela para entender… O quanto vocês sofrem, o quanto vocês acham que vocês perderam em resultado de pesquisa deixando de fazer coisas presenciais, indo para o remoto? Ou vocês só faziam remoto mesmo? Como que é isso na vida de vocês?
Sheylla: Eu já costumava fazer bastante pesquisa remota, porque as empresas em que eu trabalhei, a empresa em que eu trabalhava antes, que foi logo que virou a pandemia, a gente já estava no Brasil inteiro, então às vezes para conseguir entender os usuários além de São Paulo, a gente precisava muito, e a gente precisava, estava querendo já expandir, explorar esse mercado, então já era muito costume fazer o remoto. Teve alguns ganhos do remoto, conseguir atingir mais gente… Logo quando começou a pandemia por exemplo a gente fez uma pesquisa sobre a pandemia, e era um diário de uso, então assim, não tem condição da pessoa ir lá todo dia, ou não tinha condição de a gente ir todo dia ficar acompanhando o dia-a-dia da pessoa, e aí remoto isso funcionou muito bem. A gente tinha um formulário que a pessoa preenchia no dia-a-dia e também a gente se comunicava por WhatsApp, funcionou maravilhosamente bem, mas por exemplo, agora um case que não funcionou tão bem e que envolve isso de não conseguir ver o contexto, não conseguir fazer um pouquinho daquele shadowing — no bom “Faria Limer” -, de não conseguir seguir a pessoa e ver como é que ela faz, foi uma pesquisa do metrô que a gente estava fazendo que era pagar na catraca, e não tem como a gente reproduzir isso, a gente pode até reproduzir online mas nunca vai ser a mesma experiência de você ver a pessoa passando e ter outras pessoas, outras coisas que estão naquele ambiente, então para mim também a maior dificuldade, a maior perda é conseguir entender esse contexto mesmo, outras coisas que podem interferir no ambiente em que a pessoa vai estar usando o nosso serviço que a gente não consegue reproduzir no remoto.
Mariana: Acho que, pensando aqui um pouquinho em experiências que eu já tive, no Gympass a gente acabava fazendo muita pesquisa remota porque abrangia outros países. A gente chegou a fazer entrevista presencial? Sim, mas o alcance é muito menor, não dá nem para a gente comparar. Acho que tem uma outra questão quando a gente fala da pesquisa presencial, é que nem sempre é possível a gente estar presente, então por exemplo se é o caso de uma empresa que abrange o Brasil inteiro ou que abrange diversos países, estar presente às vezes é um custo mais elevado, então sim, a gente tem essa questão de que a gente perde um pouco do grau de intimidade com a pessoa, até pensando em técnica de Rapport e de você se conectar às vezes com pessoas que têm um cenário diferente do seu, acho que isso é uma coisa que você perde, então por mais que eu esteja aqui com a câmera ligada e meu cliente esteja lá do outro lado, a atenção não é 100% sua, então ele está falando com você mas ele está às vezes respondendo alguém, ou ele está mexendo no celular, ou ele fala “me dá 5 minutinhos que eu preciso responder isso”, então isso é uma coisa que eu acho que às vezes a gente perde quando a gente faz a pesquisa remota que é isso, a atenção nunca está 100% na nossa conversa, ela sempre acaba se dividindo com outras situações, com o filho, com a mãe falando, então eu acho que esse é um ponto essencial, mas que infelizmente faz parte, e aí cabe a gente saber puxar a pessoa de volta, de que forma que a gente acaba fazendo isso, então eu acho que é um desafio da nossa parte.
Edu: Na verdade a pesquisa remota tem as vantagens, eu estou jogando lenha mas ela tem as vantagens e as desvantagens. Praticamente todo lugar que eu trabalhei atendia público de todo Brasil, então tem os momentos de você fazer algo mais qualitativo, presencialmente, entender o contextual, mas restringe, você acaba usando… A pesquisa remota é recurso, não tem como, ela é recurso para a gente conseguir algumas coisas e nessa ideia de que é melhor você fazer remoto do que não fazer, assim como o Nielsen fala que é melhor testar com 1 usuário do que com nenhum, muitas vezes é melhor fazer… Tem alguns métodos que funcionam muito bem, a Sheylla citou o diário de uso, e na verdade o diário de uso, até quando você dá um caderno para a pessoa, é pesquisa remota, porque ela está preenchendo lá com ela e traz para você depois. Mas a gente vê uma diferença muito grande, pelo menos eu senti isso, eu queria ouvir um pouco de vocês, na questão da moderação, o como que é uma moderação presencial, o como que é uma moderação remota, ou talvez nem comparando na verdade o presencial com remoto, mas talvez até comparando a forma como a gente fazia a moderação antes da quarentena e depois da quarentena, porque inevitavelmente mudou, a gente já comentou algumas coisas, da desconfiança das pessoas, das pessoas não quererem usar o vídeo muitas vezes porque não estão arrumadas, a casa está bagunçada, o quanto a gente perde com isso, das pessoas terem muito mais interrupções nesse momento, as pessoas estão fazendo a maioria das pesquisas de casa e não do trabalho… Então quais são as principais diferenças ou dificuldades que vocês vem sentindo na moderação? Ou comparando presencial com remoto ou remoto antes da quarentena e depois da quarentena.
Mariana: Vou falar aqui rapidinho então. Eu acho que a maior diferença está sendo que está tudo muito nublado, então a separação que antes a gente podia ter do trabalho, da vida profissional, de quando você chega em casa e descansa e de repente você foca em alguma outra coisa, ela não existe mais, então hoje quem está fazendo a quarentena e quem está ficando em casa fazendo home office, você acorda de manhã, você toma seu café e você já senta para trabalhar. Você vai almoçar, às vezes você não faz nem uma hora de almoço, e você volta para o trabalho, e que horas que isso acaba? Em que momento que acaba esse seu momento de trabalho e começa esse seu momento de lazer, de você em casa? Então uma das coisas que eu percebi é que muitas vezes essa pausa e essa distinção não existem, não estão existindo, então… A Mariana aqui, agora? Eu podia estar trabalhando, e fazendo uma entrevista. Então assim, essa questão da atenção, eu acho que ela vai um pouco além também dos estímulos, então às vezes eu não parei de trabalhar ainda e eu continuo trabalhando até nove horas da noite, então eu acho que essa foi uma coisa principal que eu percebi nas entrevistas que eu fiz, que não tem mais essa separação da Mariana do horário de trabalho e da Mariana da hora que chega em casa, é contínuo, e essa é umas das maiores diferenças que eu vi pensando em pandemia.
Sheylla: Para mim, a maior diferença na moderação foi a questão do silêncio. Sempre tem aquele tempinho que você espera para ver se a pessoa realmente terminou de responder ou para deixar ela refletir mais um pouquinho, e agora tem que aumentar esse tempinho porque pode ser que a pessoa travou, ou pode ser que tenha um delayzinho ali para o áudio chegar para ela, ou para chegar para você, então esse silêncio teve que dar uma multiplicada no tempo que deixava em vez de emendar uma resposta na outra. Em termos de moderação eu acho que isso é um dos principais pontos, de ter atenção… Eu sinto muita falta também de ver essas expressões das pessoas… Começar a bater o pé, passar a mão no cabelo, a câmera eu acho que bloqueia um pouco disso, até pela pessoa estar em um ambiente dela, estar mais confortável e tal, então também para ela demonstrar as pequenas mudanças de humor que ela está tendo naquele teste pode ser um pouco mais difícil.
Edu: O Robson comentou um ponto bacana aqui de algo que é facilitado na verdade pelo remoto, que é a participação de mais pessoas, porque… Pelo menos comigo isso já aconteceu bastante, de eu na empresa tentar levar pessoas comigo na pesquisa, pessoas como observadores e tal, só que no presencial tem que sair, tem que ir para algum outro lugar, e a pessoa dizia “ah não, não posso sair da empresa, não posso me ausentar, eu tenho coisas aqui…”, e no remoto na verdade isso facilita, porque a pessoa não tem o trabalho de deslocamento. Assim como é mais fácil para o participante essa ausência de deslocamento, incluir mais pessoas nesse processo de observação acaba sendo facilitado também, o que ajuda até a eliminar mais o viés que às vezes a gente tem com menos pessoas participando. Vocês conseguem incluir pessoas nas pesquisas de vocês como observador? Como que vem funcionando essa parte da observação?
(Mariana e Sheylla se olham por um momento e trocam sorrisos, sem saber qual das duas começaria a falar)
Edu: Uma de cada vez, tá?
Mariana: Vai, Sheylla, pode falar (risos).
Sheylla: Eu ia falar que já é uma realidade incluir pessoas, para mim não existe o pesquisador fazer pesquisa sozinho. Se vocês estiverem fazendo pesquisas sozinhos, parem!
(Edu dá um tapa na própria mão)
Sheylla: Na Youse a gente tinha essa cultura de… A gente facilitava a organização da pesquisa, nós de pesquisa e do time de design, mas os observadores sempre eram os DEVs, os POs, os Heads, e agora nesse contexto não tem mais desculpa, não é, gente? A horinha já está na agenda, não tem como esquecer, marca com antecedência, todo mundo já está nessa realidade, então isso é um ponto que mudou e realmente eu acho que mudou positivo, fica mais fácil para quem já está dentro das empresas participarem e terem esse contato com o usuário, é uma questão da primeira vez para quem não costuma ter contato com o usuário começar a ter. Na Youse, depois que o DEV assistia o primeiro teste de usabilidade, a primeira entrevista dele, nunca mais eles deixavam de participar, e foi assim que a cultura de design ficou muito forte na empresa. No PicPay já tem essa cultura desde o início, desde que eu entrei, então foi até mais fácil ainda, agora é chamar todo mundo e se ficar gravado, o que geralmente é comum, quem não assistiu pode assistir depois e vai no flow, todo mundo fazendo pesquisa.
Mariana: Eu acho que esse caminho que a Sheylla falou é exatamente isso. Normalmente, lá na RD como a gente também tem um contexto de loja, às vezes não necessariamente só faz entrevista com o cliente final, muitas vezes a gente conduz as entrevistas com cobrador de loja e a gente tem uma pessoa dentro da squad que é o especialista de loja, então muitas vezes ele é a pessoa que também está como observador, participa da conversa, ele pode ser aquela pessoa que vai agregar muito no final, então de repente se eu deixei passar alguma coisa “ah, Caio, e aí, faltou alguma coisa no final? Você quer fazer mais alguma pergunta?”, ele complementa quando precisa e a gente sempre acaba discutindo, e ele tem essa visão do lado dele também, mas eu acho que isso já é uma realidade e não tem mais desculpa hoje para as pessoas não estarem participando, seja de teste de usabilidade, seja de entrevista, enfim…
Edu: Tá. Vocês jogaram “não façam pesquisa sozinhos” e a Monique até fez uma pergunta sobre isso, “não pode gerar uma intimidação do entrevistado ou do participante da pesquisa ter muita gente ao mesmo tempo?”. Quantas pessoas vocês botam para observar? É muita gente? Não é? Qual que é a participação dos observadores? Falem um pouquinho de como vocês fazem isso.
Mariana: Normalmente uma pessoa eu coloco como observador, muito difícil ter duas. Na RD não chegou a ter duas pessoas ainda como observador, mas é uma questão de quando você vai apresentar é muito importante deixar claro porque que aquela pessoa está ali, a gente tem essa questão, quem está do outro lado sendo entrevistado tem o medo do julgamento, querendo ou não, por mais que você fale “olha, está tudo bem, a gente não vai te julgar, fica tranquilo”, querendo ou não as pessoas acabam medindo mais as palavras que elas vão falar para você, então eu acho que a apresentação é muito importante, explicar porque que a gente está ali, explicar porque que o observador está ali. O observador costuma participar? Mais ou menos, mais no final, nunca interrompendo direto o que o entrevistado está falando, é mais também quando a gente abre a possibilidade e fala assim “fulano, você gostaria de fazer alguma pergunta? Você ficou com alguma dúvida que você gostaria de aprofundar?”. Costuma ser tranquilo. Pelo menos da nossa parte, costuma ser bem recebido.
Sheylla: Eu também costumo ser eu e mais uma pessoa, se alguém estiver fazendo eu recomendo chamar mais uma pessoa, e aí o observador é também um anotador. Eu acho também que essa dinâmica de duas pessoas funciona muito bem porque o anotador, além de ele ficar como anotador/observador/facilitador, se der algum problema com a câmera, com o arquivo, com alguma coisa, é essa pessoa que vai socorrer ali, e é sempre uma questão de conversar antes. Já alinha com quem vai ser seu observador, seu anotador, “vou fazer as perguntas aqui, se você tiver alguma pergunta você anota e no final eu vou abrir um momento para você perguntar” e aí combina também no final, mas se for alguma coisa muito urgente que está ali naquele contexto, tem que ser perguntado naquela hora, daí você faz um sinalzinho se a câmera estiver aberta, pode ser mandar uma letra, ou mandar alguma coisa, se você estiver com o Slack ou algum outro canal de comunicação aberto do lado vocês combinam o sinal ali, geralmente é mais difícil porque você está focado na entrevista, mas pode ser no chat mesmo, contanto que a pessoa fale “olha, tem uma coisa que fiquei muito curioso, eu queria entender melhor e tal”, geralmente flui bem, então conversando a gente se entende, mas respondendo o comentário da Monique, é assim, duas pessoas. Passando de duas só se for alguma situação bem especial, específica, e também sempre olhe o seu público. Quem já é acostumado com tecnologia é mais fácil, provavelmente se a pessoa for jovem é mais fácil, mas saindo um pouco de pessoas que não estão tão familiarizadas com a tecnologia, com aparecer na frente de uma câmera, realmente se tiver mais de duas pessoas ali pode intimidar aquela pessoa. E sempre também você pode falar, “olha, tem duas pessoas aqui, tudo bem para você? Você se sente confortável de ter mais alguém?”, e aí você explica porque aquela pessoa está lá e se aquela pessoa deixar, bem, se não também você pode falar “então beleza, dá licença aqui fulano, deixa nós aqui nosso papo” e faz a sua entrevista, seu teste, sua pesquisa.
Edu: Legal. Para mim, equipe de pesquisa padrão sempre foi três pessoas, um moderador e dois observadores, eu acho que é o suficiente, mais que isso não tem necessidade, até porque como os observadores vão estar ali muitas vezes coletando informações muito mais do que interagindo e você tendo mais do que duas pessoas você vai coletar um monte de dados redundantes, vai dar mais trabalho para analisar depois e não vai valer a pena. A Sheylla falou da coisa de “ah, faz um sinal para saber se pode falar ou não”, gente, é igual quando vocês estão jogando truco, é uma piscadinha, mostra a língua e a pessoa sabe, é o sinal para poder fazer uma pergunta ou não (risos). Tem uma pergunta aqui da Gisely, se vocês já fizeram pesquisa híbrida, misturando remota e presencial. Antes de vocês falarem eu até conto um caso meu — eu nunca fiz uma pesquisa que envolvesse o mesmo participante de maneira presencial e remota. Já teve vez de por exemplo eu falar com a pessoa presencialmente, colocar ela dentro do produto como Feature Flag, liberar o produto para a pessoa utilizar, testar e depois falar com ela remotamente, às vezes isso acontece, uma primeira conversa presencial e uma segunda remota, mas… Eu já fiz isso em card sorting — na verdade em card sorting não com o mesmo participante, eu tinha o hábito de fazer um card sorting remoto desses não-moderados, aberto, para poder entender ali a geração de categorias pelos usuários, e depois disso fazer um híbrido fechado ali presencialmente com outros participantes, acho que esse foi o máximo que eu fiz de híbrido. Vocês têm alguma experiência misturando aí o presencial e o remoto?
(Mariana e Shirlley tentam falar ao mesmo tempo e riem. Mariana cede a vez para Shirlley falar)
Shirlley: Eu tenho pouquíssima coisa para contar para a Gisely porque eu nunca fiz também os dois. Eu já fiz assim, quem estava próximo vinha e a gente recebia presencial e quem era de outro estado ou cidade, remoto, mas os dois juntos ao mesmo tempo eu fiquei imaginando como é que seria, se seria tipo um Tik Tok da pessoa falando e mostrando a realidade… Então comenta aí, Gisely, eu quero saber mas sobre esse híbrido que você comentou aí.
Mariana: Gente, por falar de híbrido, eu fiz uma vez só, mas foi muito por acaso, porque eu fiz a entrevista em profundidade remota com a pessoa e aí depois ela participou de um teste de usabilidade presencial, mas fora isso é muito difícil de a gente ter a mesma pessoa participando de vários processos continuamente. Foi um caso uma vez, mas era uma pessoa que queria muito ajudar, muito. Sabe aquele cliente que fala “não, eu vou topar tudo que vocês quiserem me dar, eu quero ajudar vocês porque isso vai me ajudar também”? Até uma questão de disponibilidade que é complicada às vezes, então acho que esse foi o único caso que eu já presenciei.
Edu: Legal. Antes de voltar para algumas perguntas aqui tem um assunto que eu quero tocar, que é a questão do recrutamento, do consentimento de gravação… Pelo menos no presencial eu tinha o hábito de levar um terminho de consentimento para gravação impresso para a pessoa assinar, no remoto você tem dificuldade de fazer isso. Como que vocês vêm fazendo isso nas pesquisas? Consentimento de gravação, a própria questão do recrutamento mesmo, como que vocês vêm trocando informações antes? Enfim, como que vocês vêm trabalhando isso?
Mariana: Vou falar. Eu não tenho gravado a tela quando eu vou fazer uma entrevista, eu sempre gravo o áudio, mas aí o que eu faço: logo no início da entrevista, na hora que eu começo a falar e começo a me apresentar eu peço autorização da pessoa para gravar o áudio, e aí ela consente, “eu autorizo você a gravar o áudio”, e aí eu gravo o áudio no próprio gravador do Mac, esse é o primeiro ponto. Com relação aos do Lookback, a gente avisou que a gente ia estar gravando tanto o microfone quanto a câmera, mas a gente sempre avisa que isso nunca vai ser publicado, esse vídeo é sempre interno só para a equipe fazer análise e etc, a gente tenta deixar isso bem claro para o pessoal não achar que a gente vai querer passar isso na TV… Principalmente já tendo esse estranhamento de porquê que a gente quer fazer os testes, porquê que a gente quer falar com eles, então a gente tenta deixar o menos estranho possível.
Sheylla: A gente sempre costuma gravar, e daí a gente não começa gravando, pelo amor da Deusa, tá gente? Não comecem gravando, esperem a pessoa entrar e daí você explica como vai funcionar, conversa com a pessoa, aquela conversa do início, só depois pede para gravar, explica o porquê, depois que ela autorizar começa a gravar. A gente tem gravado as sessões, e aí na hora que começa a gravação a pessoa autoriza. Para nós, por enquanto, tem funcionado como autorização. Eu já usei também o DocuSign, que é um desses sistemas de assinatura eletrônica, também funcionava porque as pessoas não precisavam baixar nada nem fazer login, elas só clicavam lá no documento, davam um clique e, se era no celular ela rabiscava a assinatura, se era no computador ela clicava em um botão e já ia a assinatura, chegava tudo eletrônico para mim, chegava uma cópia para a pessoa, então funciona também, depende muito de conhecer o contexto da empresa que você está ou da pesquisa que você está fazendo. E daí surgiu, alguém comentou de LGPD aqui, o Erick comentou de LGPD aqui nos comentários… Estamos na tour da LGPD, de adaptar os processos, então não só em entrevistas, até nas pesquisas por formulário por exemplo a gente está deixando mais claro qual é o objetivo da pesquisa, primeiro, e segundo é como a gente vai usar aquela informação, então se é uma pesquisa sobre crédito a gente explica “olha, a gente vai fazer perguntas sobre crédito e a gente vai usar para essa pesquisa, e realmente a gente não está usando por exemplo para uma outra pesquisa que vai ser sobre, sei lá, uso de celular”, então está restringindo um pouco o quanto a gente pode trabalhar com esse dado e a gente está deixando cada vez mais claro para a pessoa isso, além de outras coisas, por exemplo, antes a gente podia chegar na cara dura no “oi, selecionei aqui você na nossa base de usuários, você se encaixa no perfil que a gente quer fazer a pesquisa”, agora a gente não faz isso mais. A gente está arrumando formas de as pessoas pré-aceitarem, ou seja em uma pesquisa quantitativa, ela marcar no formulário se ela quer ser contactada depois… A gente está pensando em fazer algumas coisas já no app para a pessoa já marcar se ela quer receber esse tipo de contato e também qual canal de contato, se para participar de uma pesquisa ela quer que primeiro a gente aborde ela por e-mail ou pode ser por WhatsApp, ou tem que ser por telefone, por ligação… Então isso é o que a gente está fazendo, então ainda estamos no processo.
Edu: Legal. Deixa eu ver, tem mais uma pergunta aqui… Deixa eu achar, porque fica um bolo de perguntas aqui, gente, então às vezes eu tenho que ficar vasculhando sobre elas…
Shirlley: Tem uma que eu quero responder aqui, o Matheus perguntou no início.
Edu: Fala qual é.
Shirlley: Eu copiei aqui do lado, eu anotei, “gente, que dicas vocês dão para quem está iniciando um novo emprego como UX Researcher em tempos de pandemia, ou seja, sem nunca conhecer ninguém com quem vai trabalhar fisicamente?”.
Edu: Era essa que eu estava procurando aqui (risos) já já acho, mas pode ir respondendo.
Shirlley: Pois é. Matheus, primeiro: cara de pau. É o primeiro passo, então adiciona as pessoas no LinkedIn, chama elas no LinkedIn, fala “olar” e explica. Agora você já conhece a gente, então tem pelo menos 4 pessoas que você já conhece da área, e eventos sempre ajudam para você conhecer as pessoas, ver quem vão ser as suas referências, até depois para você falar, pedir conselho, pedir mentoria e assim, sempre tem as comunidades também, “UX Para Minas Pretas”… Deveriam criar também a “UX Para Manos Pretos”, “Minas de Produto”, “Mulheres de Produtos”, “Homens de Produto”, então procure as comunidades, mentorias também está tendo bastante, e vai na cara de pau mesmo. A gente tem muito medo de falar com as pessoas, de pedir ajuda, só que na verdade quando você vai procurar alguém, geralmente a pessoas se sente super honrada de ter sido uma referência para você ou de ela ser vista como alguém que pode passar algum conhecimento, então não tenha medo de falar com as pessoas.
Edu: As pessoas estão a um clique de distância de você, todos os profissionais aí estão no LinkedIn, estão nos grupos… E tem vários grupos de pesquisa. No LinkedIn tem um grupo de UX Research, no Slack tem um grupo de UX Research, no Telegram o Rick fez esses dias um grupo de UX Research e está movimentando, tem no WhatsApp também o Design Research BR… Tem muitos grupos de pessoas, se você fizer uma busca no LinkedIn por UX Researcher você já vai ver a lista ali, manda uma mensagem, o não você já tem, mas é o que a Sheylla falou, as pessoas estão sempre muito bem dispostas a ajudar, acho que não há grande dificuldade nisso.
Mariana: E não tenha medo de pedir mentoria não, viu? Tudo é uma questão de se conversar, e eu não estou nem falando de pagar nem nada, às vezes é uma troca, inclusive quando chegam para a gente querendo conversar, e eu falo “você tem certeza?” (risos) e é algo que você inclusive, e a gente como profissional acaba inclusive amadurecendo por esse lado, que é de como que a gente faz para passar esse conteúdo adiante.
Edu: Vou colocar mais uma pergunta aqui, da Marcela. Marcela, um beijo! “Pessoal, vocês tem dicas para lidar com entrevistados difíceis? Passamos por uma situação recentemente em que o entrevistado começou a fazer comentários inadequados para a entrevistadora”. É complicado… No presencial eu acho que é muito mais fácil lidar, porque você está ali cara a cara com a pessoa, você sente o calor humano da coisa, você entende mais facilmente o processo… Remotamente quando você tem uma dificuldade eu acho mais complicado de a gente lidar. Vocês já tiveram alguma experiência de pessoas difíceis fazendo comentários inadequados?
Mariana: Olha, eu não tive. Eu estou aqui matutando no que a Marcela falou, em qual que seria a minha resposta para isso, mas eu não tive. Sheylla, e você?
Sheylla: É, eu já tive. Assim, é bem raro na verdade, porque as pessoas costumam se segurar bastante, porque estão em um ambiente diferente, ou estão falando com uma pessoa diferente, então geralmente as pessoas são bem contidas mesmo, pelo menos nas empresas que eu já trabalhei, os usuários que essas empresas tinham. Aí, um ponto: se for alguma diferença de ponto de vista, por exemplo, a pessoa é de direita e você é de esquerda, só aceite, tem que ouvir a pessoa, tem que estar aberto. Agora realmente, se for algum comentário inapropriado, por exemplo, uma vez aconteceu: o moço chegou, aí eu recebi ele, falei, conversei, perguntei se ele queria uma água, um café, e ele falou assim “só se for uma loira gelada”, e tinham duas recepcionistas sentadas na recepção e as duas eram loiras, aí eu achei estranho, mas elas ficaram plenas lá, eu também fiz a minha poker face, seguimos. E aí a gente foi, era um teste de usabilidade presencial e a observadora era a Product Owner, a dona do produto, era a PO desse produto e ela estava lá como observadora, a gente começou e aí o moço também fez um ou dois comentários também meio inadequados para ela, foi tipo um elogio mas… “esse elogio” sabe? Você está andando na rua e a pessoa te elogia… Esse tipo de elogio, meio que uma cantada. Aí o que eu fiz, eu encerrei o teste, falei “muito obrigada” e acompanhei ele para ir embora. Foi um teste que a gente não aproveitou mas vale mais a paz de espírito de a gente saber que uma colega nossa de trabalho não está sendo desrespeitada do que um resultado de um teste. Então assim, se a pessoa está sendo escrota — depois vocês colocam um “piiii” nessa palavra, na hora que for para o ar — encerra, “obrigada” e segue o jogo, porque a maioria dos usuários não são assim, a maioria das pessoas não são assim, ninguém é obrigada a nada, não é gente? A na-da.
Edu: Pois é. A Juliana veio pegar o gancho aqui da Marcela, “e quando a entrevista vira SAC?”. A gente até comentou na sexta feira passada, o Stefan estava falando a mesma coisa, às vezes você está fazendo uma entrevista e a pessoa fala “ai, eu estou com um problema aqui no meu sistema, você consegue pegar um boleto para mim?”, acontece com vocês isso? Comigo já aconteceu muito.
Mariana: Ontem, inclusive. Fui fazer uma entrevista, eu tinha um roteirinho, eu acho que eu fiz três perguntas porque deliberadamente a cliente respondeu tudo sem eu ter perguntado, e aí existe a questão de que a gente às vezes tem que voltar. Às vezes a pessoa só quer ser ouvida, então de repente a sessão de entrevista se torna um desabafo, a pessoa começa a contar do vizinho que morreu, do cachorro que está doente, e aí a gente também como entrevistador tem que tomar um pouco de cuidado para não sentir muito o que as pessoas estão contando para a gente, mas delicadamente é sempre “vamos voltar aqui para a pergunta, eu tenho mais algumas coisas para te perguntar”, e aí a pessoa vai meio que entendendo que “ah, tá bom, não posso mais ficar aqui chorando as pitangas”.
Sheylla: Geralmente eu deixo um tempo bom a mais nas pesquisas em geral para a pessoa ter esse tempo, então por exemplo, mesmo se for um teste de usabilidade, sempre começa com uma conversa, é assim. Gente, eu trabalhava em seguradora, então não é como você trabalhar em um negócio de comida, uma coisa de eventos, não, você está lidando ali com uma pessoa que sofreu um acidente de carro, uma pessoa que perdeu o veículo que ela demorou anos e juntou o maior dinheiro para comprar, então eu já acostumei muito com essa realidade de ter que ouvir a pessoa, e aí o que eu penso: se a pessoa está comentando ali em um canal de pesquisa, é porque ela não está sendo atendida nos outros canais, então eu gosto sempre de deixar aberto. Na outra empresa a gente tinha até um contato de pesquisa com uma pessoa de atendimento, então tudo que vinha — a gente recrutava por WhatsApp, então acabou a pesquisa, passou meses, a pessoa ia lá no nosso WhatsApp mandar que ela teve um problema e não foi atendida, e aí a gente passava para essa pessoa, que era um nível 2 de relacionamento. Em canais de atendimento você tem níveis, o nível 1, que é o primeiro, geralmente é o FAC, o nível 2 que é o primeiro contato humano, o nível 3 que é um DEV, alguém que está mexendo no fluxo por trás… Então era um nível 2 que endereçava os problemas que esses usuários passavam para a pesquisa. Eu não gosto de bloquear, eu gosto de ser SAC, porque eu acredito que se o canal de comunicação acontece em pesquisa de NPS, acontece em pesquisa de formulário, acontece em pesquisa em profundidade, teste de usabilidade… Se aquele ali é o canal que a pessoa está achando para falar com a empresa, a gente tem que ver isso e tem que ligar um alerta, e tem que falar “por que que ela não está se sentindo segura ou ouvida em outros canais e está precisando de mim aqui?”, e a gente tem que fazer alguma coisa sobre isso.
Edu: É, esse ponto é muito bom. Eu sempre falo assim, quando os usuários, os clientes estão contando as dores deles, eles estão ensinando a gente a fazer produtos e serviços melhores, essa que é a verdade. E eu lembro que na época que eu trabalhava na ContaAzul eu sempre separava 20 minutos no final da pesquisa para deixar a pessoa falar dessas coisas, até porque isso ajudava a controlar muito a ansiedade do participante, a pessoa vinha falar com a gente já esperando poder falar alguma coisa assim. Às vezes, quando era pesquisa presencial, eu entrava no escritório da pessoa e a pessoa já estava com o ContaAzul aberto, “olha, aproveitando que você chegou, estou com esse problema aqui”, e eu falava assim “olha, no nosso papo a gente vai falar disso, disso e disso e no final eu vou deixar você me mostrar o que você quiser para eu tirar suas dúvidas, para ajudar você…”, então eu já separava um tempinho, isso controlava a ansiedade do participante e era legal também ouvir essas coisas, a gente descobria muita coisa, era muito exploratório isso e a gente tirava insights bem ricos disso.
Mariana: Eu acho que tem um ponto, Edu, antes de você querer finalizar, que é a questão de quando a pessoa está falando algo que realmente faz parte do motivo pelo qual você está ali, então se está falando do serviço, está falando das dores, está trazendo coisas que fazem sentido para o universo que você está ali perguntando e etc, eu acho sim que é importante a gente ouvir, até porque elas acabam trazendo… Respondem perguntas que a gente nem havia pensando em um primeiro momento. Eu acho que a maior dificuldade talvez seja na questão de como não deixar que a conversa siga um outro rumo, então eu acho até que isso que a Sheylla falou é super importante, porque realmente, essas pessoas estão ali por um motivo, mas como a gente faz para não perder o foco, não desviar o motivo pelo qual a gente está ali? Então eu acho que é bem trickzinho, é bem uma pegadinha mesmo de como a gente equilibra esses pratos.
Edu: Legal. Muito bom, gente. Agora eu acho que eu posso, não é, Mariana, encerrar, porque a gente já passou do nosso horário (risos). Uma dica final, como vocês lidam com participantes de pesquisa do signo de gêmeos, que não param de falar?
(Mariana e Sheylla ficam surpresas por um segundo)
Edu: Brincadeira, estou zuando, não é essa pergunta não!
(Todos riem muito)
Edu: Na verdade eu só quero encerrar mesmo, agradecer muito o papo com vocês duas, acho que foi um papo muito rico, compartilhar experiências do dia-a-dia é sempre muito rico. Um minutinho para vocês darem um recadinho final e se despedirem dos nossos telespectadores.
Mariana: Vai Sheylla! Mentira, eu falo (risos). Eu queria agradecer…
Edu: Eu esqueço de direcionar quem fala primeiro, tipo “fala uma, fala a outra”…
Mariana: Sim! A gente fica naquelas de “não, vai você!”, “não, vai você primeiro!”…
Edu: É, eu sempre esqueço disso, desculpa…
Mariana: Ah, eu queria agradecer só a presença de todo mundo, o Edu de novo por ter aberto esse espaço para a gente, foi minha primeira vez, sempre aquele frio gigantesco na barriga, mas foi ótimo. Sheylla, vamos conversar mais, fora das telinhas. Às vezes na correria do dia-a-dia a gente esquece um pouquinho disso, também. Mas obrigada, gente!
Sheylla: Eu queria agradecer todo mundo que viu. Tem vários comentários aqui que eu estou vendo que a gente não respondeu, mas um abraço aí para todo mundo, Adalvana inclusive que está aqui, Robson, Marcela… Alguém me comentou também, que apareceu o comentário aqui, mas agora eu não estou conseguindo achar, enfim. Obrigada por terem tirado esse tempo para ouvir a gente, compartilhem suas experiências também, é sempre bom quando a gente troca essas figurinhas, não só quem está aqui na live, todo mundo pode e deve falar e contar suas experiências, e é assim que a gente melhora o nosso processo de pesquisa. Bom finde, gente!
Edu: Exatamente. Infelizmente — toda vez eu falo isso! — infelizmente não dá para a gente responder o comentário de todo mundo, a gente acaba selecionando alguns aqui que estão mais dentro da pauta do que a gente pretende falar, mas como a gente já falou, estamos todos a um clique de distância de vocês, então manda essas perguntas por mensagem, a gente vai responder tranquilamente, a gente segue conversando. Galera, muito obrigado pela presença de vocês, por ouvirem tudo isso. Como eu falei, essa transmissão foi feita para o LinkedIn, para o Facebook, para o YouTube, então os vídeos ficam salvos, a gente converte isso aqui em podcast, quem não está seguindo o podcast, procura lá no Spotify, no iTunes, sei lá por onde vocês ouvem podcast, por “Papo Qualitativo”, vocês vão achar lá para ouvir também. Muito obrigado, sextou e até a próxima!
[Fim da transcrição]
